El metaverso: una simulación muy real se abre paso en Experiencia de Cliente

Este término apareció por primera vez en la novela de ciencia ficción ‘Snow Crash’ (1992) de Neal Stephenson y hace referencia a un entorno digital y artificial del ciberespacio, adyacente al mundo real.

Y es que la creación de un nuevo mundo de experiencias digitales conectadas con las físicas ha pasado de ser algo de ciencia ficción a una realidad tangible. Millones de personas pasan horas al día en espacios sociales virtuales como Roblox y Fortnite. Los tokens no fungibles (NFT) y las criptomonedas se abren paso en los titulares, a medida que crece el interés en la propiedad digital y la tecnología que garantiza la seguridad de las experiencias virtuales. Incluso Nike se está preparando para vender zapatillas virtuales. Las comunidades sociales y las oficinas híbridas, entre otros, son solo algunos de los fenómenos que están impulsando la expansión de los espacios digitales.

El metaverso, un mundo de infinitas oportunidades para las compañías

Sin embargo, el metaverso está lejos de ser algo sencillo, ya que las dimensiones que abarca son un tanto difíciles de delimitar y, por tanto, la definición del término se convierte en algo amplio y poco conciso. Esto es porque el concepto comprende una gran diversidad de tecnologías, desde la realidad virtual explorada en videojuegos o incluso en redes sociales, hasta la realidad aumentada utilizada en marketing.

La idea de un mundo virtual paralelo al mundo físico se ha convertido en el panorama general en ámbito empresarial este último año 2021, tal y como demuestra la decisión de Facebook en octubre de cambiar su nombre a Meta. La idea de este cambio es crear un nuevo universo digital al que los usuarios puedan acceder mediante dispositivos de realidad virtual y aumentada, como las gafas inteligentes.

Las principales empresas de tecnología ya están poniéndose manos a la obra, invirtiendo millones en I+D para hacer realidad el metaverso y garantizar una experiencia positiva del cliente dentro del mismo. Por supuesto, este esfuerzo no es en vano; se ha demostrado que las empresas que llevan a cabo estrategias de participación omnicanal tienen una tasa de retención de clientes del 89%.

¿Cómo puede mi negocio sacar provecho de esto? 

Este nuevo nivel de interactividad está dando pie a crear experiencias personalizadas y valiosas, lo que supone una oportunidad de oro para que las marcas se reinventen de forma diferenciadora. No obstante, antes de lanzarse a hacer negocios en el mundo digital, será importante desarrollar las habilidades y experiencia necesarias para dominarlo y brindar la mejor experiencia posible.

Customer Experience en el metaverso: las experiencias únicas e inolvidables seguirán siendo claves

Con esa meta en mente, el primer paso será invertir en tecnología, en concreto tecnología de Realidad Extendida (xR), que es la combinación de las tecnologías de Realidad Virtual, Aumentada y Mixta, y que permite crear contenido de vídeo inmersivo en tiempo real que hace posibles estas experiencias del metaverso.

De la mano de esta inversión vendrá la creación de puestos de trabajo dedicados a diseñar experiencias de metaverso para los clientes, tarea que requerirá una combinación de creatividad y habilidades de ingeniería y desarrollo. Posteriormente, habría que diseñar un Customer Journey de metaverso, haciéndonos preguntas como: ¿cómo entrarán los clientes en él?, ¿qué actividades esperan realizar allí?, ¿qué tipo de apoyo será necesario?, o ¿qué factores influirán en la duración de su estancia?

¿Cómo puede este concepto atraer audiencias?

Pensar en formas en que se puede utilizar el metaverso para atraer audiencias, lanzando una versión digital de un nuevo producto, creando un juego inmersivo en un espacio virtual o invitando clientes al mundo digital será clave. Un ejemplo interesante de esto, que representa la integración entre moda y videojuegos, fue la creación de “Louis: The Game”, un videojuego propio de Louis Vuitton con motivo de su 200 aniversario.

El juego combina el legado de la compañía con innovación tecnológica y arte NFT. Los NFTs aparecen de manera aleatoria a medida que los jugadores se mueven por los distintos niveles, y son coleccionables, pero no están a la venta. Así el juego ofrece la posibilidad de obtener y almacenarlos en una billetera digital a la que los jugadores solo tendrán acceso después de fin de año. La compañía espera que a través de esta iniciativa la colección de NFTs atraiga y mantenga a sus clientes en el mundo de la moda.

Imagen promocional del videojuego «Louis: The Game»

Medición, seguridad y empatía para asegurar una buena Experiencia de Cliente

No podemos olvidar que, para que una experiencia virtual se sienta real y humana, habrá que esforzarse por propiciar interacciones digitales que prioricen la empatía con el cliente. Esto quiere decir que los avatares generados por ordenador tienen que responder de la manera más humana posible.

Así, a la hora de ofrecer una experiencia de cliente en el mundo del metaverso, no deberán desatenderse el uso de datos y la seguridad. Y es que la interconexión que permite dar vida a experiencias virtuales convincentes es también causante de un aumento de amenazas a la seguridad personal y competencia en el mercado, así como de la capacidad de difundir información errónea. Es por ello que tal riesgo hará necesaria una cuidadosa planificación del canal que conformará la experiencia metaverso.

De esta forma, para asegurar el buen funcionamiento de la Experiencia de Cliente en el metaverso, esta deberá ser mejorada y monitorizada de manera continua, lo que requiere identificar las métricas que aporten la información más valiosa del cliente en cada momento de su experiencia. Así pues, el Customer Effort Score (CES), cuya utilidad es medir la cantidad de esfuerzo que un cliente debe realizar para resolver un problema, comprar o devolver un producto, o interactuar de otra manera con una empresa, puede ser más relevante que el Customer Satisfaction Score (CSAT), ya que predice con mucha más exactitud la lealtad del cliente, y proporciona insights sobre la facilidad del servicio, permitiendo detectar defectos para corregirlos a tiempo.

El futuro de la CX en el metaverso empieza hoy

En definitiva, y teniendo en consideración los pasos anteriores, la Experiencia de Cliente ofrecida en el metaverso será una que el cliente no pueda olvidar ni esperar para repetir.

Es por ello que es importante tener en mente que esta realidad simulada planteada en el universo futurista de Matrix  es un escenario cada vez menos ficticio, y que multitud de usuarios están hoy en día dispuestos a interactuar con las empresas en espacios virtuales.

Aún no sabemos exactamente cómo este nuevo panorama se va a desarrollar ni qué forma va a tener, pero si algo debemos tener presente ante la incertidumbre es que, si nuestros consumidores deciden adentrarse en el metaverso, nosotros les seguiremos. Así que, en palabras de Thomas A. Anderson (Neo de Matrix), “no conocemos el futuro. No hemos venido para deciros cómo acabará todo esto. Al contrario, hemos venido a deciros cómo va a comenzar”.