¿Qué es NPS? [Guía] Definición, usos y aprende a calcularlo

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El NPS, o Net Promoter Score, es un indicador que mide la lealtad de los clientes hacia una empresa. Se calcula basándose en las respuestas a la pregunta: 

“¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a tus amigos y familiares?” 

Las respuestas se clasifican en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6).

Los orígenes del Net Promoter Score

El NPS fue creado por Frederick F. Reichheld en 2003 y se popularizó como “la única métrica que necesitas para crecer”. Su éxito se demostró notablemente en el caso de Apple, cuyo NPS era de +91 antes de convertirse en una marca de consumo masivo.

¿Para qué sirve el NPS? 

El NPS mide el balance de la relación de una empresa con sus clientes, proporcionando una foto actualizada del valor de marca. Es uno de los cuatro indicadores clave para evaluar el valor de una compañía, junto con EBITDA – Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization o en español las siglas de “beneficios antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones” y usuarios activos digitales.

Beneficios del NPS para las empresas

Empecemos por descubrir las principales ventajas que nos aporta el NPS:

• Popularidad: permite comparar resultados con otras empresas del mismo sector usando la misma escala.
• Fácil implementación: una sola pregunta, sencilla de lanzar y de responder.
• Información valiosa: muestra no solo el resultado agregado, sino la composición entre promotores, pasivos y detractores.

• Fidelidad en momentos específicos: puede medirse de forma relacional (sin interacción reciente) o transaccional (tras un contacto concreto).

¿Y sus desventajas? 

A pesar de sus beneficios, el NPS tiene ciertas limitaciones:

• Simplificación excesiva: No profundiza en las razones detrás de las puntuaciones.
• Fluctuaciones: Puede variar significativamente por factores externos como campañas publicitarias o cambios de precio.
• Requiere muestras grandes: Para reducir el error representativo, se necesitan grandes muestras.

¿Cómo se calcula el NPS? 

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. 

Fórmula del NPS 

NPS = % Promotores (9-10) – % Detractores (0-6) 

200 clientes encuestados

• 90 promotores (45%)
• 60 pasivos (30%)
• 50 detractores (25%).

NPS = 45% – 25% = +20

¿Qué NPS se consideraría bueno?

• Por debajo de 0 -> zona crítica
• 0-30 -> aceptable
• 30-70 -> bueno
• +70 -> excelente

Puede haber diferencias notables entre sectores y/0 países.

Cómo hacer un benchmark de NPS paso a paso

Una de las ventajas más relevantes del NPS es que su construcción permite comparar marcas de cualquier sector, siempre y cuando hayan sido medidas de la misma manera.

Sin embargo, esta comparativa suele generar un dolor de cabeza notable en los directores de Customer Experience. Y es que cuando les piden compararse con la competencia, obtienen valores de un lado y de otro y apenas se parecen.

A veces, se conforman con los primeros datos. Esto ocurre porque aparecen tres elementos que cambian notablemente el resultado:

• Cuándo: Medir el NPS inmediatamente después de una interacción puede aumentar el valor.
• Cómo:  Las encuestas telefónicas tienden a obtener puntuaciones más altas que las realizadas por correo electrónico.
• Quién:  La medición interna versus externa puede producir resultados diferentes.

Según los datos de Lukkap, extraídos de más de 20 años midiendo NPS en España, la combinación de estos tres factores puede generar variaciones de hasta 50 puntos en el resultado. Esto hace que comparar NPS entre empresas que no miden de la misma forma sea, en la práctica, inútil.

¿Quieres saber más sobre el Net Promoter Score?

En nuestro estudio analizamos por qué el NPS está bajando y qué están haciendo las empresas para recuperar la recomendación de sus clientes.

Descárgate gratis nuestro estudio sobre NPS

Nuestra opinión con respecto al NPS

Como hemos estado viendo, no cabe duda de que el NPS tiene muchas fortalezas para usarlo como uno de los indicadores principales de la Experiencia de Cliente. Pero, como dijo el propio Fred Reichheld en el VII Congreso de Experiencia de Cliente organizado por la Asociación DEC: “no solo importa lo que dice el cliente en las encuestas, sino todo aquello que no dice. Es necesario incorporar ciertas señales de su comportamiento para poder actuar en momentos de la verdad”.

En este punto estamos completamente alineados. El NPS por sí solo se está quedando “cojo”. Es verdad que nos permite tomar la temperatura a nuestra Experiencia de Cliente, ver cómo esa temperatura evoluciona, si mejoramos o empeoramos, pero no nos permite conocer los porqués de esa evolución positiva o negativa. Necesitamos de otras herramientas que lo completen y que nos ayuden a pasar de medir a diagnosticar y poder predecir. Nuestra experiencia midiendo la experiencia de cliente en distintos sectores nos confirma que el NPS es útil, pero solo cuando se interpreta junto a otros indicadores. Si quieres entender cómo integramos el NPS en una estrategia completa de Customer Experience, aquí te contamos cómo lo trabajamos.

En este vídeo explicamos de forma breve cómo interpretar el NPS, qué límites tiene como indicador aislado y por qué conviene complementarlo con otras métricas de experiencia de cliente.

Complementar el NPS

Nuestra recomendación para lograr una evaluación completa es que complementes el NPS con las siguientes técnicas:

1. 1. Pregunta en abierto: Esta solución es la que toman la mayoría de las empresas. Si estás al inicio de tus estudios de Experiencia de Cliente podrá aportarte mucha información, pero, llegado un momento, los comentarios serán repetitivos y no te darán ninguna información extra. Seguirás sin poder explicar las subidas y bajadas de ese NPS.
   2. Mide el Customer Journey: Si preguntas tras una interacción, pregúntale, a través de hechos y percepciones, cómo lo ha vivido. Y si es relacional, analiza cómo está valorando los distintos atributos que quieres que perciba sobre tu marca y la experiencia con la misma. En resumen, completa tus cuestionarios midiendo tu customer journey momento a momento. De esta forma podrás correlacionar qué puntos de tu experiencia están haciendo que tengas más promotores o detractores.
   3. Aprovecha la información indirecta del cliente: Aprovecha la información que el cliente te da de manera proactiva sin que haga falta preguntarle. ¿Pero de dónde podemos sacar esa información? De las redes sociales, las llamadas entrantes que tienes del cliente y, sobre todo, analizando el comportamiento del consumidor en la parte más online -qué páginas visita más, dónde se cae, dónde pierde el interés…-. Esto nos proporcionará una información mucho más amplia de lo que está pasando con nuestros clientes en base a sus comportamientos reales, sin ningún tipo de filtro.
   4. Correlaciona con KPIs de negocio: Si demuestras que midiendo la Experiencia de Cliente se pueden predecir las ventas, la conversión o la venta cruzada llegarás mucho más lejos en la organización. De esta manera, podrás aportar de planes de acción concretos que ayuden a los distintos equipos de la compañía a mejorar los resultados de negocio y, por tanto, a transformar y seguir haciéndola crecer.