Ejemplo de Customer Journey en el sector educación

Fundamentos del Customer Journey

En el artículo de hoy nos vamos a centrar en ejemplificar el customer journey en el sector de la enseñanza, por lo que si necesitas primero ampliar tus conocimientos sobre qué es el customer journey te recomendamos que no te pierdas nuestra Guía sobre el Customer Journey redactara por nuestro experto Nicolás Santamaría, Director de CX.

Fases del Customer Journey en el sector Educación

Una de las claves para entender la Experiencia de Cliente es que, como bien indica su nombre, debemos ponernos en la piel del cliente antes de tomar cualquier decisión que tenga que ver con él. Es decir, que sean las motivaciones y necesidades del cliente las que marquen nuestras acciones para enamorarle. Una vez más, partir del cliente para llegar al cliente.

Esto está muy bien, pero ¿quién es el cliente cuando hablamos del sector educación en sí? 

«¿Student Experience (SX)?, ¿Teacher Experience (TX)? ¿Director Experience (DX)?»

Si habláramos de un centro educativo, fácilmente pensaríamos en los estudiantes, o quizás en sus padres -quienes pagan casi siempre-, pero este ámbito es mucho más grande.

Tenemos multitud de actores implicados -cada uno con sus particularidades-, que pueden ser objeto de estudio. Ese tendría que ser el primer paso en cualquier ejercicio, identificar nuestro público objetivo e indagar a fondo.

Para poder poner el ejemplo de estos perfiles y sus vivencias, vamos a imaginar que hablamos, en este caso, del Customer Journey en el sector educación, pero poniendo el foco en la educación escolar:

El alumno y su Customer Journey (o Student Journey)

Posiblemente, nuestra primera opción o, al menos, la más clara cuando hablamos del sector. Es quien recibe la formación y quien se desarrolla durante todo el proceso educativo.

Customer Journey Maps de un estudiante

Si observamos el esbozo de su Student Journey, vemos que casi todos sus momentos, o al menos los esenciales, se dan en el centro educativo. A partir de este acercamiento al viaje del estudiante, podríamos empezar a obtener información valiosísima que nos hiciera activar palancas en los momentos más valorados por el estudiante. ¿Cómo? Pues preguntándole directamente para medir el grado de cumplimiento de lo que vive -hechos- y lo que siente -percepciones-.

Las familias de los alumnos y su Customer Journey

Si preguntáramos a los directores de las escuelas, especialmente de centros concertados y privados, lo más seguro es que nos hablaran de los padres de alumnos como los verdaderos clientes. En este caso, sería la vertiente económica del cliente -no la que disfruta del servicio-, pero para el estudio ambas son igual de importantes. Son dos caras de una misma moneda.

Ejemplo de Mapa de Customer Journey de padres de alumnos

Los momentos que viven son mucho más formales y puntuales y por ello es importante poner foco en todos estos momentos clave de la Experiencia de Cliente, porque la mayoría se apoyan en motivaciones básicas y mismos puntos de dolor.

Es esencial para esta figura que el customer Journey de los padres y el de los hijos sean satisfactorios, puesto que actúan juntos y se complementan. Podríamos decir que los padres son el cliente, pero lo son a través de sus hijos.

El profesor y su Experiencia de Consumidor

El «customer journey» de un profesor abarca desde identificar necesidades educativas hasta implementar y ajustar soluciones en el aula para mejorar la enseñanza. Incluye la selección cuidadosa de recursos y herramientas que se alineen con los métodos de enseñanza y las necesidades de los alumnos. Este proceso es cíclico, fomentando una mejora continua y la búsqueda de excelencia en el ámbito educativo.

Es una figura interesante, dependiendo de la óptica con la que lo miremos, podríamos acercarnos desde la Experiencia de Empleado (EX), o como en este caso, desde la Experiencia de Cliente (CX). En el fondo, son metodologías muy similares.

Dirección del centro educativo: Customer Journey 

Pueden ser vistos como clientes en tanto en cuanto reciben una serie de directrices o programas de estudio para aplicar en su centro. Igual que para ellos es esencial conocer al alumno, para los distintos proveedores, o incluso entidades gubernamentales, es igual de importante tenerlos en cuenta a la hora de tomar decisiones u ofrecer productos y servicios.

El Customer Journey en el sector de la educación no es algo rígido, al contrario, está vivo y en constante evolución.

Este pequeño y simple juego de imaginación nos ha permitido ver lo útil que puede ser el Customer Journey para marcar un punto de partida a partir del cual desarrollar la Experiencia de Cliente. También, para tomar distancia y tener una imagen global del sector de la educación o en aquel en el que nos queramos centrar: los sujetos implicados, sus momentos de la verdad y sus elementos valorados.

