La fidelización de pacientes: ¿Cómo lograrla con éxito?

¿Qué es la fidelización de pacientes?

La fidelización de pacientes comprende todas aquellas estrategias, medios y herramientas cuya finalidad es lograr que el paciente, ante una necesidad de salud, vuelva a nuestro centro y/o a disfrutar de nuestros servicios y no a otros. A diferencia de otros sectores, en la salud, la fidelización se basa en:

✅ La confianza y la relación emocional 

✅ La atención personalizada y el trato cercano y humano

✅ La calidad del servicio, diagnóstico, tratamiento, evolución y resultados

✅ Seguimiento continuado, no solo durante la consulta, y buena comunicación

✅Confidencialidad, privacidad y ética profesional

La fidelización de pacientes en el sector salud es un proceso que requiere atención constante a la calidad del cuidado, la construcción de relaciones de confianza y el mantenimiento de altos estándares éticos, enfocándose en la satisfacción y el bienestar a largo plazo del paciente.

Si somos capaces de conjugar la experiencia de paciente y la experiencia de cliente lograremos obtener lo mejor del marketing en salud y de los avances científicos para ofrecer una mayor calidad de vida al paciente y unos mejores resultados para el negocio. 

¿Por qué es importante fidelizar a los pacientes en el sector privado?

La fidelización de un paciente es crucial no solo para los resultados del negocio, sino también para los resultados terapéuticos. Un paciente más fidelizado es un paciente que acude recurrentemente al mismo centro y, por consecuencia, un paciente del que se conoce todo el historial clínico en detalle. Además, un paciente fidelizado suele vivir una mejor experiencia como paciente y estar más satisfecho con el servicio, lo que impacta directamente en la percepción de mejora de su salud. 

Las mejores estrategias de fidelización de pacientes

Como expertos en Patient Experience, hemos querido compartir las técnicas y estrategias más efectivas para lograr la fidelización de pacientes con éxito y mejorar su experiencia en cada visita. 

1. Personaliza la experiencia

La atención personalizada implica adaptar el cuidado médico a las necesidades específicas de cada paciente, lo que crea una experiencia más satisfactoria y mejora la adherencia al tratamiento. La Cleveland Clinic es conocida por su enfoque en la atención centrada en el paciente. Utilizan registros médicos electrónicos avanzados para personalizar la atención, lo que permite a los médicos seguir el progreso del paciente de manera más efectiva y ajustar los tratamientos según sea necesario.

2. Apuesta por protocolos de seguimiento 

El seguimiento continuo y la prevención son aspectos esenciales de la fidelización de pacientes que contribuyen a mejores resultados terapéuticos. Es importante entender que el paciente no es solo paciente durante la visita al centro, sino también cuando está solo en casa. La Mayo Clinic utiliza un sistema de comunicación proactivo con los pacientes a través de su portal en línea, donde los pacientes pueden ver sus resultados de pruebas, programar citas y comunicarse directamente con sus médicos, entre otras acciones. Este sistema ha mejorado significativamente la satisfacción del paciente y la adherencia al tratamiento.

3. Mejora la comunicación de tu equipo

Una comunicación clara y empática es fundamental para la fidelización de pacientes. Asegúrate de que tu equipo esté bien entrenado para interactuar de manera profesional y, sobre todo, empática con los pacientes. Esto incluye desde el personal de recepción, camilleros, auxiliares, hasta los médicos y enfermeras. Escuchar activamente, responder con claridad y mostrar empatía pueden hacer que los pacientes se sientan valorados y comprendidos. Implementa reuniones regulares para evaluar y mejorar las habilidades comunicativas de tu equipo.

4. Crea y comparte información ÚTIL en RRSS

Las redes sociales son una poderosa herramienta para mantener a tus pacientes informados y comprometidos. Publica contenido relevante y útil, como consejos de salud, noticias sobre avances médicos y respuestas a preguntas frecuentes. Además, puedes compartir testimonios de pacientes satisfechos y actualizaciones sobre los servicios que ofreces. Este tipo de contenido no solo educa a tus seguidores, sino que también refuerza tu reputación como una fuente confiable de información médica. Recuerda interactuar con tus seguidores respondiendo a sus comentarios y mensajes para fomentar una comunidad activa y leal.

5. Apuesta por programas de lealtad

Los programas de fidelización en la sanidad privada son una excelente manera de premiar a tus pacientes por su confianza y continuidad. Ofrece incentivos como descuentos en servicios, consultas gratuitas después de un número determinado de visitas o acceso prioritario a citas. Estos programas no solo incentivan a los pacientes a regresar, sino que también pueden atraer a nuevos pacientes que buscan beneficios adicionales. Asegúrate de comunicar claramente los beneficios y las condiciones del programa para maximizar su efectividad y mantener la transparencia con tus pacientes. 

6. Educar al paciente

Educar a los pacientes sobre su condición y tratamiento les permite tomar decisiones informadas y manejar mejor su salud, lo que fortalece su lealtad hacia el proveedor de atención médica. Kaiser Permanente ofrece programas extensivos de educación para pacientes, incluyendo talleres y recursos online sobre el manejo de enfermedades crónicas, como diabetes e hipertensión. Estos programas han demostrado mejorar los resultados de salud y aumentar la fidelización de los pacientes.

7. Ofrecer programas de bienestar y prevención

Implementar programas de bienestar y prevención ayuda a mantener a los pacientes saludables a largo plazo y muestra un compromiso con su bienestar general. Johns Hopkins Medicine ofrece programas de bienestar que incluyen asesoramiento nutricional, programas de ejercicios y chequeos regulares. Estos programas están diseñados para prevenir enfermedades y promover un estilo de vida saludable, lo que ha llevado a una mayor satisfacción y lealtad de los pacientes. 

