Aprende a medir el nivel de satisfacción del paciente

 ¿Qué es la Satisfacción del Paciente? 

La satisfacción del paciente hace referencia a cómo los pacientes perciben la calidad de los servicios recibidos a lo largo de su relación con los profesionales o instituciones sanitarias. Esta evaluación subjetiva es un reflejo de la vivencia del paciente en función de sus expectativas y de los hechos y sensaciones que han tenido lugar antes, durante y después de ser atendido. 

La satisfacción del paciente según la OMS 

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la satisfacción del paciente como un indicador crítico de la calidad de los servicios sanitarios. 

Según la OMS, “la satisfacción del paciente mide la percepción que tienen los usuarios sobre la atención recibida, la accesibilidad a los servicios, la comunicación con los profesionales de la salud y la empatía mostrada durante el proceso de atención”. 

Evaluar este aspecto es fundamental para garantizar que los servicios de salud sean centrados en el paciente, facilitando la comparación y la mejora continua de los niveles de satisfacción.

Escalas de Satisfacción del paciente 

Las escalas de satisfacción del paciente son herramientas esenciales para medir y cuantificar la experiencia y satisfacción del paciente. Entre las más utilizadas se encuentran:

Escala de Likert

Utilizada para medir la intensidad de la satisfacción en una escala de 1 a 5. Los pacientes valoran diferentes aspectos del servicio recibido, desde «muy insatisfecho» hasta «muy satisfecho».

PROM y PREM

Las medidas de resultados y de experiencias informadas por el paciente, en inglés “patient reported outcome measures” (PROM) y “patient reported experience measures” (PREM). Mediante su uso se puede evaluar desde la perspectiva del paciente aspectos como la efectividad de una intervención o la seguridad en la atención sanitaria.

Estas escalas de satisfacción son muy utilizadas en investigación y en estudios de mejora de la calidad y se evalúan mediante instrumentos o cuestionarios. Ambos tipos de mediciones han adquirido una elevada importancia debido al paradigma actual que sitúa a los pacientes en el centro de la atención sanitaria y de la investigación.

Net Promoter Score (NPS)

Esta escala mide la disposición de los pacientes para recomendar los servicios recibidos a otros. Los pacientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores, dependiendo de su puntuación en una escala del 0 al 10.

👉 Tal vez te interese saber más sobre “Qué es NPS [Guía indispensable]”

Escala de Satisfacción Hospitalaria

Esta herramienta específica para entornos hospitalarios, evalúa aspectos como la atención médica, la comodidad del entorno, y la eficiencia del personal. Utiliza una combinación de preguntas abiertas y cerradas para obtener una visión completa de la experiencia del paciente.

Beneficios de saber el nivel de Satisfacción de tus Pacientes 

El informe «Experiencia de paciente en Sanidad Privada 2019: Evolución, procesos y roles» realizado por la Fundación Idis, se muestra que la experiencia del paciente tiene un impacto positivo en su percepción de salud. Cuanto mejor es la experiencia que viven, mayor es la percepción que tienen de que su estado mejora. Adicionalmente, a mejor experiencia mayor es la adherencia al tratamiento y mejores son los resultados. 

Conocer el nivel de satisfacción de los pacientes en clínicas privadas de salud ofrece múltiples ventajas. En primer lugar, la fidelización del paciente es una de las principales ventajas, ya que los pacientes satisfechos son más propensos a regresar y recomendar la clínica a otros, aumentando así la base de clientes leales.

Además, una alta satisfacción del paciente contribuye a una reputación mejorada de la clínica. Esto no solo mejora la imagen de la clínica, sino que también atrae a nuevos pacientes a través de recomendaciones y reseñas positivas.

Otra ventaja importante es la optimización de recursos. Al identificar áreas de mejora, las clínicas pueden optimizar sus recursos, enfocándose en los aspectos que más valoran los pacientes, lo cual es esencial para la eficiencia operativa.

La satisfacción del paciente también puede ser un diferenciador clave en un mercado competitivo. Esto permite que la clínica se destaque como un líder en atención centrada en el paciente, proporcionando una ventaja competitiva significativa.

