eNPS: ¿cómo puede ayudarte a mejorar la Experiencia de Empleado?

¿En qué grado recomendarían tus trabajadores a la compañía? Esta es la pregunta que plantea el Employee Net Promoter Score (eNPS), un indicador clave que toda empresa debe conocer. Si quieres potenciar la employee experience y extender sus beneficios a los resultados empresariales, aprende a calcular esta métrica y cómo sacarle el máximo partido. 

¿Qué es el eNPS?

Si estás dando los primeros pasos en este apasionante mundo de la experiencia de empleado, este concepto te interesa. El eNPS es una métrica que te permite medir la lealtad o vinculación de un empleado con la compañía en la que trabaja. Para ello, se construye a través de las respuestas que dan los empleados a esta pregunta: ¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa para trabajar a tus amigos y familiares? Siendo 0 nada probable y 10 muy probable.

¿Te suena de algo? Es muy probable que sí. Y es que los orígenes de este indicador provienen de la experiencia de cliente. En 1993, Fred Reichheld creó el NPS (Net Promoter Score) como un indicador que medía la fidelidad de los clientes y, a su vez, trataba de explicar el crecimiento de las empresas. Así, desde hace 5 años, el eNPS se ha ido trasladando al mundo de los empleados como una manera de medir y analizar el potencial de recomendación y de fidelidad de los equipos de las compañías.

¿Cómo se calcula el eNPS?

De esta forma, para obtener el eNPS de tu compañía, debes dividir a los empleados encuestados en tres grupos, según su nivel de recomendación: 

• Promotores: aquellos que han contestado con un 9 o 10. 
• Detractores: los que han respondido de 0 a 6. 
• Neutros: los que han asignado una puntuación entre 7 y 8. 

A partir de aquí, el cálculo del eNPS se obtiene restando el porcentaje de promotores entre el porcentaje de detractores, y se deja fuera a los neutros del indicador. El resultado, por tanto, puede tomar valores de -100 a 100. Si el resultado es negativo querrá decir que en tu compañía tienes más detractores que promotores y viceversa. Eso sí, hay que tener en cuenta que es un indicador exigente, porque aísla a los que valoran con 7 y 8, y considera detractor ya desde el 6.

¿Cómo te ayuda el eNPS en la mejora de la employee experience?

Una vez que conoces el grado de lealtad y satisfacción de tu plantilla, su aplicación dentro de la mejora empresarial tiene diferentes usos. ¿A qué aspectos contribuye este indicador?

A tomar un primer pulso general de la employee experience de tu organización

Plantear esta pregunta a tu organización es rápido. Es una cuestión ligera, que se puede lanzar un día y te permite obtener los resultados al día siguiente. Además, es un indicador que proporciona no solo el resultado final, sino que permite dividir a los empleados en tres grupos (promotores, neutros y detractores) y obtener un dato más sobre ese estado. Así, por ejemplo, en la segunda edición del IMEX Empleado, el estudio que mide la experiencia que viven los empleados con su compañía, el eNPS medio en España se situaba en 15,1 puntos.

Principales indicadores de la EX en España | II Índice de medición de la Experiencia de Empleado, elaborado por Lukkap

A tener el detalle por área/rol

El hecho de realizar la encuesta a toda la organización te permite, a su vez, tener ese dato por área o rol. Esta información te ayudará a tomar acciones concretas en perfiles con mayor o menor eNPS. Por ejemplo, en el mismo IMEX Empleado, se puede ver cómo aquellos trabajadores que estaban en un momento de poco reto o rutina tenían un eNPS negativo de -39,4; mientras que aquellos que experimentaban un momento de alto desafío tenían un eNPS de 45,7. La diferencia de 85 puntos es abismal. Y eso, sin duda, ya daba pistas para trazar un plan de acción concreto con el primer grupo. 

El hecho de realizar la encuesta a toda la organización te permite, de alguna manera, tener ese dato por área o rol; una información que te ayudará a tomar acciones concretas en perfiles con mayor o menor eNPS. Por ejemplo, en el mismo IMEX Empleado, se puede ver cómo aquellos empleados que estaban en un momento de poco reto o rutina tenían un eNPS negativo de -39,4; mientras que aquellos en momento de alto reto tenían un eNPS de 45,7. La diferencia de 85 puntos es abismal. Y eso, sin duda, ya daba pistas para trazar un plan de acción concreto con el primer grupo. 

eNPS por momento profesional | II Índice de Medición de la Experiencia de Empleado, elaborado por Lukkap

A poder compararte con otras organizaciones

El eNPS es un indicador global, conocido y medido por todos de la misma forma. Esta homogeneidad te permite comparar los resultados de tu compañía como los datos de otras organizaciones. Como consecuencia, podrás saber en qué punto está tu empresa con respecto a otras compañías de tu propio sector o a nivel global. Esto te ayudará a que, cuando presentes ese dato a la alta dirección, puedas contextualizarlo y trasladar el estado y alcance efectivo de la métrica.

