¿Cómo mejorar la calidad de atención al paciente?

¿Qué es la atención al paciente?

La atención al paciente es un proceso que abarca todas las interacciones entre un paciente y el sistema de salud, incluyendo tanto los aspectos clínicos como los no clínicos. Más allá de la mera prestación de servicios de salud, la atención al paciente se refiere a un enfoque holístico que engloba la experiencia completa del paciente dentro del sistema de salud. 

Esto incluye no solo el diagnóstico y tratamiento, sino también el respeto por las preferencias del paciente, la comunicación efectiva, el apoyo emocional, la educación sanitaria y la continuidad del cuidado.

💡 Es importante señalar que la atención al paciente comienza en el momento en que una persona tiene una necesidad de salud y busca orientación o intervención; esto puede ser desde la búsqueda de información en una página web de salud, la llamada a un centro de atención médica, o la primera consulta con un profesional de salud.

Asimismo, la atención al paciente no debería limitarse al tiempo que el paciente pasa físicamente en un centro de salud, sino que incluye el seguimiento y el apoyo después de la consulta o el tratamiento, asegurando que el paciente comprenda sus instrucciones post atención y tenga acceso a recursos continuos.

El ciclo de atención al paciente se cierra cuando la necesidad de salud del paciente ha sido completamente atendida, ya sea con la resolución de una enfermedad o la estabilización de una condición crónica. 

Beneficios de mejorar la calidad de atención al paciente

Mejorar la calidad de la atención al paciente no solo beneficia a los pacientes, sino que también impacta positivamente en el sistema de salud en general. A continuación, detallamos algunos de los beneficios clave:

Para el centro de salud 🏥

• Mejora de la eficiencia operativa:
  • Optimización de recursos y reducción de costes al evitar errores médicos y tratamientos innecesarios.
  • Reducción de complicaciones y readmisiones, lo que disminuye la carga en el sistema y permite una mejor gestión de los recursos.
• Mejora de la reputación y competitividad:
  • Satisfacción del paciente que da lugar a recomendaciones positivas y una mayor lealtad, lo que puede atraer más pacientes y mejorar la posición del centro médico en el mercado.
  • Cumplimiento de estándares regulatorios, lo que asegura la acreditación y acceso a incentivos financieros.
• Acceso a financiamiento e incentivos:
  • Los sistemas de salud que vinculan la calidad con incentivos financieros pueden proporcionar bonificaciones por un desempeño superior y mejorar las oportunidades de financiamiento para infraestructuras y servicios de calidad.

Para el paciente 🤒

• Mejora de los resultados de salud:
  • Diagnósticos más precisos y tratamientos más efectivos, lo que conduce a una mejora en la salud general y una menor incidencia de complicaciones.
  • Reducción de errores médicos y la necesidad de intervenciones repetitivas, lo que mejora la seguridad del paciente.
• Aumento de la satisfacción del paciente:
  • Una mejor experiencia general, con una comunicación efectiva, empatía y respeto por sus preferencias, lo que lleva a una mayor satisfacción y confianza en el sistema de salud.
  • Participación activa en su cuidado, lo que fomenta un mayor sentido de control y seguridad sobre su salud.
• Mayor compromiso y adherencia:
  • Pacientes más informados y empoderados tienen más probabilidades de seguir los tratamientos recomendados, lo que mejora su salud y reduce la necesidad de atención futura. 

Para el personal sanitario 🧑‍⚕️

• Mejora de la moral y satisfacción laboral:
  • Un entorno de trabajo más positivo, donde los profesionales ven el impacto positivo de su trabajo en la salud de los pacientes, aumenta su satisfacción y sentido de propósito.
  • La reducción del estrés y el burnout al disminuir los errores médicos mejora la organización y comunicación, lo que contribuye a una mejor la salud mental y a disminuir la rotación no deseada del personal.
• Mejora de la comunicación y el trabajo en equipo:
  • La implementación de estándares de calidad facilita una mejor coordinación entre los diferentes profesionales de la salud, lo que mejora el flujo de trabajo y reduce la posibilidad de errores.
• Desarrollo profesional:
  • La atención sanitaria centrada en la calidad fomenta la formación continua y el desarrollo profesional, permitiendo a los profesionales de la salud mejorar sus habilidades y mantenerse actualizados con las mejores prácticas.