Finalmente, medir y analizar regularmente la satisfacción del paciente permite a la clínica implementar mejoras continuas. Esto asegura que la clínica se mantenga a la vanguardia en la calidad del servicio, promoviendo un ciclo constante de mejora y adaptación a las necesidades de los pacientes.

Cómo medir la satisfacción del paciente: Paso a paso 

Evaluar la experiencia del paciente es crucial para entender cómo se sienten los pacientes al interactuar con los servicios de salud. Esto no solo brinda información valiosa para la toma de decisiones, sino que también permite identificar áreas que necesitan mejoras. Vamos a reflexionar sobre 5 claves importantes:

1️⃣ Enfocarse en lo que realmente importa

A menudo cometemos el error de preguntar al paciente sobre aspectos que no son significativos para él, sino que solo nos interesan a nosotros. Si queremos evaluar para mejorar, debemos indagar sobre lo que realmente importa al paciente, su experiencia y sus expectativas en cada etapa de su proceso de atención médica.

2️⃣ Elegir el momento adecuado para evaluar

En muchas ocasiones se nos pregunta acerca de lo vivido una vez que ya ha transcurrido un tiempo notable. A la hora de evaluar una experiencia, el tiempo es crucial. Las experiencias son recuerdos, y con el tiempo solo recordamos los detalles de las experiencias muy positivas o muy negativas. Por ello, es esencial medir de manera continua, no hacer “oleadas” con carácter semanal o mensual.

“💡Cuanto menos tiempo transcurre, más fiable será el dato y más rápida nuestra posible respuesta.”

3️⃣ Integrar la evaluación en el journey del paciente

Al evaluar debemos elegir el canal adecuado para cada momento y situación, diseñar mensajes coherentes con el resto de la comunicación y asegurarse de que todo tenga sentido dentro del contexto global del journey del paciente.

4️⃣ Evaluar y actuar en consecuencia

Al preguntar, generamos expectativas en el paciente, quien espera que utilicemos esa información para darle buen uso.

Ya sea una queja o un elogio, es fundamental actuar sobre los resultados. Gestionar los comentarios negativos puede prevenir mayores problemas y aumentar la satisfacción del paciente; mientras que los comentarios positivos pueden convertir a los pacientes en promotores entusiastas de nuestros servicios (ayudándonos a identificar aquello que debemos potencial y reforzar aún más).

5️⃣ Evaluar y capacitar

La evaluación es una herramienta más y debe ser implementada adecuadamente. Es crucial capacitar no solo a quienes desarrollarán las evaluaciones, sino también a aquellos que las utilizarán e interpretarán. Esto asegurará que la implementación sea efectiva y beneficiosa.

6️⃣ Herramientas y métodos para evaluar la experiencia del paciente

La evaluación y análisis de la experiencia del paciente se pueden realizar utilizando diversas herramientas y métodos. Algunas de las herramientas comunes incluyen encuestas de satisfacción, análisis de comentarios en redes sociales, Net Promoter Score (NPS) y Patient Satisfaction Score (PSS). 

Además, se pueden utilizar análisis de datos para identificar patrones y tendencias en el comportamiento del paciente. Estas herramientas proporcionan información valiosa que permite a las instituciones de salud comprender mejor la percepción de sus pacientes y tomar medidas para mejorar su experiencia.

Acciones de mejora para la satisfacción del paciente 

Para elevar y potenciar la satisfacción de los pacientes, considera las siguientes acciones:

• Medir para actuar desde por y para el paciente. 
  
• Capacitación continua del personal: invertir en formación regular en habilidades interpersonales y manejo de situaciones puede mejorar la experiencia del paciente.
  
• Personalización de la atención: adaptar los servicios a las necesidades individuales, como recordar preferencias y ofrecer tratamientos personalizados, crea una experiencia más cercana.
  
