Guest Experience en hoteles: cómo cautivar al huésped

¿Cómo te gustaría ser recordado por tus huéspedes? Autenticidad, comodidad y personalización. Estas son las claves para una Guest Experience de 5 estrellas.

¿Qué buscan hoy los ciudadanos a la hora de elegir un alojamiento hotelero? Ya no miran sólo las estrellas, la relación calidad-precio o la puntuación en limpieza. Los clientes demandan experiencias únicas y una atención impecable. Por ejemplo, ¿sabías que disponer de salas especiales para niños o productos healthy para picar se encuentran entre los principales requisitos de la población a la hora de seleccionar hotel, según una encuesta de Eurostars? De ahí que la Guest Experience se haya convertido en un tema clave a abordar por el sector hotelero. Pero, ¿sabemos cautivar a nuestros huéspedes? 

¿Qué hace un buen Guest Experience Agent?

Conseguir una buena Experiencia de Cliente pasa por conocer a nuestro público objetivo. Así, cuando llegamos a un hotel, nada más dejar las maletas, se despierta la curiosidad por encontrarnos en un sitio nuevo y desconocido. Casi nos convertimos de manera inconsciente en agentes del FBI.

• ¡Mira qué vistas tenemos! ¡El mini bar está muy bien, tenemos de todo!
• ¿A ver qué hay en el baño? ¡Hay acondicionador de pelo, qué bien huele!

Si es un buen hotel, de entrada, todo nos gusta, nos encanta. Pero, de repente, surge un imprevisto; al ir a escribir a nuestros familiares para avisar de que todo está bien, algo sucede:

• ¡Me he olvidado el cargador del teléfono, no tengo batería!

Llamamos a la recepción, confiando en que puedan ayudarnos; al fin y al cabo, es un hotel de categoría superior. Sin embargo recibimos una respuesta que no nos suena muy bien, pero que tampoco nos sorprende:

• “Disculpe señora, pero no podemos ayudarle. A 100 metros del hotel tiene una tienda en la que puede encontrar artículos de electrónica”

¿Qué hubiéramos pensado si el hotel nos hubiese conseguido ese cargador que tanta falta nos hacía? ¡Eso hubiese sido increíble! Y se lo habríamos contado a nuestros amigos a la vuelta del viaje. Ese debe ser el objetivo de cualquier alojamiento, especialmente los de lujo, en su estrategia de Guest Experience: mantener vivo el factor sorpresa, anticipándonos de una forma innovadora a las necesidades de los huéspedes. Si después, de un largo viaje, llegas a la habitación y te encuentras con una nota en la que te dejan una lista de posibles objetos que has podido dejar olvidados en casa, será un punto extra para el hotel. Y si, además, se ofrecen a gestionarte cualquier otra cosa que no aparece en ella, te habrán solucionado el problema, incluso sin generarse. Esto ya sí merece un ¡WOW!

Hotel Six Senses, Zighy Bay (Omán)

¿Cómo lograr una Guest Experience de 5 estrellas?

Ahora bien, para conseguir ofrecer una Guest Experience superior, no es necesario ser “un hotel de lujo”. Sencillamente debemos dar un paso más allá de lo estándar, cambiar nuestra mentalidad. Ya no basta con cumplir los básicos, tenemos que conocer a nuestros huéspedes y atender sus necesidades. Es decir, debemos tener un cargador para la persona que lo necesita o, por lo menos, ser capaces de conseguirlo.

Se trata de generar una experiencia diferencial, una experiencia WOW, por encima de meros bienes materiales. Al fin y al cabo, ¿qué recordamos de la estancia al irnos? Aquel acondicionador que tanto nos deslumbró al principio, nunca llegamos a utilizarlo… Es fácil caer en la tentación de pensar que la mejora de la Guest Experience de nuestro hotel estará en mejorar las instalaciones, en incorporar nuevas tecnologías, en aumentar el conocimiento de idiomas de nuestro equipo o en una mejor campaña publicitaria. Eso seguro que es necesario, pero no debemos olvidar el lado humano, los sentimientos del cliente. Alcanzar esa experiencia diferente y sorprendente, pasa por tres factores: autenticidad, comodidad y personalización.

1. Autenticidad: el personal como articulador de la experiencia del cliente

Los clientes de hoy en día buscan en nuestro equipo autenticidad, vivir con ellos experiencias genuinas y memorables. Rechazan lo artificial, rehúyen del lenguaje vacío y sin sentido. No se conforman con un trato cordial.

No se trata de seguir un guión determinado. Se necesita gente natural, cercana, con empatía, personas curiosas, que pregunten y escuchen, que consigan conocer pequeños detalles del cliente, para generar grandes ¡WOW! Se debe evolucionar del trato correcto a saber responder, de manera ágil, a situaciones fáciles o difíciles, siempre manteniendo la personalidad y esencia de cada uno. Que se genere cierta complicidad entre el empleado del hotel y el cliente.

Por otro lado, debemos huir del trato robótico. Las personas son nuestra mayor fortaleza, representan nuestra marca y serán el factor determinante para que la estancia del cliente sea plenamente satisfactoria. Un equipo con la misma pasión por dar un servicio espectacular será clave para dar el salto. Y para ello, capacitar al equipo para que sepa cómo reaccionar es un pilar fundamental.