En definitiva, mejorar la calidad de la atención al paciente conlleva beneficios significativos a todos los actores involucrados. Los centros de salud se vuelven más eficientes y competitivos, los pacientes experimentan mejores resultados de salud y mayor satisfacción, y los profesionales sanitarios disfrutan de un entorno de trabajo más positivo, con mayor satisfacción y oportunidades de desarrollo. 

Esta mejora holística crea un círculo virtuoso que refuerza todo el sistema de salud, como podemos comprobar en el Estudio “Experiencia de Paciente. Mejorar la experiencia, mejora la salud”. 

8 estrategias para mejorar la calidad de atención al paciente

1️⃣ Atención centrada en el paciente

Esta estrategia coloca al paciente en el centro de todas las decisiones relacionadas con su salud y bienestar. Se enfoca en respetar y responder a las preferencias, necesidades y valores del paciente, asegurando que estos guíen todas las decisiones clínicas.

El Hospital Mount Sinai en Nueva York implementó un programa donde se involucra a los pacientes en la planificación de su tratamiento. Esto incluye reuniones regulares con equipos multidisciplinarios donde los pacientes pueden expresar sus inquietudes y preferencias, lo que ha llevado a una mayor satisfacción del paciente y mejores resultados en salud.

2️⃣ Mejora continua de la calidad (CQI, por sus siglas en inglés)

CQI es un enfoque sistemático que implica la revisión constante de los procesos de atención médica y la implementación de mejoras con base en los datos obtenidos. Se trata de un ciclo de evaluación, planificación, implementación y reevaluación.

El Instituto de Salud Intermountain en Utah implementa la mejora continua mediante el análisis regular de datos clínicos para identificar áreas de mejora. Por ejemplo, al analizar las tasas de infección postoperatoria, desarrollaron protocolos más estrictos de esterilización y manejo de antibióticos, reduciendo significativamente las infecciones.

3️⃣ Protocolos basados en la evidencia

Esta estrategia implica utilizar las mejores pruebas disponibles, derivadas de investigaciones científicas, para guiar las decisiones clínicas y asegurar que los tratamientos y procedimientos sean los más efectivos posibles.

La Clínica Mayo ha sido pionera en la creación de guías clínicas basadas en la evidencia. Por ejemplo, han desarrollado protocolos estandarizados para el tratamiento del infarto agudo de miocardio, lo que ha mejorado significativamente los tiempos de respuesta y la supervivencia de los pacientes.

4️⃣ Uso de la tecnología en la salud

La integración de tecnologías como los registros médicos electrónicos (EMR), la telemedicina y la inteligencia artificial para mejorar la precisión, eficiencia y accesibilidad de la atención médica.

Kaiser Permanente utiliza un sistema de EMR que permite a los médicos acceder a la historia clínica completa del paciente en tiempo real, mejorar la coordinación de la atención, y reducir errores médicos. Además, su plataforma de telemedicina ha facilitado el acceso a cuidados para pacientes en áreas remotas.

5️⃣ Formación continua del personal sanitario

Esta estrategia se centra en la actualización constante de las habilidades y conocimientos del personal médico y de apoyo a través de programas de capacitación y desarrollo profesional continuo.

Por ejemplo, el Sistema de Salud de la Universidad de Pittsburgh (UPMC) ofrece programas de simulación médica donde los profesionales de la salud practican procedimientos complejos en entornos controlados. Esto ha demostrado mejorar las habilidades clínicas y reducir los errores en situaciones reales.

