Homeserve: Rediseñando los sistemas de medición de experiencia de cliente

Tras haber pasado por un proyecto de diagnosticar y mejorar la experiencia de cliente, esta compañía de seguros quería adaptar su sistema de medición anterior a las nuevas necesidades de la compañía y de los clientes. Venían de medir satisfacción tras algunas interacciones concretas pero querían medir la nueva experiencia y, además, conseguir que los resultados que se iban obteniendo ayudaran de verdad a las áreas de negocio. Tras realizar un diagnóstico de las necesidades y diseñar el nuevo sistema de voz, se empezó a implantar a través de distintas herramientas e integrándolo con sus sistemas.

Reto al que nos enfrentamos:

Desde Homeserve querían adaptar el sistema de voz actual a la nueva experiencia de cliente diseñada. Además, querían eficientar la recogida de voz del cliente, integrando más fuentes y cambiando aquellas que no daban información. Conseguir que las áreas desearan obtener datos de clientes, que les ayudara de verdad a tomar decisiones en su día a día, era su tercer y último reto.

¿Qué hemos hecho?

• Estudiamos concienzudamente las necesidades de la compañía y del cliente.
• Definimos el sistema de voz  del cliente. El qué, cómo, cuándo en un dashboard para que pudieran acceder a él de forma recurrente.
• Hicimos la integración con sus sistemas y les acompañamos en la implantación hasta el final.

Resultados:

• Revisamos más de 10 momentos del customer journey.
• Integración con su CRM.
• Automatización de toda la recogida de voz.
• Creación de dashboards personalizados.
• Ayudamos a ampliar el uso de la herramienta por otras áreas.

Aprendizajes:

• Pensar desde el inicio en cómo hacer la integración con los sistemas internos (CRM).
• Involucrar desde el inicio a todas las áreas para que lo hagan suyo y trasladen lo que necesitan y cómo lo necesitan.
• Partir del cliente y de su journey siempre. Tanto para ver qué medir como para ver qué canal usar.