La experiencia del empleado, motor del compromiso

La experiencia del empleado, motor del compromiso

¿Qué les da Apple a sus fans para que hagan cola durante horas o incluso días y consigan el último de sus gadgets? ¿O Starbucks a sus clientes para que elijan sus locales en vez de a otras cafeterías en las que productos similares tienen precios más económicos? ¿Y que esperan los motoristas que conducen una Harley Davidson?

Todas estas compañías tienen algo en común que transciende a la propia compra o uso de un servicio, y es que generan un vinculo mayor con sus clientes, aportándoles una experiencia única en su relación.

Y lo consiguen no sólo centrando la misma en el propio momento de la compra, sino a través de la identificación de los momentos clave o “momentos de la verdad” de su interacción con los clientes en los que la expectativa depositada puede ser crítica y generar un vínculo que transcienda al simple hecho de la compra, comprometiéndose con la marca, pasando de la cabeza al corazón de sus clientes.

Y yo me pregunto ¿Estos fans de Apple o de Harley Davidson que buscan vivir experiencias diferenciales y únicas solo en su rol como clientes o podría ser algo global y extenderse a su experiencia dentro de sus empresas en su rol como empleado?

Dentro de la lista de retos de los directores de RRHH, los trending topics son #atracción de talento #búsqueda del compromiso o #la motivación de los empleados,  y curiosamente esto es justo lo que consiguen las marcas mencionadas a través de la gestión de la experiencia de sus clientes.

La solución pasa por cambiar nuestra relación  actual con los empleados, pensando en ellos como lo que son “clientes”, y tratar de gestionar su experiencia durante los diferentes momentos de la verdad en los que nos podemos estar jugando su motivación y compromiso.

Para ello tendremos que empezar a gestionar de manera transversal y no transaccional o por procesos, es decir, tenemos que gestionar la relación de nuestros empleados de manera global e individualizada y aportando respuestas que ayuden a la generación de una experiencia global y positiva.

Para conseguir este cambio de paradigma y pasar de la gestión de recursos humanos a la gestión de las experiencia de los empleados (clientes internos), tenemos que comenzar a incluir una serie de cambios en nuestro día a día entre las que destacan los siguientes:

1. Diagnosticar / medir  la experiencia de empleado actual e imaginar / preguntar sobre la ideal, respondiendo a ¿Qué te voy a aportar yo que no te va a aportar otra compañía? Pensad en las compañías antes mencionadas que han conseguido situarse en el corazón de sus clientes/fans. Si conseguimos hacer ver la diferencia tendremos un primer paso conseguido.  

2. Diseñar la experiencia de empleado deseada (Employee Journey), el modelo de relación y la oferta de valor al empleado, con Apple o con Harley Davidson yo me siento único y diferente y eso es justo lo que tenemos que conseguir con cada uno de nuestros empleados o al menos con aquellos colectivos o empleados que son clave.Una clave a la hora de construir la experiencia es que sea real, no podemos construir una oferta de valor de cartón piedra, que se centre únicamente en el momento de la atracción de los empleados, sino que tiene que asegurar tanto la atracción como la gestión posterior del compromiso.Olvidémonos del Employer Branding y centremos nuestras energías en la gestión de una experiencia global que comience en el momento de la atracción y que continúe en los diferentes momentos de interacción de nuestros empleados a lo largo de su relación con nuestra compañía.

3. Definir el modelo de actuación para lograr hacer realidad la experiencia de empleado deseada (proceso y actuación) , la experiencia no sólo se gestionará desde el área de RRHH, sino que tendremos diferentes roles incluidos en el mismo y que tendrán que estar alineados para alcanzar los beneficios esperados.

4. Medir y retroalimentar el modelo, centrándonos en la inmediatez de respuesta, y para ello tenemos que conocer la percepción y opinión constante de nuestros empleados ante cualquier situación vivida en nuestra compañía para poder responder ante sus potenciales necesidades.

La experiencia de empleado es el camino de éxito en esta búsqueda continua del compromiso en el interior de nuestras organizaciones, y para ello el primer paso es convertir a nuestros empleados en nuestros clientes y tratar de conseguir que vivan una experiencia diferencial a lo largo de su carrera profesional.