Covid-19: Los datos nos pueden ayudar a entender “el nuevo mundo”

Si hay algo en lo que todos podemos estar de acuerdo es en que el COVID-19 nos ha cambiado. Pero no solo en estos días de confinamiento, sino en un cambio a futuro.

Nuestra manera de actuar ha cambiado y, lo más probable es que, aunque a la larga habrá cosas que se nos olviden, nuestra manera de hacer las cosas se va a modificar. ¿Esto qué implica? Que, por tanto, la experiencia de cliente y empleado, también se va a ver afectada.

El mundo ha cambiado, y ahora, más que nunca, los datos nos tienen que ayudar a entenderlo.

Ahora ya no va a valer que una empresa actúe en base a sus creencias, en base a “creo que al cliente esto le gustará” o “estoy seguro de que mis empleados necesitan aquello”; es el momento de actuar en base al dato. Porque no tenemos tiempo que perder. Porque todo se va a acelerar muchísimo y no tenemos un segundo que gastar en “pensar” o “creer”.

Toda esta situación del Covid-19 ha hecho que, como clientes, cambiemos nuestra forma de relacionarnos con las empresas, que cambiemos nuestros hábitos, que cambiemos nuestras preferencias. Leyendo varias noticias me he encontrado varios datos curiosos que demuestran que estamos cambiando como consumidores. La canción de “Resistiré”, del Dúo Dinámico, ha subido un 435% sus reproducciones los últimos días, una muestra de la lucha y la unión que se están demostrando estos días. En Google, los productos de deporte han aumentado sus búsquedas un 191%. La cerveza ya ha pasado a ser el producto más demandado en los supermercados, lo que demuestra que, una vez pasado el pánico de quedarnos sin papel higiénico, ahora buscamos incorporar nuestras rutinas del bar a casa.

Pero también hemos cambiado como empleados. El coronavirus nos pilló de un día para otro, mudándonos a nuestra casa en horario laboral, provocando que equipos que nunca se habían separado tuvieran que trabajar a distancia, cogiendo nuevas dinámicas. También ha obligado a las organizaciones a gestionar la comunicación, a informar de manera diferente a sus equipos. Y, por tanto, a obligado a que los managers, cuyo papel está siendo clave en estos momentos, también deban adaptar su manera de proceder.

Día a día las situaciones cambian, las experiencias de los empleados y clientes cambian y, por tanto, las expectativas. Y para poder actuar, tenemos que medir, pero medir de una manera diferente:

• Midamos de manera rápida, buscando agilidad. Ya no valen los estudios de un mes, necesitamos información actual, del día anterior, porque esto cambia con rapidez.
• Midamos pulsos concretos, acciones concretas y situaciones concretas. Por ejemplo, si queremos ver cómo una comunicación ha afectado y está moviendo a mis clientes y empleados, hagámoslo al instante. Aprovechemos ese mismo email o impacto. Medición, actuación, reacción.
• Midamos experiencia de cliente y empleado, pero no nos olvidemos de unirlo con datos externos. Usemos las fuentes que tenemos a nuestro alrededor (datos de consumo, datos de búsquedas, datos de nuestra analítica digital, del uso de herramientas, datos del mercado). Todo ayuda ahora completará esa imagen para gestionar a los empleados y clientes.
• Midamos viendo el impacto que esas experiencias están teniendo en los principales resultados de negocio. ¿Qué está haciendo que los empleados estén más vinculados? ¿Qué está haciendo que un cliente siga confiando en mí cuando esto acabe?
• Midamos para priorizar las nuevas expectativas. Las prioridades de todos van a cambiar y la medición nos tiene que ayudar a ello, a buscar esas nuevas relevancias e importancias para poder preparar planes que nos ayuden en el corto plazo

Sí, estamos en un momento de total incertidumbre en todos los aspectos, pero los datos nos ayudarán a gestionar esa incertidumbre y a transformar día a día esa experiencia de los que nos rodean, llegando a ellos con lo que verdaderamente les importa.