Hablamos con… David Orza, Responsable de Experiencia de Cliente en Abanca

Hablamos con David Orza, Responsable de Experiencia de Cliente en Abanca, para que nos cuente cómo es dirigir un departamento en una entidad financiera que nace, precisamente, como un «banco de clientes».
¿Qué os hizo empezar a trabajar la Experiencia de Cliente?
David Orza. – Como la mayoría de vosotros sabréis, somos una marca joven; de hecho, a mediados del presente año celebraremos nuestro quinto aniversario. Desde el diseño original, hoja en blanco de la estrategia de nuestra entidad y su lanzamiento, teníamos claro que queríamos un banco «de clientes», con la experiencia de cliente como uno de los ejes estratégicos principales, creyendo firmemente en que hacerlo así era y es una inversión rentable para el banco y beneficiosa para el cliente
¿Cómo se movió internamente? ¿Por dónde empezasteis? 
D.O. – En este sentido, el apoyo de la alta dirección e implicación de todas las unidades ha sido clave para sentar unas sólidas bases sobre las que construir un banco de clientes.
Desde el inicio tuvimos el firme convencimiento de que el customer centric no es tarea exclusiva de un único departamento, sino que debía estar presente en nuestro día a día, tanto en el front con clientes como en el back, instaurando diferentes iniciativas que favoreciesen este hito cultural.
Lógicamente, contamos con un departamento especializado y transversal que da servicio al resto de las unidades, no solo a través de indicadores, sino participando activamente en los distintos proyectos con potencial impacto en clientes.
¿Qué habéis hecho hasta ahora?
D.O. – Tanto en nuestro primer plan estratégico -ya culminado-, como en el que estamos ejecutando desde el pasado año, muchas de las iniciativas clave están centradas en construir un banco para el cliente:

• Nuestra propuesta de asesoramiento, mediante una altísima especialización tanto sectorial como por segmentos (Mar, Agro, Inmobiliaria…).
• Las capacidades de servicio, consulta y operativa a través de canales digitales, donde contamos con la mejor banca móvil conforme a las valoraciones de los clientes en Apple Store y Android Play.
• Un nuevo modelo de oficina y de sistemática de acompañamiento de clientes.
• La transformación cultural de los equipos que dieron origen a ABANCA y de algunos de nuestros procesos en torno a nuestros cuatro valores corporativos -Responsabilidad, Innovación, Calidad y Confiabilidad-, todos ellos con impacto en la experiencia de cliente.
• La puesta a disposición de toda la entidad de herramientas (como p.e. Voz de cliente) y objetivos que impulsan el hecho de que el cliente esté en el centro de la toma de decisiones.

¿Qué habéis conseguido hasta el momento?
D.O. – De modo externo estamos siendo reconocidos como una entidad que apuesta por mejorar y crecer en base a la CX. A nivel interno, destacar varios hitos:

• Los roles en la red comercial han evolucionado para convertirse en “gestores multicanal”, homogeneizando el estilo.
• Hemos logrado canalizar la “voz de cliente” hacia products managers y propiciamos la co-creación con clientes.
• Mejora continua, tanto en recomendación como en vinculación y fidelidad de clientes.

En cualquier caso,  el hito más importante es que la CX está ya presente en el día a día de la organización, cada vez de un modo más natural.
¿Cómo crees que vais a estar dentro de 5 años?
D.O. – Imagino una entidad que continúa su positiva evolución y senda de crecimiento en base al customer centric.  Una entidad especializada y adaptada para dotar de soluciones de alto valor a nuestros clientes de un modo absolutamente omnicanal, sin perder la esencia de nuestros valores corporativos y avanzar en un  estilo que nos hace únicos en nuestra proximidad.