6️⃣ Mejora en la comunicación con el paciente

Implica desarrollar estrategias para mejorar la claridad y la efectividad de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes, asegurando que los pacientes comprendan plenamente sus diagnósticos, tratamientos y cuidados posteriores.

El Hospital de la Universidad de Iowa implementó Teach-back, una técnica donde los profesionales de salud piden a los pacientes que repitan las instrucciones recibidas para asegurarse de que las han entendido correctamente. Esto ha resultado en una mejor adherencia al tratamiento y menos errores en el cuidado en el hogar.

7️⃣ Enfoque en la seguridad del paciente

Estrategias diseñadas para minimizar el riesgo de daño a los pacientes a través de la prevención de errores médicos, infecciones nosocomiales, y otros eventos adversos.

El Hospital John Hopkins desarrolló la lista de verificación para la seguridad en las cirugías, inspirada en la lista de verificación de vuelo utilizada en aviación. Esta herramienta ha reducido drásticamente los errores quirúrgicos y mejorado la seguridad del paciente en el quirófano.

8️⃣ Implementación de sistemas de retroalimentación del paciente

Esta técnica consiste en la recopilación y el análisis sistemático de las opiniones y experiencias de los pacientes para identificar áreas de mejora y hacer cambios en la atención proporcionada.

En el caso del NHS en el Reino Unido se utiliza el «Friends and Family Test», una encuesta corta que permite a los pacientes evaluar su experiencia y sugerir mejoras. Los resultados se revisan regularmente y se utilizan para hacer ajustes en los servicios de atención.

En definitiva, todas estas estrategias no solo buscan mejorar los resultados clínicos, sino también crear un ambiente de atención más humanizado, seguro y eficiente. Implementar estas prácticas de manera efectiva requiere un compromiso continuo con la calidad y la disposición para adaptarse a las necesidades cambiantes tanto de los pacientes como del entorno sanitario.

¿Qué departamento se debe encargar de mejorar la calidad de atención al paciente?

La mejora de la calidad de la atención al paciente debe abarcarse desde distintos ámbitos, aunque suele liderarse desde los departamentos de Calidad, también llamados departamentos de “Mejora continua” dentro de las organizaciones de salud. Este departamento suele ser el responsable de coordinar iniciativas para asegurar que los estándares de calidad se mantengan y mejoren continuamente.

Funciones del Departamento de Calidad:

• Evaluación y seguimiento
• Desarrollo de protocolos
• Capacitación y formación
• Gestión de riesgos
• Fomento de la cultura de calidad

Aunque el Departamento de Calidad lidera estos esfuerzos, la colaboración con otros departamentos es esencial. Esto incluye:

Personal sanitario: Involucrados en la implementación directa de los protocolos y en proporcionar retroalimentación sobre su eficacia.

Administración: Apoya con recursos y la integración de sistemas tecnológicos que faciliten la recopilación de datos y la automatización de procesos.

Pacientes y familias: Su retroalimentación es crucial para entender cómo se percibe la calidad del cuidado y para identificar áreas de mejora desde la perspectiva del paciente.

Así, aunque el Departamento de Calidad es el núcleo de los esfuerzos de mejora, el éxito depende de la colaboración y el compromiso de toda la organización. Este enfoque integral asegura que la calidad de la atención no solo se mantenga, sino que mejore continuamente en beneficio de los pacientes.

Nuestro consejo como expertos en Patient Experience

En Lukkap creemos firmemente que mejorar la experiencia del paciente contribuye a mejorar la salud y bienestar de los pacientes. Numerosos estudios lo respaldan: una mejor atención aumenta la adherencia a los tratamientos, reduce readmisiones y eleva la satisfacción del paciente. Por ello, insistimos en que los centros médicos deben priorizar este enfoque.

Hemos observado que, al mejorar la calidad de la atención, no solo fidelizamos al paciente, sino que también se mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del personal médico. Muchos centros sanitarios de prestigio ya lo están aplicando y comprobando resultados positivos.