Pros y contras del eNPS

Al ser un modelo de gestión con poca trayectoria –las empresas que realmente comenzaron a definir modelos de EX lo hicieron hace, como mucho, 6-7 años– hay muchas dudas a la hora de defender los datos y avanzar en las acciones a llevar a cabo.

Y, dentro de este contexto de aprendizaje y de evolución, parece que el indicador que se ha quedado como referencia para entender “la calidad de la experiencia de los empleados” es el eNPS o Employee Net Promoter Score, que trata de medir la tasa de empleados promotores de una compañía.

Pero, ¿qué es el eNPS?

¿Por qué se ha convertido el eNPS en el indicador de referencia?

En gran parte se explica por el paralelismo que existe entre los modelos de Experiencia de Empleado y los de Experiencia de Cliente, en los que uno de los indicadores clave también es el NPS o tasa de clientes promotores.

Pero, ¿tenemos que utilizar el eNPS como si fuera el oráculo que marca nuestras acciones? Vamos a explicarlo con un ejemplo; ¿Qué pasa si os tomáis la temperatura y tenéis 39º? Está claro que algo pasa, pero…. ¿está esa fiebre provocada siempre por las mismas causas? Sería muy sencillo para un médico recetar siempre un mismo tratamiento, pero está claro que lo que nos provoca dicha temperatura pueden ser infinidad de causas.

Por este motivo, nos gustaría ahondar en los aspectos más y menos positivos de este indicador, para que podáis decidir qué hacer (o no hacer) con el eNPS de vuestras compañías.

LOS PROS DEL ENPS

• Es un indicador fácil de preguntar y de contestar para los empleados
• Es una fórmula conocida y compartida, por lo que las comparaciones con otras compañías son muy factibles
• Nos permite correlacionar con una visión similar el grado de recomendación de empleados (eNPS) y de los clientes (NPS)
• Nos permite tener una visión evolutiva de la EX de nuestra propia compañía, tanto a nivel global como a nivel más concreto (territorios, unidades de negocio o soporte, colectivos de empleados), pudiendo ayudar a indagar posteriormente las causas

LOS CONTRAS DEL ENPS

• El eNPS es muy volátil, puede sufrir muchas diferencias en función de lo que esté ocurriendo en el momento de la medición en cada compañía
• Está íntimamente vinculado al sector y, sobre todo, a la propia cultura del país o de la compañía, por lo que las comparaciones en muchos casos no son adecuadas (comparamos un número cuando lo que lo justifica no tiene nada que ver)

Recomendaciones para trabajar con el eNPS

Después de muchos años de análisis de la Experiencia de Empleado en múltiples compañías vemos que el estilo de liderazgo y la cultura de la compañía tienen mucho que decir acerca del eNPS.

• La propia composición del eNPS (aun teniendo un dato final similar) puede dar realidades diferentes, siendo necesario entender la composición de la escala de valoraciones
• Aunque el indicador y la pregunta son universales, el contexto o el momento en el que se pregunte puede hacer que los resultados estén sesgados; no es lo mismo preguntar el eNPS después de una encuesta sobre beneficios sociales que al preguntar sobre el momento de evaluación y desarrollo o preguntar después de un periodo de vacaciones a hacerlo en pleno pico de trabajo

Es importante que podamos tener medidas comparativas, pero existe cierta obsesión con el eNPS cuando lo que realmente debería preocuparnos no es solo la consecuencia (el número de empleados que promocionan o no la empresa como lugar para trabajar), sino las causas que hacen que ese número sea positivo o negativo, que suba o baje, o incluso comprender el número, entendiendo cómo son los empleados detractores, los neutros y los detractores y qué hace que lo sean.

Entender qué está ocurriendo fuera de nuestras compañías es bueno, pero que no nos obsesione el dato externo, ya que la mejor de las comparaciones es la evolutiva dentro de nuestra propia compañía o, incluso, la comparativa entre diferentes geografías, unidades o grupos de empleados, ya que en este caso sí estaremos comparando elementos con gran similitud.

La clave está en tener información que entender y palancas de actuación para mejorar la experiencia y, con ello, los diferentes indicadores; entre ellos el eNPS.