2021: Un año de Experiencia de Cliente

La Customer Experience fue más decisiva que nunca en la pandemia.

La cercanía a los clientes se convirtió de la noche a la mañana en algo excepcional, que acabaron valorando y agradeciendo. El compromiso social de muchas empresas, que llegaron donde no llegaban las Administraciones, también produjo orgullo en los clientes. Una cierta comunión empresas-consumidores apareció en los momentos difíciles. Todo esto ha acabado produciendo una mejora global en los indicadores de NPS.

En este entorno ha tenido lugar 2021. Al mismo tiempo que nos cerraban y nos abrían las tiendas, que nos ponían y nos quitaban la mascarilla de forma cíclica; las persianas de los negocios se fueron levantando y comenzamos a habituarnos a ver con la tenue luz que existía. Una luz que ha ido siendo cada vez mayor y que, con la calma que da el tiempo, nos permite ver los grandes avances en la Experiencia de cliente que se han conseguido este año.

Fusión entre lo online y lo offline.

Si la digitalización irrumpió abruptamente, la cotidianidad nos ha llevado a un equilibrio de lo online y lo offline, de lo digital y lo personal. Sobre ello, hablamos en un paper clave para saber cómo seguir vendiendo en el nuevo mundo, para sobrevivir en la profesión más numerosa del mundo (comercial): “Cambio de paradigma en la venta post COVID-19: digital y personal”.

En ese nuevo entorno híbrido, muchos se han lanzado a optimizar sus e-commerce. O desintermediar sus modelos y pasar de un B2B2C a atreverse con la venta directa B2C.

Esto está suponiendo que cometan alguno de los “15 errores en la venta on line” que señalamos. La customer experience vuelve a ser decisiva para unir la analítica digital y la visión CRO con la empatía y los datos y sensaciones de los clientes. Para humanizar cada clic y cada pedido.

Y si CX es la empatía aplicada al mundo de los negocios, la escalabilidad de la empatía viene por ser capaces de llegar a millones de clientes de forma personalizada. Y eso pasa por aprovechar la mejor de la tecnología y de la psicología. Por obtener los segmentos de clientes por su comportamiento y emoción, y no solo por lo que nos interesa. Por ser fuente de marketing automation con comunicaciones directas y únicas a cada segmento, a lo que ha hecho cada persona. Es la customización el estadio clave en la experiencia de cliente en el que estamos, y que nos da futuro para varios años.

Por eso le damos respuesta en nuestro paper «5 claves para que los buyer persona triunfen en una estrategia de personalización”

Hacer todo eso hoy es cosa de datos. De unir fuentes de datos tan distintas como su uso digital.  Las operaciones, los resultados de negocio y las emociones de los clientes. Al cruzar todos ellos es cuando se obtiene lo que verdaderamente marca la diferencia. Lo que permite poner foco en presente y en futuro.

Llegar a ello y llevarlo a cabo es cosa de personas. De la propia experiencia de empleado de héroes cotidianos que hemos sido y que queremos ser. 2021 ha sido el año de la explosión de la correlación entre CX y EX. Lo que resulta en más beneficios para la compañía. Al unir las dos disciplinas, estamos viendo saltos salvajes en las cuentas de resultados y en la felicidad de empleados y clientes.

Así lo hemos visto en Lukkap los más de 70 proyectos de CX que hemos realizado este año en todo el mundo. Mejor que nadie lo pueden contar sus protagonistas.

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Tras un año especial, el futuro se presenta lleno de luz. Pero aparecerán sombras y entonces nos volveremos a acordar de que la voz de los clientes nos ilumina. Recordaremos que Customer Experience nos marca siempre el camino de lo que hacer y de dónde llegar; de cómo transformar nuestro sector para que sea un lugar mejor para los clientes, las personas y para nuestros empleados.