Estudio Experiencia Paciente: Mejorar la experiencia de paciente mejora la salud

La presentación comenzó con palabras de bienvenida de Ramon Gurriaran, de la Escuela de Organización Industrial, y Mario Taguas Navarro, presidente de DEC, quienes resaltaron la importancia de este estudio como un hito significativo en la comprensión de la experiencia del paciente en el ámbito de la salud. 

Nicolás Santamaría, director de CX en Lukkap, resumió más de 300 páginas de estudio en 11 “insights”, con 4 ideas clave: 

• Mejorar la Experiencia de Paciente mejora la salud: Se demuestra con datos que existe uan correlación clara, ya que se multiplica por 3 el numero pacientes que tras una buena experiencia experimentan mejoras en su salud. Esto crea un círculo virtuoso donde la experiencia del profesional, la satisfacción del paciente, la salud y la fidelización se refuerzan mutuamente. 

• La salud depende (y nos afecta) a todos: Hay claves fundamentales para mantener y mejorar la salud, y todos, sin excepción, podemos tomar medidas proactivas para prevenir enfermedades y cuidar nuestra salud y de las que nos rodean.

• Hay elementos calve que condicionan la contratación y renovación del seguro de salud: Al renovar o contratar un seguro de salud, es crucial tener claridad en los términos, recibir información relevante y, sobre todo, ser tratado como un paciente, no solo como un cliente. Esto garantiza una experiencia más gratificante y satisfactoria.  

• El poder de las personas en la atención médica: El trato humano por parte de los profesionales médicos y el personal administrativo tiene un impacto enorme en la satisfacción del paciente. Los datos revelan que, en las urgencias, el trato afectuoso de los sanitarios representa un 96 en el NPS (Net Promoter Score), mientras que el personal administrativo de recepción recibe más de 70 puntos. Esto resalta la importancia de la conexión humana en el cuidado de la salud.

Además, se contó con los testimonios de Loreto García, de Quirónsalud, y Oscar Collado Jareño, del Grupo Chiesi, que añadieron profundidad a la presentación, destacando la importancia de la humanidad en la atención médica y el impacto positivo de escuchar las necesidades de los pacientes. 

Posteriormente tuvo lugar la mesa redonda que contó con la participación de Angelines Basagoiti de ‘Fundación Salud y Persona’ que nos recordó la importancia de «cuidar al cuidador», sea profesional o familiar.  

También contó con la presencia de Silvia Cuscó Manager de Experiencia Cliente en ‘Ferrer’, que nos contó cómo están personalizando la relación con los sanitarios para mejorar su práctica clínica. Para no dejar a nadie atrás, tenga la patología que tengas.    

Por su parte, Miguel Cabrer de ‘IdoniaHealth’ puso un gran énfasis en resolver el problema de la visualización de pruebas médicas: “dejar de entregar CDs para dar una solución accesible para todos, sean o no digitales”. 

Por último, Juan Carlos Alcaide de ‘The Silver Economy’ nos recordó que la empatía es terapéutica: «Una caricia cura». Tanto que lanza este lunes su libro «Empatía»    

En definitiva, la presentación de este estudio único en el mundo sobre la Experiencia de Paciente destacó la importancia de la humanización en la atención médica y proporcionó diversas perspectivas para mejorar la experiencia del paciente en el sistema de salud.