¿Qué dicen los datos sobre la fidelización de pacientes?

Estudios recientes como “The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust” proporcionan evidencias empíricas que respalda el papel fundamental de la confianza en la fidelización del paciente. La satisfacción del paciente no puede conducir directamente a la fidelización, la confianza tiene un efecto mediador significativo entre satisfacción y fidelización, y está directamente relacionada con ambas. 

Pues bien, ¿y en qué medida logramos que se construya en esa confianza en el paciente? Tal confianza tendrá lugar siempre y cuando la experiencia que viva a lo largo del proceso terapéutico (incluyendo, incluso, los momentos anteriores y posteriores) sea aquella que esperaba, o, si es posible, sea una vivencia que exceda, para bien, a sus propias expectativas. Y esto es algo que, como sabemos en Lukkap, podemos trabajar. 

De hecho, y al encontrarnos en un sector en el que la investigación es parte nuclear de su propia naturaleza, son muchos los estudios y bibliografía que nos permiten cuantificar desde el dato la importancia de la fidelización del paciente. Veamos algunos ejemplos. 

1️⃣ Impacto de la adherencia al tratamiento en resultados de salud

El estudio «Medication Adherence Leads to Lower Hospitalization Rates and Health Care Costs Despite Increased Drug Spending» publicado en la revista Health Affairs analizó datos de pacientes con enfermedades crónicas y encontró que aquellos con alta adherencia al tratamiento tuvieron tasas de hospitalización un 12% más bajas y costes de atención médica reducidos. Esto demuestra que la fidelización, a través de la adherencia al tratamiento, mejora significativamente los resultados de salud y reduce los costes globales de atención, algo que desde Lukkap ya habíamos podido detectar, como observamos en esta infografía. 

2️⃣ Seguimiento continuo y prevención de complicaciones

En la revista Journal of General Internal Medicine  igualmente se publicó el estudio: «Effectiveness of Post-Discharge Follow-Up Calls for Preventing Hospital Readmissions» el cual evaluó el impacto de las llamadas de seguimiento post-alta hospitalaria en la readmisión de pacientes. Los resultados mostraron que los pacientes que recibieron llamadas de seguimiento tuvieron una tasa de readmisión un 30% más baja que aquellos que no recibieron seguimiento, subrayando la importancia del seguimiento continuo en la fidelización del paciente.

3️⃣ Relación de confianza y satisfacción del paciente

La ya nombrada correlación entre confianza y fidelización fue nuevamente corroborada por el estudio «The Influence of Trust on Patient Loyalty to a Primary Care Physician: The Role of Patient Satisfaction» publicado en la revista Health Services Research y que examinó la relación entre la confianza del paciente en su médico de atención primaria y su lealtad. Los datos mostraron que la confianza del paciente estaba altamente correlacionada con la satisfacción del paciente y, a su vez, con su lealtad a largo plazo al proveedor de atención médica.

4️⃣ Educación del paciente y gestión de enfermedades crónicas

Igualmente, los resultados nos demuestran que la educación del paciente mejora significativamente el control de la enfermedad y reduce las complicaciones, demostrando que la educación efectiva es una estrategia clave para la fidelización del paciente. Así se puede corroborar en el estudio «Patient Education and Chronic Disease Outcomes: A Systematic Review and Meta-Analysis« publicado en la prestigiosa revista The Lancet. 

5️⃣ Uso de tecnología y telemedicina

La virtualidad es una realidad en nuestras vidas. Pues bien, el estudio Telemedicine and Patient Satisfaction: A Systematic Review and Narrative Analysis, publicado en la revista BMJ Open, revisó la satisfacción del paciente con los servicios de telemedicina. Los datos mostraron que los pacientes que utilizaron telemedicina reportaron niveles de satisfacción similares o superiores en comparación con las visitas presenciales, y destacaron la conveniencia y accesibilidad como factores clave en la fidelización del paciente.

En un sector como el de la salud, son muchos los estudios que demuestran, a través de datos concretos, que la fidelización de pacientes es fundamental para mejorar los resultados de salud, reducir costes, prevenir complicaciones y aumentar la satisfacción del paciente. Es por ello que las estrategias de seguimiento continuo, educación del paciente, uso de tecnología, y construcción de confianza y satisfacción son esenciales para lograr una atención médica eficaz y sostenible. En todo ello la experiencia del paciente debería estar en el centro y debería ser el eje principal sobre el que construir la investigación y la atención terapéutica. 

👉 Estudio de Experiencia de Paciente 2024

Referencias:

• Roebuck, M. C., Liberman, J. N., Gemmill-Toyama, M., & Brennan, T. A. (2011). Medication Adherence Leads to Lower Hospitalization Rates and Health Care Costs Despite Increased Drug Spending. Health Affairs, 30(1), 91-99.
• Jack, B. W., Chetty, V. K., Anthony, D., Greenwald, J. L., Sanchez, G. M., Johnson, A. E., … & Culpepper, L. (2009). A reengineered hospital discharge program to decrease rehospitalization: a randomized trial. Journal of General Internal Medicine, 24(7), 778-785.
• Thom, D. H., Hall, M. A., & Pawlson, L. G. (2004). Measuring patients’ trust in physicians when assessing quality of care. Health Affairs, 23(4), 124-132.
• Norris, S. L., Nichols, P. J., Caspersen, C. J., Glasgow, R. E., Engelgau, M. M., Jack, L., … & McCulloch, D. (2002). The effectiveness of disease and case management for people with diabetes: a systematic review. The Lancet, 359(9318), 926-934.
• Kruse, C. S., Krowski, N., Rodriguez, B., Tran, L., Vela, J., & Brooks, M. (2017). Telehealth and patient satisfaction: a systematic review and narrative analysis. BMJ Open, 7(8), e016242.