Organizaciones employercentrics

Desde hace más de diez años, las empresas implantan modelos con los que tratan de situar al cliente en el centro de la organización (Customer Centric). Ahora bien, ¿hacemos lo mismo con nuestro cliente interno?
Es evidente que el cliente es importante para la empresa, pero nos  preguntamos, ¿y lo es en igual medida nuestro empleado?
¿Tenemos identificados los momentos más críticos para nuestro empleado? ¿Gestionamos todos los impactos de manera coherente? ¿Estamos dando más a los que más impactan en el cliente? ¿Lo podemos medir? ¿Analizamos lo que les preocupa y viven durante su jornada y después de ella?
Muchas veces se nos olvida lo más importante: nuestro cliente interno, nuestro colaborador, el que está en contacto con nuestro cliente, tanto el que está “delante” como el que está “detrás”. Aquel que es responsable de vender el producto. El que tiene  que ofrecer un buen servicio. El que tiene que gestionar una incidencia. El que tiene que atender una duda, y en definitiva los que tienen que ofrecer una experiencia cliente memorable.
Queremos conseguir clientes fans que nos recomienden, por lo que querremos también empleados embajadores que trabajen como catalizadores, tanto a nivel interno como externo. Lo que nuestros empleados transmitan “hacia fuera” va a ser más creíble y potente que los recursos que podamos invertir en marketing y publicidad.
Para poder hablar de experiencia empleado, tenemos que recurrir a la implicación de las personas, su nivel de compromiso. Todos somos conscientes de la importancia del compromiso a la hora de poner en marcha cualquier proyecto, personal, profesional, familiar…
Algunos datos:
Altos niveles de compromiso generan cuatro veces más resultados en las compañías que viceversa, es decir, los buenos resultados no generan en la misma proporción niveles de compromiso. – Engage for success
Empleados con un alto engagement generan tres años de buenos resultados, mientras que tres años de buenos resultados, solo consiguen un año de alto compromiso. – Engage for success
Hay una correlación entre los empleados contentos e implicados y el impacto positivo en la experiencia de cliente, tanto que el 82% de los consumidores en EEUU dijo haber dejado de ser cliente de una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente. De este 82%, el 73% ha citado como causa el mal trato recibido por parte del personal.
El recurso más escaso ya no es el cliente, es el empleado comprometido, por ello debemos empezar a gestionarlo con HERRAMIENTAS DE CLIENTE, tanto para su plena satisfacción laboral, como para su productividad.
Cada vez se hace más necesario demostrar el impacto de las acciones de RRHH, en la cuenta de resultados, por ello a través de la experiencia de empleado vamos a identificar con herramientas de cliente cuáles son esos momentos que generan huella emocional con nuestros empleados, mejorándolos, e involucrándolos, como parte de la estrategia de implicación de los mismos en la política de Experiencia Cliente. Debemos “ponernos en su piel”,  co-creando juntos, identificando qué vive hoy, determinando dónde se puede mejorar y dónde innovar, para generar satisfacción.
Para ello observamos dos ámbitos diferenciados:
– Relación con la empresa: 
Selección – Acogida – Puesto de trabajo – Formación – Gestión (desempeño, entrevista desarrollo…) – Cambio de puesto / Organización – Comunicación –Baja – Salida.
– Momentos Vitales de los empleados: Hitos a lo largo de la vida que tienen impacto en el ámbito laboral (casarse, tener un hijo, una enfermedad).
Desarrollar iniciativas para estos momentos tienen un gran impacto y retorno en la organización. Ahora sí, debemos ser coherentes y alinearlas con la propia cultura empresarial.