Tal vez te interese nuestro Webinar sobre la Educación y la EX en nuestro X Foro de Experiencia de Cliente:

Ahora que ya sabemos cómo trabajar el Customer Journey aplicado a la enseñanza ¿cómo nos puede ayudar a afrontar la nueva realidad del sector de la educación?

El sector educación en la situación actual

El sector educativo se encuentra en una etapa de transformación sin precedentes, impulsada por los avances tecnológicos y los retos emergentes de un mundo globalizado. La pandemia de COVID-19 aceleró la adopción del aprendizaje en línea, forzando a instituciones, docentes y estudiantes a adaptarse a nuevas modalidades de enseñanza. Ahora, con la reanudación de las clases presenciales, se busca integrar lo mejor de ambos mundos, preservando la flexibilidad y accesibilidad del aprendizaje digital mientras se recupera la riqueza de las interacciones en persona.

Además, hay un creciente enfoque en habilidades blandas o en inglés softskills, pensamiento crítico y adaptabilidad, preparando a los estudiantes para un mercado laboral en constante evolución. Este escenario plantea tanto desafíos como oportunidades para innovar y mejorar la calidad y equidad de la educación a nivel mundial.

1. Las reglas del juego han cambiado

A partir de ahora habrá que buscar nuevas maneras de ofrecer algo diferencial al alumno y de seguir sorprendiéndole a distancia. El seguimiento, la información constante y la voz del estudiante van a ser los básicos sobre los que construir el nuevo modelo educativo en el que, sin duda, trabajar el Student Journey será clave para ofrecer la experiencia deseada a los estudiantes.

Como bien comenta Jaime García Crespo, especialista en marketing educativo, los centros deben afrontar el reto de la innovación con equilibrio, atendiendo, por supuesto, a las áreas educativa y sanitaria, pero sin perder de vista las dimensiones económicas, la capacidad tecnológica, la gestión de equipos y, como no, la comunicación.

Otro debate que siempre ha estado abierto y que vuelve a la palestra con esta situación es la del modelo educativo. Ante tanta ley cambiante y un futuro incierto en multitud de aspectos, están surgiendo plataformas interesantísimas como Kimple o Film Club, que han encontrado en la educación a distancia a su principal aliado para dar soluciones WOW a colegios, alumnos y profesores.

2. Transformación digital en el sector educación, de cero a cien de un día para otro

Los centros educativos no estaban, ni mucho menos, preparados para hacer frente a un modelo híbrido o puramente digital. El coronavirus y sus medidas restrictivas han podido acelerar la digitalización de muchos centros. Muchas universidades o escuelas de negocios estaban completamente centradas en la presencialidad y descuidaban al 100% las herramientas digitales al alcance de los alumnos.
Y así se refleja en ‘La revolución de la educación. Cifras y nuevas tendencias’, donde se pone de manifiesto el amplio margen de mejora que tuvo la gestión por parte de las universidades en las primeras semanas de confinamiento.

Impacto del COVID-19 en los estudiantes

Como vemos, los datos hablan por sí solos y nos dicen alto y claro que la adaptación no ha sido la deseada, o al menos así lo han visto los estudiantes.

3. La Inteligencia Artificial en las aulas

La integración de la inteligencia artificial (IA) en las aulas introduce tanto oportunidades como desafíos en el sector educativo. Aunque permite personalizar el mapa de experiencia de aprendizaje y ofrece análisis útiles para los docentes, existen retos significativos como la brecha digital, la necesidad de formación docente en tecnologías emergentes y preocupaciones éticas sobre privacidad. Estos factores impactan el «customer journey» de estudiantes y profesores, presentando un camino hacia una educación más adaptativa pero también exigiendo un enfoque crítico y cauteloso para su implementación.

Hacia una nueva educación: abordar el futuro en base al Customer Journey

Ante este reto de una ‘nueva educación’ estamos a tiempo de afrontarlo desde la Experiencia de Cliente y a través del Customer Journey o Student Journey.

Tenemos los medios para construir un nuevo modelo educativo, o mejor dicho, transformar el que ya tenemos. Hacerlo midiendo y entendiendo que viven y sienten los alumnos en su día a día. Activando las palancas necesarias en cada momento. Dando voz a quienes más cosas tienen que decirnos. En definitiva, haciendo del Customer Journey nuestro mapa del tesoro. ¡Descárgatelo ahora gratis!