Integración on&off: tiendas urbanas

Tras tiempo amenazando, los grandes retailers se han lanzado a conquistar el centro de las ciudades. Tras reflexionar sobre cómo deben ser las tiendas urbanas, hemos llegado a una conclusión muy clara: estamos más cerca de un modelo de éxito, pero todavía nos falta mucho para lograr una verdadera integración on&off en una sola experiencia.
Y eso pasa por 8 elementos que provienen de la unión de lo mejor de los pure digital y de los presenciales:

Foco en el dolor del cliente

El cliente quiere comprar algo, ¿le ayudo a hacerlo? Los clientes que consiguen su objetivo de compra tienen un NPS de +25, los que no de -36. ¿Facilitan mis devices encontrar el producto que busco? ¿Me ayudan a comparar entre las alternativas que existen?

Tracking end to end

Hay dos hechos que cambian todo el conjunto de la experiencia de cliente: saber si el producto está disponible antes de ir (que mejora su CX 25 puntos) y enviarle información útil al cliente (+29). Eso convierte el paso por tienda en una compra planificada y personalizada, que además puede seguirse después. Hoy apenas se hace.

Frictionless

El potencial de los dispositivos es enorme, su grado de uso ínfimo. Focalízalos en cubrir los básicos del cliente. Aprende de las pantallas que sí se usan: las de cita en Correos, la de pesar la fruta en el súper, la de pago en las cajas de autoservicio, la de pedido en Mc Donald’s. Como éste, activa alguna para la compra inmediata de tu producto esencial, el que no requiere asesoramiento y sí espera. Haciéndolo además, recogerás datos del cliente para que pueda continuar su compra de forma personalizada.

Comunidad

Los talleres de formación hoy son el unicornio, todos saben que existe, pero nadie ha visto nunca uno. Sin embargo, para los que lo han vivido, es el hecho nº1 en incidencia en recomendación. ¿Tienes un calendario que anime a asistir? ¿Facilitas invitación durante el asesoramiento? ¿Lo usas en la postcompra? ¿Conviertes a ese grupo de asistentes en un grupo? ¿Lo unes a tu Club de fidelización? Los que son de un Club, tienen una experiencia de postcompra 2 veces mejor.

Relación

Hoy los que más van a la tienda no tienen mejor experiencia que los menos frecuentes (77% vs 78%). Esto es un drama que demuestra que apenas hay relación, vínculo. Y el vínculo entre dos personas debe ser el motor de la continuidad. ¿Tu vendedor tiene interacción posterior con el cliente? ¿Le pregunta por su instalación y montaje, por el uso del producto? Según el IMEX, si consigues eso, aumentarás la frecuencia de visita hasta en 8 puntos.

Humanidad

La zona de asesoramiento y los procesos de personas están bastante conseguidos en ocio y hogar (74% cumplen como Asesor, 70% como Experto, 74% de Facilitador y 69% en Formador). Y es importante, porque el momento de Completo compra es el que tiene más importancia en recomendación. ¿Comprendemos su objetivo y motivo real de compra? ¿Se aprovecha ese conocimiento del cliente? ¿Convierte en personalizadas las interacciones posteriores? ¿Deviene en fuente de experience automation para el resto de su vida?

Touch&feel

Muchas personas sólo van a la tienda para ver el producto. ¿Lo pueden ver o tocar? ¿Tocar o experimentar? ¿Experimentar o sentir? Tus pantallas más complicadas sí son fuente de uso en manos de un buen asesor, que sabe manejarlas. Y le puede llevar a que sientas tu diseño como propio, a que visualices tu casa, a que te sientas en ella.

Entretenimiento

Como les sucede a las de moda, muchos de los que entrarán en tu tienda no serán compradores, serán turistas, gente que tiene tiempo que perder. ¿Qué les aportas a ellos además de un café? ¿Les das elementos de disfrute, acciones que realizar, historias que contar, nuevas relaciones entre ellos?
Con todo ello, las nuevas tiendas urbanas lograrán estar mucho más integradas en el día a día del cliente, y no solo aportarán cercanía física, sino aportación real a mejorar su vida.