¿Cómo transformar la experiencia del paciente en nuestras clínicas?

Reto

Sanitas Dental, lleva años colaborando con Lukkap para evaluar la experiencia de sus pacientes en toda su red de clínicas dentales. Esta asociación ha permitido a Sanitas identificar los puntos críticos en el ciclo de vida del paciente y mejorar la capacidad de respuesta de la organización, para poder innovar desde el cliente.

En un primer momento nos enfrentábamos a un doble reto:

¿Qué hemos hecho?

Para transformar la experiencia de cliente, Lukkap ha evaluado 70 centros anualmente realizando más de 420 visitas en todo el territorio nacional. Cada punto de contacto del paciente es medido exhaustivamente, y cada año se incorporan nuevas métricas para proyectos piloto y procesos innovadores que nos brindan datos valiosos para decisiones estratégicas.

“Desde Sanitas Dental estamos muy satisfechos con el trabajo llevado a cabo por Lukkap, y sin duda seguiremos confiando en este proyecto de cara a futuro. En concreto,

Resultados  

Los insights obtenidos a lo largo del proceso han permitido una adaptación estratégica de procesos clave, como la gestión de citas y la reducción de los tiempos de espera. Esto no solo ha resultado en una mejora significativa en el Net Promoter Score (NPS) de los centros evaluados, sino que también ha impactado positivamente en la experiencia general del paciente. Gracias a esta colaboración, se ha optimizado tanto la satisfacción de los usuarios como el rendimiento operativo de nuestras clínicas a nivel nacional.

Además, la implementación de estos cambios ha fortalecido la relación con nuestros pacientes, promoviendo una mayor lealtad y confianza en nuestros servicios. Esto nos posiciona como líderes en atención al cliente en el sector salud, reflejando un compromiso constante con la calidad y la eficiencia.

Aprendizaje 

La experiencia con Lukkap ha demostrado la importancia de una evaluación continua y adaptable para mejorar la experiencia del paciente. La capacidad de ajustar procesos y metodologías en tiempo real ha sido crucial para mantener altos estándares de calidad en nuestras clínicas.  

Este enfoque proactivo no solo nos ha permitido mejorar la satisfacción del paciente, sino también estar preparados para enfrentar nuevos desafíos y oportunidades en el futuro.