Ejemplos de Experiencia del Empleado: ¿Cómo crear el mejor modelo?

Poner el foco en el concepto experiencia de empleado, también conocido como employee experience o EX, y trabajar un modelo centrado en las personas es positivo para la organización y para quienes colaboran con ella.

En un artículo anterior ya tratamos qué es la experiencia de empleado, por este motivo hoy vamos a conocer 5 ejemplos prácticos que nos ayudarán a crear un modelo de experiencia de empleado útil y beneficioso para nuestra organización.

¿Qué debo tener en cuenta para lograr el employee experience?

A pesar de que el employee experience sea uno de los términos más buscados en la actualidad, no es tan común es encontrar respuestas sobre cómo se puede hacer real este modelo centrado en nuestros colaboradores, qué pasos seguir y qué resultados esperar.

Por ello, ha llegado el momento de compartir las principales fases que hay que llevar a cabo para conseguir los objetivos deseados. Eso sí, antes que nada, es importante tener claro el principal objetivo de estos modelos:

Partir del empleado para llegar al empleado”.

Y para conseguir este objetivo tenemos que cumplir con tres acciones. Tres pasos que nos permitirán desarrollar el propio modelo, siempre en este orden: escuchar, entender y actuar. Todo lo que hagamos, o pretendamos hacer, que no se centre en la escucha y en la priorización de los colectivos de colaboradores de la empresa, no será experiencia de empleado.

¿Qué elementos debe tener el mejor ejemplo de Experiencia de Empleado?

Si realmente queremos crear un modelo centrado en la Employee Experience, tenemos que realizar, al menos, las siguientes fases:

1. Entender la Employee Experience actual: ¿cómo son y qué viven y sienten mis empleados?

Para dar respuesta a esta pregunta, tendremos que crear la experiencia actual identificando los principales momentos de relación –onboarding, crecimiento, desarrollo, offboarding…-, definiendo el Employee Journey con el que poder entender qué viven -hechos- y qué sienten -percepciones- nuestros colaboradores en las diferentes etapas de esta relación:

De esta forma, obtendremos palancas concretas de actuación que nos permitirán, además, conocer el impacto en el eNPS (empleados promotores vs. empleados detractores) o en la tasa de compromiso, y qué tiene mayor o menor impacto en estos resultados. A modo de ejemplo, a continuación puedes ver los indicadores de la Experiencia de Empleado en España, extraídos del IV Índice de Medición de la EX:

Principales indicadores de la Experiencia de Empleado en España

Asimismo, deberemos definir los diferentes colectivos de empleados que forman nuestra compañía, creando los denominados “arquetipos de empleados”. Esto nos permitirá identificar las principales características de los diferentes tipos de empleados y cómo impactan cada una de ellas en la experiencia.

Si os preguntáis “¿por qué es bueno crear arquetipos de empleados?”, la respuesta es clara: ni todos buscamos lo mismo en nuestra relación con la compañía ni somos iguales. Si somos capaces de entender y gestionar estas diferencias, podremos conseguir mayor impacto en todos los colectivos y, por ende, mejores resultados.

Por tanto, este análisis no solo nos tiene que ayudar a comprender la experiencia actual, sino también a llevar a cabo acciones con impacto que mejoren rápidamente potenciales dolores actuales, a partir de los denominados quick wins.

2. Estrategia de Employee Experience: ¿Cómo queremos ser ante nuestros empleados?

Ahora que tenemos clara la experiencia de nuestros empleados, tenemos que preocuparnos por la otra parte de esta relación: la empresa. Así, el objetivo fundamental de esta segunda fase es:

• Crear una estrategia de experiencia de empleado.
• Definir un modelo de relación con el que conseguir alinear los objetivos del empleado y de la compañía. 

Solo así conseguiremos un win–win claro para ambas partes.

Y es que seguro que, como compañía, todos tenemos una visión, una misión y unos valores, además de un modelo de relación con nuestros clientes que ayude a nuestra diferenciación. ¿Pero creéis que nuestros empleados podrían ayudarnos a marcar la diferencia como organización? 

Sin duda, para conseguirlo es clave definir este modelo de relación, e identificar implicaciones y compromisos por ambas partes.

3. Experiencia deseada: ¿cómo cubrimos el gap entre la experiencia actual y la deseada por los empleados?

Así, al identificar la experiencia actual y definir los puntos de mayor impacto en el compromiso de los empleados, estaremos definiendo un mapa de prioridades en base al impacto de las mismas en cada momento de la experiencia.

Comparativa IMEX Empleado España

Este es el momento en el que debemos dar respuesta a esta experiencia deseada. Por ello, lo haremos modificando todos aquellos elementos de la experiencia actual que impiden conseguir nuestro objetivo. Así, lograremos alcanzar indicadores, previamente identificados, como la vinculación o el compromiso, pasando por la tasa de rotación o hasta la relación entre CX y EX y los resultados de negocio.

