La reinvención de la banca tras el COVID-19: de ser el problema a ser la solución

Y en 2008 hubo un sentir público: la crisis era culpa de los bancos. Fueran americanos o de aquí. Fuera por venta de derivados o de preferentes, de hipotecas en yenes o con suelo. Fuera por el exceso de bondad de haber dado créditos a gente que no debía haber comprado o por exceso de maldad de querer cobrarlos.

Como casi todas las asignaciones de culpa, esconden muchos errores. Pero el caso es que socialmente la banca y sus trabajadores salieron perdedores de la crisis. Tanto que, de un día para otro, dejó de ser cool trabajar en banca. Es tan políticamente incorrecto hablar bien de ellos, que los CEOs de los principales bancos se han conjurado para darle la vuelta y apostar por la reinvención de la banca.

“Hoy los bancos somos parte de la solución» dice Ana Botín, presidenta del Banco Santander. “Es el momento para que los bancos demostremos que también tenemos alma”, afirma Carlos Torres, presidente del BBVA. Y Goirigolzarri, presidente de Bankia: “A diferencia de 2008, los bancos no somos ahora el problema de la crisis, sino parte de la solución”. Pero, aunque las palabras bonitas se las suele llevar el viento, no está siendo el caso en estos 2 meses; las palabras están tornando en hechos.

¿Cómo han ayudado los bancos a frenar la crisis del COVID-19?

Durante el confinamiento, los bancos españoles se han lanzado a ayudar. Primero en lo social: comprando respiradores, donando camas para hospitales. Luego, como empleadores: no han hecho ni un ERTE. Como servicio esencial, algunos como Abanca han mantenido abiertas hasta el 80% de sus oficinas. Y por último, facilitando de verdad la economía de la gente.

Pocas ayudas más claras que las que se dan sin esperar nada a cambio. Y los bancos han hecho mucho más de lo que les exigía el Estado. Han ido más lejos con las moratorias de las hipotecas. Han facilitado y adelantado el pago de las pensiones y de las subvenciones de desempleo. E, incluso, han solventado el enorme problema generado por el casi un millón de personas que no ha recibido el pago de su ERTE.

«Ahora llega el momento de ser mucho más que un banco, de ser los actores clave en la recuperación económica»

Pero casi nunca es suficiente. De hecho, hay quejas por las colas en las oficinas. Incluso muchas de las empresas que piden líneas ICO acusan a los bancos de problemas en la tramitación que son responsabilidad del Estado. Por eso, su momento de la verdad llega ahora.

Hasta ahora se han comportado como bancos buenos, ahora llega el momento de ser mucho más que un banco, de ser los actores clave en la recuperación económica. Aprovechando su conocimiento, aprovechando su tecnología y aprovechando su capilaridad en empresas y ciudadanos.

Y todos sabemos que para que la economía funcione, deben funcionar las empresas. Son las que dan empleo, las que crean consumo y competitividad. Ante lo inaudito de la situación, no basta solo con dar liquidez. Las empresas necesitan nuevas formas de ayuda para poder sobrevivir y volver más fuertes.

Experiencia de Cliente B2B2C, clave en la reinvención de la banca

Es momento para empezar a aplicar la experiencia de cliente al B2B, y convertirlo en B2B2C. Para escuchar las necesidades y entender los nuevos hábitos de nuestros clientes, para reimaginar su propuesta de servicios, más certera y de mayor valor. Siempre se ha hablado de crear servicios de pago, es momento de hacerlo.

1. Sectorializar: para entender qué necesita cada sector y sacar productos ad hoc a ellos.
2. Proporcionar información: para que les ayude a tomar las mejores decisiones laborales, a sacar partido de las medidas del Gobierno, a saber cómo ahorrar costes.
3. Dar herramientas digitales: para que les faciliten su vida financiera, que les tramiten operaciones.
4. Vender más: para enseñarles a vender más entendiendo mejor los tickets de compra, quiénes son y cómo pagan sus clientes, herramientas para vender online y las claves para exportar.
5. Generar negocio: para poner en marcha la economía colaborativa y unir las necesidades de sus clientes haciendo que se vendan y se compren entre ellos.

Muchas de esas necesidades hoy no están cubiertas. Y cuando se cubren, se cubren a un coste mucho mayor que el que un banco -con su escala- puede dar. Las empresas estarán encantadas de pagar menos por algo mejor.

En definitiva, es momento de ser mucho más que un banco. De estar más cerca de las empresas que nunca, de comprenderlas, involucrarse y ofrecer servicios que faciliten la recuperación económica. Que sean una ayuda real, que mejoren su situación.

Es momento de pasar de ser los responsables del problema a ser parte de la solución. En estos dos meses, los bancos han hablado con hechos, han demostrado querer hacerlo. Llega el momento de la reinvención de la banca. Saldremos ganando todos: las empresas, los ciudadanos y los bancos. Saldrá ganando España.

Volverá a ser el sueño de toda madre que su hijo/a trabaje en banca.