Empresas customer centric: ¿palabrería o realidad?

¿Qué son las empresas customer centric? ¿Sabes qué las diferencia?

Solo hay dos tipos de compañías: las que acaban de nacer y las que quieren transformarse. Según Forrester, en esto están el 90% de las compañías del mundo: tratando de poner al cliente en el centro. Un estudio de Bain dice que el 80% de los CEOs creen que ofrecen una experiencia de cliente superior, pero solo el 8% de los clientes está de acuerdo con esa afirmación.

Y esto, ¿cuánto les cuesta a las empresas? ¿Cuántos empleos pierden porque su compañía no está realmente orientada al cliente? Parece que millones.

Ya nadie duda de la necesidad de ofrecer una buena experiencia de cliente para ganar dinero. De hecho, ese mismo estudio de Bain demuestra que las 11 compañías líderes en satisfacción de cliente en su sector son cinco veces más rentables que el resto. Es decir, pueden pagar mejor a sus empleados y pueden seguir contratando. Más y mejor empleo. Todavía es más relevante en una economía como la latinoamericana, donde el sector servicios tiene un peso del 60% en el PIB. Solo en España, dos de cada tres familias viven en función de cuánto se satisface a su cliente.

Pero al buscarlo, muchas se chocan. Quieren poner al cliente en el centro, pero muchas veces no saben qué supone eso; qué hacer o a qué renunciar.

Por eso, hemos resumido los 10 comportamientos clave para ser una empresa customer centric.

1. El cliente es protagonista del propósito.
   Aunque parezca lo contrario, las empresas no nacen para ganar dinero; nacen para llevar la luz, el teléfono o la comida a gente que no lo tiene. Las compañías customer centric suelen tener un propósito vertebrador que da una razón para trabajar a todos. Un motivo para levantarse.
2. Los objetivos más estratégicos impulsan aumentar su satisfacción.
   Si el cliente no está́ en el plan estratégico, difícilmente se trabajará para él. Captar, vender o retener requiere de empatía profunda con el cliente.
3. Se promueve la excelencia, real y percibida por el cliente.
   Todos queremos hacer las cosas bien. En las mejores compañías eso no es suficiente, hay verdadera obsesión porque estas superen las expectativas de su cliente. Y eso supone conocerlas, entenderlas, medirlas y aplicarlas.
4. No importa el área, todos saben cómo impacta su trabajo en cliente. Se acabó el dividir la empresa entre los que atienden al público y los de soporte. Los que trabajan sin y con ordenador. El cliente paga las nóminas de todos, todos trabajan para él.
5. En todas las decisiones se valora cómo impactan en el cliente.
   Se acabó la disyuntiva de la bolsa o la vida. Ganar más dinero o tener a un cliente satisfecho. He visto comités de dirección que tienen a una maniquí́ en su sala que representa al cliente y a él se le consultan metafóricamente todas las decisiones.
6. Se busca innovar y optimizar con metodología Customer Journey. Diferenciación o precio, hace tiempo que no es una elección, es una obligación tener las dos. La manera de hacerlo es ver lo que vive tu cliente en profundidad, momento a momento, y reducir el gap entre lo que valora y lo que recibe.
7. Existe información detallada que permite conocer mejor a cada cliente. ¿Qué sabes de cada cliente? ¿Está en la cabeza de tus empleados o pueden irse de vacaciones, sabiendo que otros también lo sabrán? Sin conocimiento de cada cliente, no hay posible personalización.
8. Se siguen a diario los indicadores de cliente, están bajados a cada persona. Igual que en las tiendas hay obsesión por mirar cómo van las ventas, en las empresas orientadas a cliente revisan el NPS a diario. Si los directivos lo hacen y lo trasladan y lo exigen, todos saldremos ganando. Clientes y empleados.
9. Los líderes son ejemplo y promueven la orientación al cliente.
   ¿Por qué́ te pregunta tu jefe? ¿Cuándo te felicita? ¿Qué hace muy bien? No somos lo que decimos, somos lo que hacemos. Y nuestros equipos replican lo que ven.
10. Las personas se sienten apreciadas y reconocidas por su buen trato al cliente.

Puedes tener o no incentivos económicos ligados a la satisfacción, lo que no puedes es no demostrar que al que mejor trata al cliente le va mejor; que promociona y crece en retribución, que es ejemplo para los demás, que siente orgullo de su marca. Eso es una experiencia de empleado útil para una empresa que crece.

Nadie lo expresa mejor que Jeff Bezos: “Amazon se esfuerza por ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra y el mejor empleador de la Tierra”. Todas las empresas han aprendido a querer hoy lo que quiere Amazon. En el camino deben demostrar si se queda en el deseo o pasa a los hechos. Si es solo palabrería o se convierte en realidad. Ganar o perder empleos es la inmediata consecuencia. Tener la admiración de todos y perpetuarse será́ el final soñado.