¿Qué es NPS? [Guía] Definición, usos y aprende a calcularlo

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El NPS, o Net Promoter Score, es un indicador que mide la lealtad de los clientes hacia una empresa. Se calcula basándose en las respuestas a la pregunta: 

“¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a tus amigos y familiares?” 

Las respuestas se clasifican en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6).

Los orígenes del Net Promoter Score

El NPS fue creado por Frederick F. Reichheld en 2003 y se popularizó como “la única métrica que necesitas para crecer”. Su éxito se demostró notablemente en el caso de Apple, cuyo NPS era de +91 antes de convertirse en una marca de consumo masivo.

¿Para qué sirve el NPS? 

El NPS mide el balance de la relación de una empresa con sus clientes, proporcionando una foto actualizada del valor de marca. Es uno de los cuatro indicadores clave para evaluar el valor de una compañía, junto con EBITDA – Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization o en español las siglas de “beneficios antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones” y usuarios activos digitales.

Beneficios del NPS para las empresas

Empecemos por descubrir las principales ventajas que nos aporta el NPS:

• Su popularidad 

Este indicador permite que todas las empresas midan de la misma forma y que, por tanto, facilita que se puedan comparar con otros. De esta forma, podemos saber si nuestro número es bueno o malo. Y es que cuando se trata de números, a todos nos gusta tener un benchmark que nos permita situarnos frente a nuestros principales competidores o frente a aquellas compañías que consideramos que ofrecen una mejor Experiencia de Cliente.

• Fácil implementación

Consiste en una única pregunta sencilla de desplegar y muy fácil de responder por los clientes. ¿Quién no ha contestado a una encuesta o pregunta de recomendación en el último mes?

• Información valiosa

El resultado conseguido de NPS ya nos da información por sí solo. Así, nos dice cuál es nuestro potencial de recomendación -positivo o negativo-, pero también nos muestra cómo están divididos nuestros clientes. Además del propio KPI, siempre es recomendable analizar su composición: ¿Qué porcentaje de promotores (9-10), neutros (7-8) y detractores (0-6) tenemos? Ante un mismo resultado, la situación de la compañía puede ser diferente.

En este ejemplo, ante un mismo resultado los puntos a trabajar son completamente distintos. En el primer caso, la compañía debería trabajar de inmediato con los detractores; en el segundo, sin duda, debe buscar maneras de sorprender a los neutros para convertirles en promotores.

• Fidelidad en momentos específicos

El NPS es un indicador que nos permite medir la fidelidad de nuestros clientes tanto en nuestra relación general, como en momentos concretos. De hecho, ya se habla del NPS relacional, aquel que se mide sin que haya una interacción con el cliente, y del NPS transaccional, aquel que se pregunta tras tener un contacto con el cliente y que nos permite correlacionarlo con su experiencia vivida. En estos casos es importante diferenciarlos porque, en una misma empresa, este resultado nos puede salir diferente. Cuando está vinculado a una experiencia vivida, el peso de lo que acaba de pasar será mayor; sin embargo, en el relacional, nuestra respuesta como cliente la basaremos más en nuestros recuerdos pasados, menos nítidos y, por tanto, variará.

¿Y sus desventajas? 

A pesar de sus beneficios, el NPS tiene ciertas limitaciones:

• Simplificación excesiva: No profundiza en las razones detrás de las puntuaciones.
• Fluctuaciones: Puede variar significativamente por factores externos como campañas publicitarias o cambios de precio.
• Requiere muestras grandes: Para reducir el error representativo, se necesitan grandes muestras.

¿Cómo se calcula el NPS? 

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. 

Fórmula del NPS 

NPS = % Promotores (9-10) – % Detractores (0-6) 

Cómo hacer un benchmark de NPS paso a paso

Una de las ventajas más relevantes del NPS es que su construcción permite comparar marcas de cualquier sector, siempre y cuando hayan sido medidas de la misma manera.

Sin embargo, esta comparativa suele generar un dolor de cabeza notable en los directores de Customer Experience. Y es que cuando les piden compararse con la competencia, obtienen valores de un lado y de otro y apenas se parecen.

A veces, se conforman con los primeros datos. Esto ocurre porque aparecen tres elementos que cambian notablemente el resultado:

• Cuándo: Medir el NPS inmediatamente después de una interacción puede aumentar el valor.
• Cómo:  Las encuestas telefónicas tienden a obtener puntuaciones más altas que las realizadas por correo electrónico.
• Quién:  La medición interna versus externa puede producir resultados diferentes.

La suma de estos tres factores puede dar variaciones en el resultado de la encuesta NPS de hasta 50 puntos según nuestra experiencia.

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Nuestra opinión con respecto al NPS

Como hemos estado viendo, no cabe duda de que el NPS tiene muchas fortalezas para usarlo como uno de los indicadores principales de la Experiencia de Cliente. Pero, como dijo el propio Fred Reichheld en el VII Congreso de Experiencia de Cliente organizado por la Asociación DEC: “no solo importa lo que dice el cliente en las encuestas, sino todo aquello que no dice. Es necesario incorporar ciertas señales de su comportamiento para poder actuar en momentos de la verdad”.

En este punto estamos completamente alineados. El NPS por sí solo se está quedando “cojo”. Es verdad que nos permite tomar la temperatura a nuestra Experiencia de Cliente, ver cómo esa temperatura evoluciona, si mejoramos o empeoramos, pero no nos permite conocer los porqués de esa evolución positiva o negativa. Necesitamos de otras herramientas que lo completen y que nos ayuden a pasar de medir a diagnosticar y poder predecir.

Complementar el NPS

Nuestra recomendación para lograr una evaluación completa es que complementes el NPS con las siguientes técnicas:

1. Pregunta en abierto: Esta solución es la que toman la mayoría de las empresas. Si estás al inicio de tus estudios de Experiencia de Cliente podrá aportarte mucha información, pero, llegado un momento, los comentarios serán repetitivos y no te darán ninguna información extra. Seguirás sin poder explicar las subidas y bajadas de ese NPS.
2. Mide el Customer Journey: Si preguntas tras una interacción, pregúntale, a través de hechos y percepciones, cómo lo ha vivido. Y si es relacional, analiza cómo está valorando los distintos atributos que quieres que perciba sobre tu marca y la experiencia con la misma. En resumen, completa tus cuestionarios midiendo tu customer journey momento a momento. De esta forma podrás correlacionar qué puntos de tu experiencia están haciendo que tengas más promotores o detractores.
3. Aprovecha la información indirecta del cliente: Aprovecha la información que el cliente te da de manera proactiva sin que haga falta preguntarle. ¿Pero de dónde podemos sacar esa información? De las redes sociales, las llamadas entrantes que tienes del cliente y, sobre todo, analizando el comportamiento del consumidor en la parte más online -qué páginas visita más, dónde se cae, dónde pierde el interés…-. Esto nos proporcionará una información mucho más amplia de lo que está pasando con nuestros clientes en base a sus comportamientos reales, sin ningún tipo de filtro.
4. Correlaciona con KPIs de negocio: Si demuestras que midiendo la Experiencia de Cliente se pueden predecir las ventas, la conversión o la venta cruzada llegarás mucho más lejos en la organización. De esta manera, podrás aportar de planes de acción concretos que ayuden a los distintos equipos de la compañía a mejorar los resultados de negocio y, por tanto, a transformar y seguir haciéndola crecer.