Para conseguirlo será necesario:

• Tener en cuenta la información de la experiencia actual y, en especial, aquellos elementos que no permiten mejorar la misma en cada momento. 
• Redefinir las políticas o procesos para que estos mismos puedan dar respuesta a la experiencia deseada y conseguir cumplir con el modelo de relación.

Así, llegados a este punto, será clave trabajar con los managers o responsables de personas, ya que los cambios, en gran parte, dependerán de su capacidad para asumirlos y llevarlos a cabo.

4. Modelo de medición y mejora continua: ¿cómo nos aseguramos el impacto y los resultados deseados de la Employee Experience?

La contrapartida a la fase 3 es la fase 4. En ella nos aseguraremos, a través de la medición constante de cada momento de relación, mejorar la employee experience o, al menos, entender las causas de por qué no lo logramos.

Como hemos comentado, el modelo de employee experience es un modelo de gestión y, como tal, nos tiene que proporcionar palancas de actuación para mejorar la experiencia de manera continua a partir de un sistema ágil de recogida de información que ayude a la respuesta inmediata y adaptada a las necesidades de cada colectivo.

Y es que en contra de otros modelos en los que esperamos a tener un año de evidencias para preguntar, un buen modelo centrado en la experiencia tiene que acompasarse con la flexibilidad y agilidad que nos exige este entorno VUCA. 

Si esperamos un año para medir y otro tanto para realizar acciones de mejora, es muy probable que los indicadores, es decir, la tasa de rotación, el compromiso o la vinculación, se resientan y el impacto en nuestros clientes y en los resultados de nuestro negocio también.

5 Ejemplos de Experiencia del Empleado en Empresas

Una vez tenemos claro los elementos fundamentales que debemos llevar a cabo para crear el mejor modelo de experiencia de empleado, vamos a ver ejemplos prácticos en empresas de éxito:

Grupo Santalucia

El objetivo de Grupo Santalucía se centró en mejorar la experiencia de sus empleados,  adaptando la relación de cercanía, confianza y excelencia ya establecida con los clientes. Realizaron un diagnóstico para entender las prioridades de los empleados y su experiencia diaria, incluida la digitalización.

Analizaron el nivel de digitalización de los empleados, se identificaron factores de satisfacción y se clasificaron en tres grupos para personalizar las respuestas. El siguiente paso fue crear una propuesta de valor que hiciese que los empleados se sintiesen orgullosos de pertenecer a la empresa. Para más detalles, no te pierdas el vídeo dónde así lo explican:

Caixabank

CaixaBank es un potencial ejemplo de experiencia de empleado bien aplicada. Desarrollaron un modelo de experiencia de empleado (EX) alineado con su nueva cultura corporativa, tras identificar la necesidad de comprender y mejorar la experiencia actual de los empleados. El proyecto incluyó la identificación de momentos clave en el «Employee Journey», la definición de «momentos de la verdad» y la experiencia actual de los empleados, la creación de arquetipos de empleados, y la definición e implementación de soluciones rápidas y efectivas.

Banca March

El caso de Banca March se enfocó en definir e implementar modelos de gestión centrados en la experiencia de los empleados (EX), con el objetivo de escuchar, entender y actuar en base a sus experiencias para mejorar de manera continua. El proyecto incluyó la medición de la EX actual, la creación de un modelo de relación que vincula la estrategia de negocio con las prioridades de los empleados, la definición de la EX deseada, y la implantación de un modelo de medición y mejora ágil.

Inversis

El ejemplo de Inversis se centró en comprender la experiencia actual de los empleados (EX) tras varios cambios significativos, incluida una integración bancaria y la adaptación a una nueva cultura y procesos. Buscaban reforzar la cultura empresarial mediante oportunidades de desarrollo. Los resultados incluyeron la medición de la EX actual, la creación de un modelo de relación entre la estrategia de negocio y las prioridades de los empleados, la definición de la EX deseada, y la implantación de un modelo de mejora continua.

Telefónica

Telefónica enfrentó la crisis de la pandemia fortaleciendo la fidelidad de sus empleados mediante la empatía y la acción rápida, resultando en un aumento del NPS de empleados desde 2019. Implementaron encuestas para entender y actuar sobre las necesidades de los empleados, lo que les permitió mejorar la experiencia del empleado (EX) en áreas críticas como el equilibrio entre la vida laboral y personal. Esto contribuyó al crecimiento de la promoción y fidelidad de los empleados, subrayando la importancia de una EX personalizada.

¿Por qué es importante la employee experience?

Una estrategia de gestión del employee experience bien definida, que parta de un enfoque holístico para brindar experiencias positivas en el lugar de trabajo, teniendo en cuenta el bienestar de las personas y no solo los resultados de negocio fortalecerá los vínculos que unen al equipo entre sí y con la organización. ¿Qué puede haber más importante? ¿Estás listo para dar el paso?

Entonces, bienvenido al mundo de la employee experience. Una realidad donde la clave es unir lo que viven y sienten los empleados a través de un modelo cuantitativo que nos permite tener palancas de actuación y mejora. Un nuevo enfoque de relación que da la posibilidad de transformar a personas y empresas.