Customer engagement vs Customer experience: Conoce sus diferencias

¿Qué es el Customer Engagement?

El customer engagement es el grado de interacción y conexión emocional que un cliente tiene con una marca a lo largo del tiempo. No se trata solo de una interacción puntual, como lo es la compra de un producto, sino de cómo una empresa mantiene una relación constante y valiosa con sus clientes a través de diversos canales, en diferentes momentos y situaciones y siempre de una manera óptica y adecuada a cada cliente, contexto y situación. 

¿Cuál es su origen? 

El concepto surgió del marketing relacional en los años 90, cuando las empresas comenzaron a darse cuenta de que mantener a los clientes satisfechos y comprometidos era tan importante como atraer nuevos (y mucho más rentable).

Este compromiso es especialmente importante en sectores como el retail, tecnología, ecommerce, servicios financieros, telecomunicaciones o salud. Por ejemplo, en el comercio minorista, se busca crear experiencias personalizadas para que los clientes se vinculen y se relacionen más y mejor con las empresas o marcas, pasando a ser más fieles o incluso “embajadores” o “fans”. En la tecnología y el software, se trabaja para que los usuarios encuentren valor continuo en los productos, generando experiencias continuas y diferenciales. 

En todos estos casos, el objetivo es fomentar la lealtad del cliente, mejorar su experiencia y, en última instancia, asegurar su fidelidad a largo plazo. 

¿Cómo se mide?

Medir el engagement es posible mediante herramientas como el Net Promoter Score (NPS), que evalúa la disposición de los clientes a recomendar la marca, o la tasa de retención, que mide cuántos clientes permanecen fieles con el tiempo. También se pueden observar otras métricas, como el Customer Lifetime Value (CLV), que estima los ingresos que un cliente generará durante su relación con la empresa, y la participación en canales digitales, que muestra cómo los clientes interactúan con la marca.

La importancia del engagement con el cliente

Trabajar en el engagement con los clientes es fundamental porque impacta directamente en la lealtad, satisfacción y rentabilidad de una empresa. Cuando los clientes están comprometidos, no solo compran más, sino que también recomiendan la marca a otros, ayudando a reducir los costes de adquisición de nuevos clientes. 

Según un estudios de Gallup, “los clientes completamente comprometidos con una marca tienen un 86% de probabilidad de seguir comprando a esa misma marca en el futuro, lo que subraya la relación entre el engagement y la lealtad”. 

Además, según Bain & Company, “un aumento del 5% en la retención de clientes puede llevar a un incremento de las ganancias de entre un 25% y un 95%”, demostrando cómo trabajar en el engagement no solo fortalece las relaciones con los clientes, sino que también mejora significativamente la rentabilidad a largo plazo 

En resumen, invertir en el engagement del cliente no solo aumenta su satisfacción y lealtad, sino que también puede hacer crecer significativamente los ingresos de la empresa. De hecho, según Harvard Review, “las empresas que lideran en engagement superan en ingresos a sus competidores en un 85%”. Trabajar en este compromiso es clave para cualquier negocio que busque un crecimiento sostenible y una base de clientes leales.

Customer Engagement vs Customer Experience: Principales diferencias

En ocasiones el concepto de customer engagement se confunde con el de customer experience, por eso desde Lukkap hemos querido dejar claras sus diferencias para lograr que coexistan ambas en armonia para potenciar el crecimiento de cualquier tipo de negocio.

Mientras que el customer engagement se refiere a cómo una empresa interactúa con sus clientes a lo largo del tiempo para construir una relación continua y valiosa, el customer experience (experiencia del cliente) abarca todas las percepciones que un cliente tiene a lo largo de su interacción con la empresa, desde el primer contacto hasta el servicio post-venta.

Así, el customer engagement incluye todas las formas en que una empresa se comunica e interactúa con sus clientes, con el foco puesto en mantener a los clientes activos e involucrados, para fomentar su fidelidad y la continua repetición, tanto de las interacciones como de las compras.

Por su parte, la experiencia del cliente se enfoca en cómo se siente el cliente durante todo el journey o recorrido, incluyendo aspectos como la facilidad de uso de un producto, la calidad del servicio al cliente, su vivencia general, el uso y disfrute del producto o servicio y la satisfacción general con la marca. 

En resumen, mientras que el engagement tiene su foco en cada interacción, la experiencia se centra en las vivencias y emociones generadas en su relación con el producto, marca, empresa o servicio. 

