El XIII Foro de Experiencia de Cliente vuelve a reunir a los apasionados de la CX

XIII Foro Experiencia de Cliente

La importancia de las personas, protagonista del foro de experiencia de cliente

El foro dio comienzo con la presentación de Ismael Valladar, responsable de operaciones comerciales y mercado en la división de cosmética activa de L’Óreal España y Portugal. Valladar, quien analizó la importancia de la CX en la farmacia, destacó el papel de las personas y «la importancia de establecer relaciones» como eje clave de la experiencia de cliente.

Continuó José Ángel Preciados, CEO de Ilunion Hoteles, quien explicó que todo pasa por «conseguir que pasen cosas que nunca han pasado». Preciados, quien dirige una de las empresas del Grupo Ilunion, habló sobre el papel protagonista del sector turismo en nuestro país y sobre la importancia de cuidar la experiencia ofrecida -tanto a cliente como a empleado-, «dado el impacto en miles de personas que pasan a diario por nuestros hoteles y tienen contacto con gran parte de nuestros empleados».

Saber quién es tu verdadero cliente, la clave del éxito

Durante el foro de experiencia de cliente también pudimos conocer, de la mano de Josep Parera, Transformation & Customer Experience VP en MTG, cómo una empresa de minería decidió apostar por trabajar la experiencia de cliente y qué impacto está teniendo dentro de la organización. Parera destacó la importancia de saber «quién y cómo es tu cliente, cuando además de ser una empresa B2B2B, tu cliente está al otro lado del mundo». Y es que, aunque a priori existen sectores y empresas en las que podría parecer imposible trabajar la experiencia de cliente, «nada es imposible si tienes un propósito y sabes cómo trabajarlo y de quién acompañarte».

En la misma línea, y aunque en una empresa completamente diferente, cerró el turno de ponencias Laura Rodríguez, directora terriorial en Caser Residencial. Rodríguez Zamarreño empezó destacando que, en su caso, esto iba «de convertir la experiencia de cliente en una experiencia de vida». Y es que, en el caso de Caser Residencial, la experiencia que ofrecen no se centra en un cliente, sino en personas, familias y empleados.

¿Hacia dónde se dirige la experiencia de cliente?

Para concluir la jornada, Alberto Córdoba y Cristina Serrano, director general y socia-directora de experiencia de cliente en Lukkap respectivamente, analizaron el futuro de la experiencia de cliente y el importante papel que la inteligencia artificial puede llegar a tener en ella. En este sentido, Córdoba hizo una analogía con la revolución que se vivió en el cine con la llegada de la tecnología y la revolución que parece llevar años llegando a las empresas, pero que todavía no termina de asentarse.

Así, el FEC volvió a ser un encuentro pionero y vanguardista en el que profesionales del sector pudieron compartir un momento distendido en el que seguir aprendiendo y disfrutando de la experiencia de cliente.