¿Ha cambiado el Coronavirus los hábitos del consumidor?

El estado de alarma producido por el Coronavirus ha confinado en casa a la práctica totalidad de las personas y es posible que los hábitos del consumidor hayan cambiado ¿Qué miedos tiene y cómo se comporta? Dar satisfacción al cliente desde las empresas es la única forma de evitar agravar todavía más la crisis económica.

Estamos todos igual. Nunca hemos vivido esto. Día tras día se acentúa una nueva rutina a años luz de nuestra zona de confort. Los telediarios parecen una película, y la realidad saca de nosotros lo que rara vez se ve en el cine: nuestra solidaridad y compromiso colectivo.

Mientras el drama sanitario continúa, otro drama se cierne: el económico. Y es que quien más quien menos está preocupado por la evolución de su negocio, por la continuidad de su puesto de trabajo. Ello obliga a las empresas y a sus directivos a buscar soluciones.

Todos sabemos que esta crisis es coyuntural, que como ha llegado se irá. Eso supone que no podemos proponer soluciones de las que nos arrepintamos cuando esto acabe. Por ello, la respuesta de los negocios debe estar, como casi siempre, en unir las necesidades del cliente con las necesidades del negocio, en buscar un win-win sostenible. Solo que el 86% de los consumidores han cambiado sus necesidades y comportamiento de forma radical, tal y como apunta el último estudio publicado por YouGov. Pasemos a analizarlo.

Afianza tu relación digital con el cliente

Todos somos consumidores. Y vemos lo que nos ocurre. El consumidor se está tratando de acostumbrar a esta nueva normalidad. Sigue con su vida, solo que con horas de tiempo que tirar y con muchas más preocupaciones, pero también con más tiempo para resolverlas online. Ahí aparece una de las primeras oportunidades para las empresas. El cliente con el que no tuviera relación digital, ahora puedo tenerla. Y eso significa ganar eficiencia y vínculo para muchos años.

Caída de la venta a domicilio por miedo al contagio

Clientes hay de todo tipo. Pero yendo a la esencia, ahora nos encontramos con dos segmentos con necesidades diferenciadas: los que solo tienen que cuidar de ellos mismos y los que tienen que cuidar de otros. Aunque ambos estén en casa, los primeros pueden organizarse, y los segundos tienen que organizar a otros; los independientes saben las reglas del juego y los responsables las definen en su casa. No es lo mismo hacer la compra para ti, que mantener la educación de tus niños al mismo tiempo que vigilas que no caiga tu padre polimedicado. No es lo mismo.

Ambos tienen motivaciones distintas, pero una necesidad doble común: el miedo al contagio del Coronavirus y el miedo a la economía. Ello les lleva a preservar la salud en todo lo que hacen, al mismo tiempo que, instintivamente, empiezan a tratar de ahorrar gastos. La prueba es que, de un día para otro, ha bajado algo que no creíamos que fuera a bajar: la venta de comida a domicilio.

Aumento del Churn Rate o tasa de cancelación

Y esto es solo el comienzo. El miedo a la pérdida de empleo, unido al tiempo libre que favorece la compra planificada, va a llevar a aluviones de bajas de clientes. Según los resultados de la 1ª encuesta sobre el impacto del Coronavirus en la Experiencia de Cliente, muestran que ya hay un 30% de clientes que ha revisado sus facturas y gastos habituales con intención de reducirlo. En definitiva, el cliente va a repetir el comportamiento de 2010: se plantea un mejor precio para todo. Y ya ha empezado eliminando lo accesorio (el gimnasio y la comida a domicilio), pero ya se ha puesto a lo sustancial: el teléfono/internet, la luz y el gas, sus seguros… Solo aquellos que hayan hecho bien su trabajo con los clientes antes y lo hagan ahora, evitarán este nuevo drama. Un drama mucho más relevante que el presente, puesto que este afecta a toda su vida como cliente, a los ingresos de los próximos años.

3 puntos que te ayudarán a mejorar la situación

• Pues lo primero es adelantarse a lo que va a hacer el cliente. Si te ha contratado algo que no va a poder utilizar, anticípate: ayúdale a cancelar – como ya han hecho algunas aerolíneas como Iberia o Air Europa – y no le cobres por lo que no va a usar. Si lo haces tú, te lo agradecerá; si lo hace él, te lo exigirá.
• Lo segundo es convertir esa interacción en educación multicanal. Aprovechar el momento para lograr convertir tu servicio en autoservicio, conseguir que se descargue por primera vez tu app o que haga su primera compra online. Y eso pasa por ver qué necesidades tiene y cómo tus activos digitales le ayudan a solventarlas.
• Lo tercero es el paso más complicado: convertir esto en nuevos ingresos, en ventas online. ¿A quién es más fácil vender online? Al que ya te compra. ¿Cómo? Continuando la relación para darle más satisfacción. Y es que, según el III IMEX Retail,complementar compras anteriores mediante productos o servicios y dar ideas para su uso son los dos comportamientos con más éxito en conversión. Si lo haces mediante comunicaciones atractivas y visuales, comenzarás a activar a tus clientes, a vender más.

Eso para los que ya te compran online o lo hacen físicamente, pero ya los tienes identificados. Para los que no lo hacen, además de estudiar bien el funnel de conversión de tu web o tu app, debes comprender cómo está llegando a ti. Para saberlo, solo hace falta echar un vistazo a Google Trends para ver cómo las búsquedas también están cambiando durante el Coronavirus. Analiza bien cómo el cliente llegaba antes a ti y cómo llega a ti ahora. Garantiza que te encuentran cuando te buscan (productos y marca), que te encuentran cuando buscan lo que tú puedes darles (solución).

Piensa desde el cliente y para el cliente

¿Qué servicios puedes darles para venderles online, para que se suscriba? Piensa desde y para el cliente. Los más demandados no son sólo la extensión de garantía o el seguro, también lo son la retirada de productos ya usados, el recambio de lo viejo por lo nuevo, los consejos para su mejor uso o la planificación de sus nuevas rutinas.

En definitiva, estos días de reclusión  son diferentes para todos. Para ti y para tus clientes. ¿Cómo puedo ayudar más al que cuida de sí mismo y al que cuida de su familia? En esa pregunta está la solución a mucho de lo que se nos presenta hoy. Y es que hoy estamos obligados a actuar. Por ello, convirtamos esto en ingresos presentes y en una ganancia para siempre.

Hagamos en nuestro trabajo lo que está pasando en la calle: que nos empezamos a sentir orgullosos de lo que hacemos y de la sociedad que formamos.