A continuación hemos elaborado la siguiente infografía para que queden claro sus diferencias:

¿Por qué es importante diferenciar entre customer engagement y customer experience?

Ambos conceptos son importantes y complementarios. Más allá de diferenciarlos bien, lo importante es, pensando desde el cliente, generar experiencias memorables que incrementen el “engagement” de nuestros clientes (a mejores experiencias mayor frecuencia de interacción y de “disfrute”). 

La experiencia del cliente (CX) afecta directamente a la satisfacción y la vivencia general de un cliente en su relación con nuestra marca, producto y/o servicio. Si no prestamos atención a la CX, podríamos tener clientes no satisfechos y/o no vinculados, con el riesgo que eso supone para nuestro negocio.

Por otro lado, trabajar el engagement nos permite generar vínculos y construir relaciones e interacciones frecuentes y de calidad. Si no lo tenemos bien presente podríamos perder oportunidades de fidelización y reducir el valor de vida del cliente.

De hecho, ambos conceptos están íntimamente relacionados. Una mala CX puede, sin duda, dañar tu reputación y disminuir tu vinculación emocional con un producto o servicio. Por el contrario, una buena CX contribuye a incrementar la vinculación de nuestros clientes y, por tanto, mejorar su engagement con nuestro servicio, producto o marca. 

“Más allá de si es más o menos importante diferenciar bien ambos conceptos, debemos llevar a cabo una estrategia centrada en el cliente, sencilla de aplicar y que contribuya a mejorar su experiencia y vinculación”.

De conseguirlo lograremos mantener clientes satisfechos, construir relaciones sólidas y proteger y mejorar la reputación de nuestro negocio (y sus resultados). 

Impacto en la satisfacción y fidelidad del cliente

Trabajar la experiencia de cliente implica poner al cliente en el centro de la compañía. Todo ello ayuda no solo a conocer qué nos dicen nuestros clientes, sino a entender aquello que les mueve, aquello que anhelan y los motivos que hay detrás de todo ello. 

Si lo trabajamos de una manera sistemática y profesional llegaremos a construir un buen sistema de voz del cliente, sentando las bases para poder interpretar los números detrás de los cuáles se esconden bonitas historias. Si lo conseguimos seremos capaces de montar un sistema que nos permita gestionar la experiencia de cliente desde los datos, para, desde ahí, entender aquello que impacta en la satisfacción y fidelización de nuestros clientes y poder actuar en consecuencia.

Y sí, los números hablan por sí solos; si trabajamos la experiencia de cliente automáticamente mejoramos su satisfacción y vinculación. 

Caso de éxito de Customer Engagement

Todo comienza por entender adecuadamente el viaje del cliente y, para ello, no hay nada más sencillo que emplear la herramienta desde la cual dibujamos nuestros producto o servicio pensando desde, por y para el cliente: el customer journey. 

En este caso concreto, pensando y actuando desde el cliente y haciendo ligeros cambios, en Lukkap conseguimos mejorar el engagament digital, reduciéndose, a su vez, las bajas en un 12,2%. 

No es magia, es pensar y actuar desde, por y para las personas. 

Nuestra visión como expertos

Si dibujamos y entendemos el viaje del cliente podremos identificar los momentos, hechos y sensaciones que hacen que nuestros clientes tengan o no una experiencia excepcional. Porque medir experiencias consiste en medir aquello que necesitamos medir para, desde ahí, realizar los cambios que impactan en el cliente y en su satisfacción. 

Y no nos olvidemos que todo esto tiene un sentido económico y eminentemente práctico. Hay compañías que trabajándolo adecuadamente han mejorado la experiencia de sus empleados, de sus profesionales y, sobre todo, sus resultados. Otras han transformado sus redes de ventas o su modelo de relación en un negocio B2B. 

Por supuesto que nuestro negocio y su evolución es importante. De no ir bien, simplemente, dejaríamos de existir. Eso sí, si realmente queremos cuidarlo, es necesario hacerlo pesando desde aquel que con sus decisiones decide (o no) disfrutar de nuestro producto o servicio, nuestro cliente (o potencial cliente). 

💡 Si deseas conocer más acerca de cómo construir experiencias únicas entre marca y consumidor, te animamos a escuchar este podcast o a solicitar una demo de cómo todo esto puede llegar a hacerse realidad.