Experiencia de Cliente en crisis, cercanía y aprendizaje del cliente

Empecemos con una frase de John F. Kennedy: «En el idioma chino, la palabra CRISIS se compone de dos caracteres, uno representa peligro y la otra oportunidad».

Entenderéis, por el comienzo del artículo, por dónde van a ir los tiros. Pues sí, irán por entender cómo la situación actual puede paralizar a un país de manera objetiva –nos limitan las relaciones, el ocio y nos dicen que nos quedemos en casa–, pero también cómo aprovechar esa parálisis social y atacarla desde las necesidades reales de las personas.

Cuando el contexto y la vida de las personas cambia tan radicalmente, surgen oportunidades de todo tipo, por todas las esquinas. Rompemos hábitos y adquirimos otros nuevos. Y he aquí cuando empiezan a aparecer movimientos ingeniosos de grandes (y no tan grandes) marcas, que nos dejan con la boca abierta y nos sacan una sonrisa.

Pero… ¿hablamos de oportunismo o visión? ¿Tú qué opinas?

Muchas compañías y marcas están dando un paso atrás por el miedo a ser percibidos como oportunistas, pero la realidad es que, cuando estos movimientos se fundamentan en insights o necesidades reales de los clientes o consumidores, ese oportunismo se traslada a un agradecimiento absoluto.

Es verdad que ante una situación como la que estamos viviendo, parece que la experiencia de cliente pasa a un segundo plano para las compañías que, en situaciones normales, anteponen la satisfacción de éstos ante cualquier otro indicador de negocio. Y esta forma de pensar, parece la más razonable, dicho sea de paso.

Sin embargo, en situaciones como ésta, de incertidumbre generalizada, la oportunidad que se le abre a las empresas para llegar a sus clientes con propuestas novedosas, realmente centradas en sus necesidades actuales, y con costes en recursos mínimos, es inmensa. Darle la vuelta a la tortilla es una cuestión de inteligencia, decidir abrazar la oportunidad o darle la espalda también lo es.

¿En qué situación te encuentras tú?

Esperemos que seas de los que abrazan, aunque sea a distancia y con mascarilla, la oportunidad de conocer mejor al cliente y estar más cerca de él ahora que nuestro contacto (físico seguramente) haya disminuido. Y ahora que el tiempo de ocio se ve limitado de casa al supermercado y del supermercado a casa, el momento no puede ser mejor.

Seas del sector que seas –retail, hostelería, banca, turismo o incluso el sector salud en determinadas especialidades–, os damos tres consejos para no perder el foco en el cliente en estos momentos que os pueden ayudar a no ser oportunistas, sino visionarios:

1. Evalúa en detalle a tus promotores, qué valoran y qué necesitan en esta nueva situación, para que la experiencia que viven con nosotros se dispare hasta sorprenderles. Es momento de preguntarles cómo se sienten, de ofrecerles nuevos productos o servicios en exclusiva o de, incluso, darles un premio y agradecerles su confianza. Esto los hará más embajadores y prescriptores de nuestra marca.

2. Plantéate cómo puedes ayudar a otros desde tu posición de mercado y desde tus recursos (inactivos por la situación). Tender la mano por el bien de la sociedad también hace que hablen de nosotros, y sabemos que estos gestos se quedan en la memoria de los clientes.

No pienses que es un tema de RSC, sino que te corresponde hacerlo por tus clientes y por tus futuros clientes, que verán en esas acciones reflejados tus valores como compañía y tu capacidad de adaptación. Cualquier pequeño gesto, cuenta.

Un ejemplo a gran escala es el de Pernod Ricard, primera empresa del sector de las espirituosas que comunica su intención de destinar sus capacidades productivas a la contención del Covid-19, ofreciendo una de sus plantas para la fabricación de geles desinfectantes. ¡Bravo por ellos!

3. Sé digital, aunque no comulgues con ello. Necesitas estar cerca de tus clientes, pero están en sus casas pensando qué hacer y cómo sobrellevar la situación. Hazte visible en los canales que tienen accesibles en esta situación para que no se olviden de ti.

Hazlo desde la empatía y la ayuda, desde el valor que le puedes aportar como marca a tus clientes.

Aprende de los músicos de nuestro país e internacionales, que han acercado la música a todos con conciertos en streaming como #YoMeQuedoEnCasa Festival. Un concierto que ha reunido a numerosos artistas con una única misión: entretener y hacer amena la estancia en casa de los amantes de la música.

En definitiva, es tiempo de aprender de tu cliente, de estar cerca de él y de aportarle valor desde tu empatía y humildad como marca. Recuerda que un cliente agradecido, es un cliente que habla de ti.