Pero… ¡cuidado! No basta con formar, la rueda no para de girar. A la hora de capacitar a nuestros equipos para que sepan cómo reaccionar en cada momento, no debemos olvidar que el conocimiento, la experiencia de cada uno, es una gran fuente de aprendizaje para toda la empresa. Recopilar buenas prácticas y enriquecer de manera continua la información con la que ya contamos, será vital para gestionar la Guest Experience.

2. Comodidad: la simplificación de procesos como mantra

Llegar al hotel. Hacer el check-in en la recepción. Buscar a la persona encargada de las excursiones para reservar una salida en barco. Bajar a la planta -1 para reservar un masaje en el spa. Volver a la recepción para preguntar por un sitio para cenar y llamar para reservar. Para organizar un día hemos recorrido todo el hotel, hablando con seis personas diferentes. Esto puede resultar agotador, desesperante. Los clientes no quieren desperdiciar su tiempo gestionando su estancia. Muchas veces son procesos tediosos, que no aportan valor al huésped y pueden convertir un momento relajante, como un masaje tailandés, en todo lo contrario, en un punto de dolor.

Para evitar este “amasijo” de labores al cliente, los grandes hoteles cuentan con una figura que se encarga de gestionar la experiencia completa del huésped. Se trata del ‘Lifestyle Ambassador’, en el Armani Hotel en Dubai, o el ‘Guest Experience Maker’ (GEM), en el caso del Six Senses de Zighy Bay, entre otros. ¿Qué hacen estos profesionales? Nada más llegar al hotel, mientras se tramita el check-in, esa persona se sienta a tomar un café con el cliente para presentarse, conocer sus expectativas y explicarle que, a partir de ese momento, él va a ser su único interlocutor para resolverle cualquier cuestión, cualquier duda o problema que pueda tener. Él será el encargado de que la estancia resulte inolvidable. Durante ese café, el cliente organizará prácticamente toda su estancia, le proporcionarán la información que vaya a necesitar en lo referente a horarios, reservas e, incluso, el equipamiento que pueda necesitar según la actividad a realizar.

Simplificar los procesos al cliente, a través de una figura que aúne todas esas tareas, puede suponer un salto en la Guest Experience. Esto se convertirá, a la vuelta del viaje, en un motivo para hablar de lo maravilloso y encantador que era ese empleado, transformando a esos clientes en promotores, en embajadores de nuestro hotel.

3. Personalización: del CRM del hotel a las redes sociales, nuestras fuentes de WOWs

Conocer el objetivo de nuestros huéspedes nos ayudará a definir la Guest Experience que quiere vivir durante su estancia, momento a momento. Por ejemplo, una persona de negocios quizás no necesite que le enseñen excursiones por la ciudad. En cambio, preferirá que sean rápidos con sus maletas, que tengan un buen servicio de lavandería o que no le molesten.

Pero, ¿podemos tener acceso a estas preferencias? Aquí entra en juego el papel de un buen CRM de hotel. Estos softwares informáticos son capaces de recopilar un gran volumen de información de los clientes. Engloban datos procedentes de Marketing, Ventas y Atención al Cliente, por lo que nos permite consultar desde el contacto hasta las quejas planteadas por el huésped. Por ejemplo, con este CRM para hotel podemos saber que un cliente reservó la habitación a partir de un anuncio en Instagram segmentado a un público joven. Con estos datos ya podemos preparar una propuesta de actividades más personalizada. Y también podrás ver que en su última estancia preguntó por las opciones de comidas libres de gluten. ¿Y si lo enamoramos con un desayuno apto para celíacos sin que tenga que preguntar por él?  

Además, podemos completar este análisis de datos procedente del CRM del hotel con otras fuentes. Gracias a la afición de la gente por compartir, podemos recurrir a ciertos trucos para intentar personalizar aún más la Guest Experience. En este caso, las redes sociales son una herramienta con un gran potencial que nos pueden ayudar. Es una fuente de información muy valiosa que está a nuestro alcance con un simple click. Es el caso de la cadena NH y la influencer María Pombo. Días antes de hospedarse en el hotel, contaba en sus redes que se había pintado las uñas de negro y tenía una boda para la que se había comprado un vestido azul. “Azul y negro, que desastre, ¡no pega!”, decía. ¿Cuál fue su sorpresa al llegar a la habitación del hotel? Un mensaje escrito en el espejo en el que se podía leer: “Sabemos que brillarás de azul y negro”. Ya os podéis imaginar el resultado.

Consultar el CRM del hotel y las redes sociales para conocer lo que los clientes dicen de nosotros es esencial para descubrir puntos ciegos, mejoras o sugerencias. Pero navegar por estas herramientas antes de la llegada de nuestros clientes, en muchos casos, puede ayudarnos a conseguir una Guest Experience de 5 estrellas. 

Si tenemos en cuenta estos tres pilares, el resultado será una Guest Experience genuina. Les habremos facilitado un mensaje con el que irse de vuelta a su vida diaria, con el que recordarnos, con el que describirnos a su familia, a sus amistades y a futuros huéspedes. Por ello, seamos generosos, regalémosle al cliente un inolvidable recuerdo con el que irse.