Cómo sacar partido a los datos de los clientes

En un contexto en el que es más importante que nunca llevar a cabo planes de acción, los números y los datos se han vuelto aliados diarios de cualquier sector u organización permitiendo conocer cuál es el camino idóneo que se ha de seguir. Pero, ¿sabemos sacar partido a los datos de los clientes? ¿sabemos utilizarlos? ¿cómo obtenerlos? ¿podemos utilizarlos para mejorar la relación con nuestros clientes o CRM? ¿nos pueden ayudar a vender más? En este artículo te damos respuesta, de la mano de María Hernanz,  socia-directora de Lukkap Data&Analytics.

Datos de los clientes: ¿cómo sacarles el máximo partido?

Tal y como asegura María Hernanz, socia-directora de Lukkap Data&Analytics, el dato importa, pero aún es más importante comprender qué se esconde detrás de él, convertirlo en información de valor y, sobre todo, en acciones que tengan un impacto real en los clientes y en el negocio.

«Los datos de los clientes siempre son útiles, pero si queremos que nos ayuden de verdad a tomar decisiones, no debemos olvidar que la unión hace la fuerza»

Para dar respuesta a todas las preguntas que nos hemos hecho en la introducción y aprender a sacar partido a los datos de los clientes, María Hernanz publica un artículo para Digitali CCE en el que nos plantea los 6 pasos clave que nos ayudarán a tener datos de los clientes que nos permitan, de verdad, accionarlos.

1.- Realiza un inventario de todas las fuentes de información que tengas de tus clientes

Muchas veces tendemos a pensar que apenas tenemos datos de los clientes, pero al final hay muchas fuentes de información que no consideramos o tenemos en cuenta. Algunas que no se nos pueden olvidar:

• Datos que tengamos registrados de nuestros clientes, ya sea en un CRM o en alguna base de datos. Datos operativos de su relación con nosotros (tiempo siendo cliente, últimas compras, últimos contactos, etc.) o datos relacionados con su segmentación más personal (edad, localidad, etc.)
• Información que recojamos en las distintas interacciones que tenemos con los clientes, sobre todo aquellas que queden registradas. Por ejemplo, si tenemos interacciones por teléfono con los clientes, bien para gestionar información o incidencias, eso no deja de ser información que podemos usar para conocer más a nuestros clientes.
• Encuestas que hagamos a los clientes. Cada vez es más normal que las empresas, grandes o pequeñas, pregunten a sus clientes por su satisfacción o experiencia. Si ya lo haces, esos resultados y respuestas no dejan de ser datos, información de CRM que también nos ayudará.
• Información de las redes sociales. Los clientes cada vez interactúan más con las compañías a través de estos canales, ya sea por Instagram, por las reseñas de Google o, incluso, por Twitter. Esos comentarios que nos dejan son también una información muy útil que podemos incorporar a nuestras fuentes.

2.- Revisa qué datos de los clientes no tienes y te gustaría tener

Para llegar a ello, es recomendable que, junto a un equipo que conozca bien a los clientes, hagáis un listado de qué cosas os gustaría saber acerca de vuestros clientes y, con ello, busquéis qué fuente de información os la puede dar (ya sea que dispongáis de ella o que podáis implementarla).

Por ejemplo, si necesitáis conocer cómo interactúan vuestros clientes con la web, qué camino siguen o dónde se pierden, existen herramientas para ello (por ejemplo, Hotjar). También podéis plantearos, si no lo hacéis ya, empezar a realizar encuestas a clientes. Para ello es recomendable saber de antemano qué información buscáis conocer y redactar un buen cuestionario que vaya más allá de preguntar por la satisfacción general. Si necesitas más pistas sobre este punto, aquí hablamos de ello.

3.- Decide dónde y cómo unificar toda la información que tienes y la que te gustaría tener

Para ello, podéis recurrir a herramientas muy sencillas –como un Excel donde ir volcando la información–, hasta una base de datos o, lo más cómodo, utilizar alguna de las herramientas de voz del cliente que ya existen en el mercado. Estas herramientas te permiten unir distintas fuentes de información, recoger datos de cliente a través de encuestas o redes sociales, crear la base de datos uniendo la información, crear dashboards para hacer seguimiento de esta, etc. Son herramientas pensadas para facilitar este objetivo de unión y visualización de los datos.

4.- Acciona los datos

Además de guardar y unir todo, la clave pasa por los datos accionables. Un dato por sí solo puede describir una situación, pero, si unimos y cruzamos los datos entre sí, podremos conseguir información muy valiosa que nos ayude a diagnosticar y a actuar.

Por ejemplo, con un solo dato podemos decir que el 30% de nuestros clientes tienen entre 20 y 30 años, pero si lo juntamos y cruzamos con más datos, podremos afirmar que esos clientes, además, nos valoran con un 7,5 y que echan de menos que personalicemos más las soluciones. Para obtener los datos accionables, se recomienda siempre analizarlos, ya sea con herramientas más básicas como Excel, con herramientas de análisis estadísticos como SPSS o, yendo más allá, con R o Phyton.

5.- Distribuye la información obtenida, de manera periódica, en tu compañía

No tiene que ser todos los días, e igual tampoco todos los meses, pero sí es importante que, tanto las personas que tratan directamente con los clientes como el resto de las áreas, sepan cómo estamos, qué nos piden los clientes o por qué nos felicitan. Esto hará que los datos y la información sean útiles y muevan a la organización a tomar decisiones. Que la inversión que se realice para conseguirlo merezca de verdad la pena.

6.- Trabajar con datos supone estar en constante movimiento y actualización

Nuestra máxima siempre debe ser que, en el momento en el que empecemos a no obtener información que nos ayude a tomar decisiones, debemos darle una vuelta y cuestionarlo todo de nuevo. Repasa el proceso y revisa qué echas en falta.

Los datos de los clientes siempre son útiles, pero si queremos que nos ayuden de verdad a tomar decisiones, saber qué tenemos que hacer para vender más, reconocer las claves para cada grupo de clientes… no debemos olvidar que la unión hace la fuerza y convierte ese dato en verdadera información.

Puedes leer el artículo aquí.