El Customer Journey en Seguros

¿Qué es el Customer Journey aplicado en seguros?

El Customer Journey aplicado en seguros es la ruta que sigue un cliente desde el momento en que percibe o toma conciencia de la necesidad de adquirir un seguro hasta que completa su experiencia como asegurado. Es crucial entender que este proceso no es estático, sino dinámico y evolutivo. Cada interacción, desde la investigación inicial hasta la renovación del seguro, moldea la percepción del cliente y su relación con la aseguradora.

A diferencia de otros sectores, el sector de los seguros se caracteriza por la complejidad de los productos y la necesidad de construir una relación a largo plazo y basada en la más absoluta confianza con el cliente. De hecho, el sector seguros ofrece grandes oportunidades tal y como podemos comparar en este  estudio para aquellos que actúen con velocidad, se adelanten a los competidores y logren diferenciarse. 

Por todo ello, la experiencia de clientes es esencial, y trabajar el Customer Journey facilita la labor del cliente en su proceso de exploración de los riesgos asociados a la propia actividad de un negocio o particular, facilitando, de esta forma, que cada persona encuentre las mejores soluciones que le hagan sentirse tranquila, segura y confiada. Transitar por cada etapa del journey de una forma natural y fluida, son elementos clave para fortalecer y mantener la confianza del cliente, proporcionando información clara y transparente en cada etapa del proceso.

Etapas del Customer Journey en el sector de los Seguros

El Customer Journey en el sector de los seguros es un proceso complejo que abarca varias etapas, cada una con su propio conjunto de desafíos y oportunidades. Estas etapas son cruciales para entender cómo los clientes interactúan con las aseguradoras a lo largo de su viaje:

1. Concienciación:

En esta etapa, los clientes comienzan a reconocer los riesgos potenciales que enfrentan y la necesidad de protegerse a través de un seguro. Esto puede ocurrir debido a experiencias personales, recomendaciones de amigos o familiares, o campañas de marketing de las aseguradoras. Es importante que las aseguradoras sean proactivas en la creación de conciencia sobre los riesgos y las soluciones de seguro disponibles.

2. Investigación:

Una vez que los clientes son conscientes de la necesidad de un seguro, comienzan a investigar las diferentes opciones disponibles en el mercado. Esto implica buscar información sobre los tipos de seguros ofrecidos, las coberturas incluidas, los precios y las condiciones de las pólizas. Las aseguradoras deben asegurarse de proporcionar información clara y detallada en sus sitios web, materiales promocionales y a través de sus agentes para ayudar a los clientes en esta etapa de investigación.

3. Consideración:

En esta etapa, los clientes evalúan las opciones disponibles y comparan las diferentes aseguradoras en función de sus necesidades y preferencias. Esto implica analizar no solo el precio de las pólizas, sino también la reputación de la aseguradora, la calidad del servicio al cliente, las coberturas ofrecidas y la facilidad de reclamación. Las aseguradoras deben destacar sus puntos fuertes y diferenciarse de la competencia para captar la atención y la confianza de los clientes en esta etapa.

4. Compra:

Una vez que los clientes han evaluado todas las opciones, toman la decisión de compra. Esto implica seleccionar la aseguradora y la póliza que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Las aseguradoras deben facilitar el proceso de compra, ya sea a través de su sitio web, por teléfono o en persona, asegurándose de que sea rápido, transparente y sin complicaciones.

5. Experiencia:

Una vez que se realiza la compra, comienza la experiencia del cliente con la aseguradora. Esto incluye el proceso de atención en caso de un siniestro, el servicio al cliente recibido durante la vigencia de la póliza, y cualquier interacción adicional que el cliente tenga con la aseguradora. Es fundamental que las aseguradoras brinden un servicio excepcional en esta etapa para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad a largo plazo. 

Generalmente, uno se relaciona con su seguro cuando tiene un siniestro o cuando paga la póliza, interacciones que no suelen ser especialmente satisfactorias. Las mejores aseguradoras son aquellas capaces de crear nuevos momentos en la experiencia de cliente que lejos de ser “dolorosas” sean agradables y sorprendentes.

6. Lealtad:

Finalmente, en esta etapa, los clientes deciden si continuarán siendo fieles a la aseguradora o si buscarán otras opciones al renovar su póliza. La lealtad del cliente se gana a través de la calidad del servicio, la rapidez y eficiencia en el proceso de reclamación, la personalización de las ofertas y descuentos, y la comunicación proactiva con el cliente. Las aseguradoras deben trabajar continuamente para mantener la satisfacción y la confianza del cliente para asegurar su retención a largo plazo.

Ejemplo de Customer Journey Map para Seguros de Hogar

No hay nada como ejemplificar el customer journey map de un cliente que quiere contratar un seguro de hogar. En función del canal de origen de la contratación o el motivo, vivirán unos u otros momentos. Por ejemplo, si la contratación viene asociada a una hipoteca, puede que el cliente decida no realizar la búsqueda de manera independiente y lo contrate directamente a través del banco. 

Por otra parte, debemos tener en cuenta a la hora de medir y construir nuestro Customer Journey las diferentes figuras que intervienen en función de nuestro tipo de negocio y tener en cuenta a los intermediarios (Ej. Corredores de seguros).

A continuación, mostramos un ejemplo de Customer Journey en seguros en el que tendríamos en cuenta todas las etapas por las que pasaría un potencial cliente, desde la consideración hasta la renovación.