¿Debe morir el NPS?

Hoy en día, cuando hablamos de Experiencia de Cliente, todos mencionamos el NPS (Net Promoter Score). Y lo hacemos porque en 2003 Frederick F. Reichheld lo presentó como “el número que necesitábamos para crecer”.
El éxito de esta métrica se debía, principalmente, a una extensa investigación que concluía que el NPS era siempre el mejor indicador para medir el crecimiento futuro de una empresa. Esto, unido a su sencillez, lo ha convertido en el número de cabecera para directores de marketing, ventas y CEOs; nos han dicho que el NPS es el único número que nos debe importar y el cual tenemos que mejorar para conseguir resultados, y hemos llegado a un punto en el que tenemos un problema: nos hemos obsesionado.
Nos hemos obsesionado desde el punto de vista de los directivos, ya que las primeras preguntas que surgen al recibir lo resultados son: “¿Cuál es el NPS?” “¿Cuánto ha subido?”, pero no solo eso, sino que la obsesión también ha llegado a los empleados.
Recientemente he vivido varias situaciones en diversas tiendas, alquilando un coche o cuando me instalaron la fibra en casa, entre otras, donde he escuchado frases como: “Si no me pones más de un 9 no me cuenta”, “solo el 9 o el 10 marcan la diferencia”.

Como cliente, cuando te dicen eso, ¿cómo vas a poner una mala valoración? El problema es que estamos consiguiendo que el cliente no se sienta libre al responder y, por tanto, los resultados que estamos recibiendo están dejando de ser reales.
Y aquí es cuando empiezan los problemas; cuando el resultado que recibimos no es el que esperábamos –una bajada drástica en un negocio que, a priori, va bien –, cuando surge alguna incoherencia porque el negocio que más ha vendido es el que ha bajado en NPS… ¿Te suenan alguna de estas situaciones?

Por eso el NPS es un buen indicador (¡muy bueno!), pero no lo es todo. Es importante que lo midamos, pero tenemos que ser conscientes de que solo nos está revelando una parte de la experiencia que vive el cliente y que, en ocasiones, está falto de contexto.
Hay muchos factores y atributos que influyen en él:

NPS = MARCA + PRODUCTO/SERVICIO + PRECIO + CX

¿En qué porcentaje afecta cada uno al NPS? No lo sabemos al 100%, no existe una fórmula mágica. Sin embargo, hay cosas que sí sabemos:

1. Que la marca, el producto/servicio y el precio son atributos que están fuera del control del personal que está de cara al cliente.
2. Que, aproximadamente, la correlación entre NPS y experiencia está en torno al 65-70%.
3. Que, con los mismos atributos –es decir, misma marca, producto y precio –, una mejor experiencia de cliente aumenta mucho el NPS.
4. Que tenemos un indicador que sabemos que cuanto mayor sea, mejor, pero no sabemos qué lo provoca.

Así, medir Experiencia de Cliente se ha convertido en una herramienta de gestión que complementa el NPS, pero, ¿qué significa medir Experiencia y cómo puedes empezar a hacerlo?

1. Mide el Customer Journey: define los momentos clave de interacción con tus clientes, así como la Experiencia ideal que quieres que vivan.
2. Interésate en el qué, pero también en el por qué: pregunta por lo que sucede en la experiencia y lo que hace sentir al cliente.
3. Busca otros indicadores de referencia: piensa en cómo es tu negocio y en qué indicadores puedes impactar más con tu equipo. Desecha aquellos indicadores que estén fuera de tu control y elabora un cuadro de mando que te permita tomar decisiones.
4. La cuestión no es tener datos, es saber utilizarlos: comparte los KPIs definidos con tu equipo y diseña planes de acción.
5. Decide quien ve qué: no todo el mundo tiene que conocer todos los datos y cálculos complicados. Decide qué es importante para cada nivel y muéstraselo.
6. Haz seguimiento de la medición: analiza los avances y el impacto de los planes de acción que se están llevando a cabo.

El NPS no debe morir. Medir es necesario para avanzar, pero no se trata solo de tener números sin ton ni son, sino que la clave es medir palancas que nos permitan entender cómo mejorar la Experiencia que vive nuestro cliente. De esta forma podremos entender el por qué del NPS y su contribución a los resultados de negocio.

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