Las 10 preocupaciones del CEO por no ser una empresa customer centric
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Y eso supone una dicotomía a la que se enfrentan todos los días: la diferencia entre lo que quieren y lo que pasa. Entre la compañía que imaginan y la que gestiona a diario. A la que dan discursos motivadores y la que viven sus amigos como clientes.
No tener al cliente en el centro le genera 10 preocupaciones. ¿Cuáles identificas tú?
Desventajas de no ser una empresa customer centric
De visión
- “Mi compañía no es como a mí me gustaría”. Solo lo dice en la intimidad, pero es su constante monólogo interior. El plan que se queda en el papel le recuerda la distancia con lo que sueña.
- “Seguimos enfocados a producto”. Así empiezan y acaban muchas discusiones en las empresas. Recordando el origen, echando la bronca por no llegar al destino: el cliente.
De coherencia
- “De lo que digo a lo que pasa abajo, media un mundo”.“Ya te lo dije” es la frase que rompe más matrimonios. “¿No recuerdas lo que te dije?” es la frase que más trata de omitir un CEO. Tomar una decisión y comunicarla no significa que suceda.
- “Un amigo me ha contado su experiencia y me ha dejado mal”. Las cenas con amigos son una cura de humildad. Todos le recuerdan lo que no funciona. Lo que no le dice su gente. Lo que a veces ocultan los datos retorcidos.
De cultura
- “Estoy todo el día solventando luchas entre áreas”. Hay comités que son un partido de tenis. El CEO se pasa moviendo la cabeza de un lado a otro, viendo a ver quién gana: si las áreas de negocio o las de soporte. Son esas veces en que nadie recuerda para quién trabajan, quién paga las nóminas: el cliente.
- “Cuanto más avanza la transformación digital, más siento que nos falta”. A veces es descorazonador. Tras años de incorporación de tecnología, de intento de disrupción, todo parece igual. La cultura parece la misma; las personas, también.
De personas
- “Me gustaría que cada uno sintiera al cliente en todo lo que hace”. ¿Cuántas veces la misión se queda en la web? Ni los jefes practican la empatía con el cliente, ni hablan de ello y menos la tienen en cuenta a la hora de tomar decisiones.
- “Me paso el día resolviendo temas de personas”. ¿Cómo leva a los que mejor tratan al cliente? ¿Son promocionados o reconocidos? ¿Qué retribuye mejor tu compañía? El CEO tiene la vara de medir, ¿qué lugar ocupa el cliente en esa vara?De herramientas
De herramientas
- “Hemos gastado una millonada en tecnología y no le sacamos partido”. La inversión en desarrollo informático parece ilimitada; la paciencia esperando sacarle rendimiento, no.
- “Tenemos mil defectos. No sé qué les pasará a los competidores”. Cada preocupación es una gotita, que un día llena el vaso. Y ahí siempre se pregunta cómo será esos comportamientos culturales en sus competidores. Necesita un benchmark que no tiene. Hasta hoy.
Por eso, en Lukkap hemos desarrollado un benchmark que permite medir cuánto de customer centric es una compañía. A partir de este benchmark obtendremos un indicador de cambio cultural que nos permita compararnos entre compañías, sectores y al que podamos dar seguimiento.
Pero, también, este benchmark nos va a servir como herramienta para tener una conversación transformadora. Para tener una comparativa entre áreas de una misma compañía y entre esas mismas con sus homólogos de otras compañías.
Queremos transformar empresas y personas, generando futuro. Y eso pasa, más que nunca, por poner al cliente en el centro. Por hacer de las personas motor de la satisfacción de otras personas. Por dar sentido y futuro al trabajo de todos.
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