Cómo ser customer centric para ofrecer una Experiencia de Cliente única y diferencial

Solemos decir que un cliente satisfecho es aquel que ha vivido una buena experiencia con una marca, pero ¿es suficiente conformarnos con la satisfacción o hay que ir más allá?
Según Philip Kotler, experto en marketing moderno, satisfacer a un cliente ya no es suficiente, “hay que tener clientes encantados ya que estos son los que hablan a los demás de sus experiencias únicas”.

Ante este contexto, los clientes quieren vivir experiencias completas, diferenciales y omnicanales con las marcas. Así, la transmisión de la Experiencia de Cliente ya no solo depende de las personas o departamentos que están en el front office (delante del cliente), sino que todos los que están detrás apoyando a estas áreas y equipos, en el back office, son igual de importantes para hacer llegar la experiencia y cultura deseada a los consumidores.

Sin embargo, a menudo la realidad dista mucho de la teoría. Por ejemplo, en muchas organizaciones el equipo de marketing crea sus campañas sin contar con el equipo comercial, sin tener en cuenta los inputs del departamento de atención al cliente e, incluso, a veces, sin preguntar al cliente directamente; a su vez, los equipos de ventas prescinden de los conocimientos de marketing, sin consultar a post-venta, administración o facturación, y estos últimos operan sin tener la información adecuada acerca de los clientes, que podrían obtener fácilmente del resto de departamentos.

Así pues, nos encontramos con áreas estancas, que dicen que trabajan por y para el cliente, pero que realmente no le ponen en el foco de la estrategia y priorizan los resultados inmediatos de la compañía sin tener una perspectiva final de la estrategia, en vez de preocuparse por las necesidades reales del cliente.

Y es que, si ponemos al cliente en el foco de nuestra estrategia y le entendemos de forma global, seremos capaces de construir una experiencia completa y diferencial en la que él sea el centro de todo. Conseguiremos ser coherentes y únicos con todas nuestras acciones y, sin duda, lograremos que esta coherencia se transmita intrínsecamente a todos los clientes, cumpliendo con sus deseos, expectativas y necesidades a lo largo de su Customer Journey.

Jeanne Bliss, experta en Customer Experience, también subraya el papel determinante que tienen –y tendrán– las emociones en el futuro de la Experiencia de Cliente, ya que “juegan un papel fundamental y solo aquellas que sean coherentes y congruentes con los valores de la compañía, serán exitosas”. De esta forma, el hecho de conocer a nuestro cliente –saber qué es lo que necesita y qué es lo que le mueve–, nos guiará para adaptar nuestra estrategia global a sus necesidades y nos ayudará a que nos recomiende a otros potenciales clientes y fortalezca su relación con la marca.
A esta coherencia y estrategia global hacia los clientes, también hay que sumarle dos elementos diferenciales del Customer Centric, claves para tener éxito:

• Una Experiencia de Empleado que nos ayude a llevar a cabo la implantación de la estrategia de la Experiencia Cliente diseñada. Annete Franz, experta en Customer Experience, señala la importancia de priorizar la implicación de los empleados en la estrategia Customer Centric ya que “cuando esta existe y los empleados son excelentes, los clientes ganan al igual que el negocio”.
• Ayudar a los consumidores a sacar partido a nuestro producto o servicio para lograr el llamado “éxito del cliente”. Se trata de enseñarles, guiarles y hacer tangibles los beneficios y el uso que tiene que hacer de ellos, aportando, así, un gran valor añadido. Según Shep Hyken, experto en servicio al cliente, un programa de “éxito del cliente” tiene que “asegurar la no frustración y necesidad de atención de nuestro cliente” con tal de llegar a disminuir las reclamaciones y otras posibles llamadas de consulta de información.

Una vez hayamos trabajado todos estos aspectos clave, hay que tener claro que cada una de nuestras acciones debe estar enfocada en generar experiencias únicas y diferenciales para transmitir la Experiencia de Cliente desde cualquier punto y canal de la compañía. De este modo, no solo tendremos a clientes satisfechos, sino que conseguiremos  embajadores y promotores de nuestra marca generando, así, impacto en cuatro ejes clave:

• Generación de futuro
• Implantación de una cultura Customer Centric en todos los departamentos y empleados
• Resultados diferenciales visibles en nuestra cuenta de resultados
• Mejora continua de la experiencia del cliente con la compañía

Por tanto, cuanto más nos acerquemos a una cultura Customer Centric, en la que el cliente se sitúe en el centro de la toma de decisiones, más cerca estaremos de ser únicos y diferenciales y de establecer un vínculo duradero entre cliente y compañía. Así, impactaremos de forma directa en la transformación de las personas y del negocio.