• Mejora en la comunicación: fomentar una comunicación clara y abierta, explicando procedimientos y escuchando activamente las preocupaciones del paciente. Asegúrate de que los pacientes puedan comunicarse fácilmente con su equipo de atención médica a través de múltiples canales, como chat en vivo, correo electrónico, y línea telefónica directa.
  
• Reducción de tiempos de espera: optimizar los procesos internos y utilizar sistemas de gestión de citas para minimizar los tiempos de espera.
  
• Ambiente confortable: crear un entorno acogedor para reducir el estrés y mejorar la percepción de la atención.
  
• Recopilación y uso de feedback: recoger y utilizar regularmente las opiniones de los pacientes para identificar áreas de mejora y demostrar que sus opiniones son valoradas.
  
• Tecnología y telemedicina: integrar tecnologías avanzadas y servicios de telemedicina para ofrecer acceso conveniente y continuo a la atención médica. La disponibilidad de telemedicina también es crucial para aumentar el acceso a la atención, especialmente para aquellos con movilidad limitada o que viven en áreas rurales.
  
• Programas de seguimiento: Implementar seguimiento post visita, como llamadas o recordatorios, para mostrar preocupación por el bienestar continuo de los pacientes.
  
• Fomentar la sensación de control del paciente a través del uso de la tecnología. Desarrolla una plataforma digital que permita a los pacientes seguir su progreso de tratamiento en tiempo real. Incluye recordatorios de citas, resultados de pruebas, y planes de tratamiento personalizados. Esto no solo reduce la ansiedad del paciente al estar mejor informado, sino que también mejora la adherencia al tratamiento.
  
• Ofrecer soporte emocional y psicológico. Proporciona acceso a servicios de apoyo emocional y psicológico como parte integral del journey del paciente. Ofrece sesiones con consejeros o grupos de apoyo para ayudar a los pacientes a manejar el estrés y la ansiedad que pueden acompañar a los tratamientos médicos.
  
• Crear un entorno de atención centrado en el paciente Diseña los espacios de atención médica para que sean más acogedores y cómodos. Esto incluye desde salas de espera con asientos cómodos y entretenimientos, hasta habitaciones privadas bien equipadas para estadías hospitalarias. Un ambiente que haga sentir al paciente cuidado y respetado puede tener un impacto positivo en su experiencia.
  
• Utilizar tecnología para mejorar la eficiencia y precisión. Implementa tecnologías avanzadas como sistemas de registros médicos electrónicos (EMR) y herramientas de inteligencia artificial para mejorar la precisión y eficiencia en el diagnóstico y tratamiento. Estas tecnologías pueden reducir errores médicos, agilizar procesos administrativos, y permitir una atención más rápida y personalizada.

Implementar estas ideas puede transformar significativamente la experiencia del paciente, haciéndola más cómoda, informada y satisfactoria.

La experiencia de Paciente, clave en la atención sanitaria 

La experiencia de paciente es fundamental en la atención sanitaria moderna. 

Numerosos estudios demuestran que una buena experiencia del paciente se correlaciona directamente con mejores resultados en salud. La personalización de la atención, la comunicación efectiva y la empatía son aspectos clave que influyen en la percepción del paciente sobre la calidad del servicio recibido.

La investigación muestra que clínicas y hospitales que invierten en mejorar la experiencia del paciente no solo logran una mayor satisfacción, sino que también reducen las tasas de readmisión y mejoran la adherencia a los tratamientos. 

Además, la experiencia del paciente es un indicador importante que permite a las instituciones sanitarias comparar y ajustar sus estrategias para alcanzar niveles más altos de calidad asistencial.

En resumen, la experiencia del paciente es un componente vital para la excelencia en la atención sanitaria. Mejorar este aspecto no solo beneficia a los pacientes, sino que también fortalece la reputación y eficiencia de las instituciones de salud.

Referencias:

Zabaleta-del-Olmo, E., & González-del-Río, M. (2021). Instrumentos de medida de resultados y de experiencias comunicadas por el paciente: directrices y herramientas para identificar y seleccionar los más adecuados. Enfermería Intensiva, 32(1), 37-41. https://doi.org/10.1016/j.enfi.2020.08.001