Otros datos que ayudan a entender esta posibilidad que ofrece el eNPS son los que se desprenden del Estudio sobre el impacto del COVID-19 en la employee experience por sectores. Por ejemplo, el eNPS en el sector Banca estaba en 45; Seguros, en 16; Retail, en 8; o Turismo, en -18.

Como es un indicador global, conocido y medido por todos de la misma forma, nos permite compararnos con otros para saber en qué punto estamos con respecto a empresas de nuestro propio sector o a nivel global. Esto nos ayudará a que cuando presentemos ese dato a la alta dirección, podamos situarnos y saber trasladarles el estado de nuestro dato.

Otros datos que nos ayudan a entender esta posibilidad que nos ofrece el eNPS son los que se desprenden del estudio sobre el impacto de una crisis en la Employee Experience por sectores. Por ejemplo, analizamos que el eNPS en el sector banca estaba en 45, seguros en 16, retail en 8 o turismo en -18.

eNPS de los sectores tras el COVID-19 | Estudio sobre el impacto del COVID-19 en la Experiencia de Empleado por sectores, elaborado por Lukkap

¿Cómo sacarle el máximo partido al indicdor?

Así pues, como has visto, el eNPS sin duda es un indicador muy útil que posibilita tomar la temperatura de la experiencia de los colaboradores; compararte con otros, ver la evolución… Pero, ¿cómo puedes obtener más rédito de esta métrica? ¿Cómo puede ayudarte también a tomar decisiones? ¿Cómo puedes emplearlo para conocer el origen del porcentaje de detractores y mejorarlo? ¿Qué puedo trabajar para mejorar este indicador? Descubres algunas claves que te ayudarán a obtener la respuesta a todas y cada una de estas cuestiones.

1. Pregunta en abierto

Añadir una pregunta en abierto que hacer al empleado tras conocer el eNPS es una de las soluciones que toman muchas compañías. Podrá aportarte mucha información sobre los aspectos que valoran más o menos los trabajadores. No obstante, llegado un momento, los comentarios serán repetitivos y no te darán ninguna información extra. En ocasiones, el hecho de hacer esta pregunta en abierto hace que los encuestados se centren en un evento que acaban de vivir o en asuntos relacionados con la retribución. Es por ello que es recomendable ir más allá y obtener otra información que te ayude a explicar por qué el eNPS sube o baja o por qué hay detractores o neutros.

2. Mide el employee journey

Pregunta qué están viviendo y sintiendo tus empleados en cada momento de contacto para saber qué experiencia les estás proporcionando. ¿Personalizas las interacciones? ¿Los managers están dedicando tiempo a los equipos? ¿Eres ágil a la hora de dar respuesta a los empleados? ¿Cómo viven las salidas de sus compañeros? En resumen, completa tus cuestionarios midiendo tu employee journey, momento a momento. Solo así podrás correlacionar qué puntos de tu experiencia están haciendo que tengas más promotores o detractores.

3. Aprovecha la información que ya tengas sobre el empleado 

En las compañías ya se trabajan con otros datos de empleado como los KPIs que ayudan a gestionar a los equipos: rotación de personal, absentismo, nivel de desempeño, ROI de la formación, modelo de liderazgo de los managers… Hay  muchos indicadores que puedes meter dentro de la “coctelera” para correlacionarlos con la experiencia y el eNPS y así poder completar la foto. ¿Son los detractores los que más rotación tienen? ¿Son los promotores los que mejor desempeño han tenido este año? Esta comparación de información te ayudará a ir más allá y a diagnosticar de manera mucho más clara la panorámica completa de la employee experience.

4. Correlaciona con KPIs de negocio y con experiencia de cliente

Medir el eNPS y la Experiencia de Empleado también puede ayudar a vincularlo con el negocio. Para ello, lo recomendable es asociarlo con la experiencia que viven los clientes y con los resultados de negocio finales (ventas, conversión, upselling, crosselling). Hazlo a nivel micro. Por ejemplo, si tienes una red de oficinas, vincula su eNPS con el NPS que dan a sus clientes y con los ingresos que generan. Y es que a mejor experiencia de empleado, mejor experiencia de cliente y, por tanto, más ventas para la compañía.

Así, un estudio realizado a principios de 2020 con una empresa de retail desvelaba que existía una correlación de 0,68 entre la experiencia que vivían sus colaboradores y la que vivían sus clientes. De hecho, el momento que más relevancia tenía era la reunión anual de desempeño. Cuanto mejor se hacía, mejor experiencia se trasladaba a los clientes y, por tanto, mayor recomendación. Y, por si fuera poco, también quedó demostrado que cuanto menor era la rotación, mayor era la satisfacción de los clientes.

En definitiva, tanto si estás empezando a preguntar a los empleados por su nivel de satisfacción, como si ya llevas tiempo haciéndolo, no cabe duda de que el eNPS te ayudará a tomar el pulso a tu organización. Eso sí, no te olvides de ir mucho más allá para sacar el mayor partido a esta herramienta. Recuerda que debes completarlo con otras referencias para poder tomar acciones concretas que te ayuden a mejorar no solo la Experiencia de Empleado, sino también los resultados de negocio de tu compañía.