Datos de cliente: tipología, fuentes y cómo trabajar con ellos

En un momento en el que el uso de datos de terceros es tan delicado, es crucial que, si hacemos uso de ellos, sea para un buen fin; el cliente valora cada vez más que su experiencia sea diferencial, de manera que, si aprovechamos sus datos para mejorar su experiencia, el resultado siempre será satisfactorio.

Acompáñanos en esta lectura para conocer a qué se refieren los datos de clientes desde una perspectiva de uso para tomar mejores decisiones.

¿Qué son los datos de cliente?

Cuando hablamos de datos de cliente, existen diversas tipologías. Estos serían los principales, pero no los únicos:

• Datos demográficos: fecha de nacimiento, lugar de residencia, sexo, edad, etc.
• Información de contacto: nombre, dirección, correo electrónico, teléfono, etc.
• Datos de compra: historial de compras, formas de pago, productos o servicios adquiridos, etc.
• Feedback: respuestas a encuestas, valoraciones, sugerencias, comentarios, etc.

¿Cómo captar datos de cliente?

Cuando hablamos de obtener los datos de cliente, muchas veces nos centramos exclusivamente en las famosas encuestas, pero existen otras fuentes, igual o más valiosas, que nos permiten conocer más a nuestro cliente.

• Fuentes indirectas: son aquellas que nos aportan información del cliente, que no le hemos preguntado directamente. Muestran puntos de dolor concretos o felicitaciones y pueden ser declarativas o no. RRSS, Google Analytics, llamadas y chats o comportamientos del usuario en nuestra web o app son solo algunas de ellas.
• Fuentes directas: son las más usadas y hacen referencia, principalmente, a las encuestas que lanzamos para conocer aquella información que no podemos obtener de otro modo. Los canales para ello son múltiples, pero los más habituales son el email, llamadas, sms, recibos de compra, encuestas presenciales u online.

• Datos internos: a menudo olvidamos información de la que ya disponemos y que puede ser muy útil. Entre esta información encontramos los datos demográficos, los datos de negocio y los datos operativos.

• Fuentes externas: para entender de manera integral a nuestro cliente, es conveniente conocer también lo que nos rodea: competencia, mercado y potenciales clientes. Benchmarks para entender el mercado, paneles para conocer la competencia o mystery shoppers para entender a nuestro potencial cliente son algunas de las opciones a tener en cuenta.

Pasar de las bases de datos de clientes a un sistema de voz de cliente

Todavía hoy, muchas empresas manejan sus datos de cliente en simples bases de datos que dificultan su análisis y aprovechamiento. Para evitar encuestas estándar que puedan proporcionar información con un valor menor, la clave es montar un sistema de voz del cliente. 

Un sistema de voz que, además de estar soportado por un buen software que nos facilite esa implantación y ejecución, debe estar diseñado atendiendo a cuatro pilares que consiguen recoger el dato concreto, de la fuente concreta y activarlo para conseguir transformar la compañía.

Y es que, el objetivo de todo buen sistema de voz de cliente es que este pueda utilizarse como modelo de gestión de nuestra compañía. Porque un buen sistema de voz de cliente no solo te va a permitir trabajar con los datos de cliente, sino trabajar en su experiencia de cliente. 

Decía Shep Hyken, durante un congreso DEC, que “medir la experiencia de cliente es contar la historia que hay detrás de los números”. Y, sin duda, tenía razón. Medir la experiencia de cliente es medir el customer journey, lo que el cliente vive y siente en cada momento de contacto. Y no solo es eso, medir la experiencia de cliente es conseguir que con estos datos puedas transformar la compañía, tal y como sucede con una estrategia customer centric, colocar al cliente o al usuario en el medio de todas las acciones corporativas.

Porque medir experiencia de cliente nos va a permitir:

1. Entender el customer journey del cliente.
2. Conocer no solo lo que vive, sino también lo que siente durante sus vivencias con nosotros
3. Establecer unos indicadores clave para el negocio y medirlos (no necesitamos quedarnos con todo, sino con lo que nos va a permitir tomar decisiones
4. Compartir los KPIs seleccionados con el resto del equipo, para que entiendan cómo pueden influir sobre ellos
5. Hacer un seguimiento de esa medición, analizando los avances y el impacto de los planes de acción establecidos.

En definitiva, la clave de los datos de cliente es el uso que hacemos de ellos. No por tener más datos vamos a tomar mejores decisiones. Lo importante es saber qué queremos conseguir, definir una estrategia para alcanzar nuestro objetivo y establecer qué datos necesitamos y quién tiene que trabajar con ellos.