Experiencia del Paciente: ¿Qué es y cómo impacta en la mejora de la salud?

¿Qué es la experiencia del paciente?

La experiencia del paciente engloba todas las interacciones que un paciente tiene durante su relación con la sanidad. Esto abarca desde el acceso al sistema –público o privado– hasta el seguimiento posterior al tratamiento o la atención.

La satisfacción del paciente, así como su percepción y vivencia, son componentes cruciales de esta experiencia, ya que refleja el grado en que se han cumplido o superado las expectativas del paciente en términos de atención, calidad de los servicios recibidos y resultados e impacto en su salud.

Cuando hablamos de salud y experiencia de paciente, existe un referente reconocido a nivel mundial: el Beryl Institute. Según esta institución norteamericana, pionera en el desarrollo y trabajo de la experiencia de paciente, la experiencia del paciente se define como “la suma de todas las interacciones moldeadas por la cultura de una organización que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del proceso asistencial”.

La experiencia del paciente se ha establecido como algo prioritario para las organizaciones, según el tercer informe de la Fundación IDIS: una buena experiencia de paciente contribuye a mejorar la percepción sobre la mejoría de salud y contribuye aumentar la confianza en los profesionales sanitarios y en la atención y cuidados recibidos.

Ejemplos de indicadores de Experiencia de Paciente 

Para ilustrar mejor cómo se mide y evalúa la experiencia de paciente, se suelen utilizar distintos indicadores y estadísticas. Estas herramientas permiten a los gestores de los centros de salud entender mejor las áreas que requieren mejoras y destacar las fortalezas del servicio ofrecido.

Nuestra metodología de experiencia de paciente parte de la medición del viaje del paciente (patient journey). En concreto, de medir cuánto se cumple la experiencia ideal que el paciente desea vivir (experiencia WOW). A partir de ahí, se mide desde una doble perspectiva –objetiva y subjetiva–, para entender lo que el paciente vive y siente durante su recorrido por la sanidad.

6 Indicadores a tener en cuenta:

👉 Experiencia Ideal (WOW): experiencia deseada que el paciente ha dicho que quiere vivir en cada una de esas etapas y momentos del viaje del paciente. La Experiencia WOW es un indicador que va de 0-100% y en la que se pueden encontrar diferentes escalas según el porcentaje obtenido. Por debajo del 60% de cumplimiento se considera una experiencia OUCH; entre el 60-90% una experiencia OK; y por encima del 90% una experiencia WOW.

👉 Satisfacción del paciente: indicador que mide cómo de contento está un paciente con una experiencia. Se calcula haciendo un promedio de la pregunta directa: “¿cómo valorarías tu experiencia en…?” Se puede considerar un paciente satisfecho aquel que responde con notas de 9 o 10, pasivo o neutro con notas de 7 u 8 e insatisfecho con nota menor o igual a 6.

👉 Net Promoter Score (NPS): este indicador se utiliza para medir la probabilidad de recomendación que tiene un paciente hacia una marca o entidad concreta y se basa en una única pregunta: “¿con qué probabilidad recomendarías esta marca a un amigo o compañero?”. Según la respuesta, el paciente se clasifica como promotor (responde con notas de 9 ó10), pasivo o neutro (responde con notas de 7 u 8) o detractor (responde con notas de 0 a 6). El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100.

Actualmente, el NPS del sector hospitalario en España es de +33, y el del sector de seguros de salud, +31, colocándoles en el nº 5 y 6 respectivamente del ranking de sectores B2C.

👉 Probabilidad de volver: Indicador que mide la probabilidad de un paciente de continuar con su seguro de salud o volver a visitar el hospital/centro médico evaluado. Se calcula haciendo un promedio de la pregunta directa: “¿con qué probabilidad volverías a…?”, pidiendo al encuestado responder en una escala de 1 a 10. Se considera un paciente con alta probabilidad de volver si evalúa con notas de 9 o 10, pasivo o neutro si evalúa con notas de 7 u 8 y con baja probabilidad de volver si responde con una nota de 1 a 6.

👉 Tiempos de espera: representa la duración promedio que los pacientes esperan para recibir atención. Reducir los tiempos de espera es crucial para mejorar la experiencia del paciente, ya que largos tiempos de espera pueden causar frustración y descontento. 

👉 CROM (Clinical–Reported Outcome Measures) y PROM (Patient-reported outcomes measures): indicadores de condición y mejoría médica. Los CROM registran la condición médica del paciente a través de la observación de un profesional sanitario, revelando su mejoría clínica. Adicionalmente, los PROM miden la calidad de vida del paciente, reportados por la misma Sociedad Madrileña de Calidad Asistencial (AMCA). Su relevancia es total, ya que nos permiten ligar factores vividos durante su experiencia o journey a mejorías subjetivas y objetivas en la salud del paciente.

Ahora bien, la mejor manera para poder medir la experiencia de paciente es construir el patient journey, la representación gráfica del camino recorrido por el paciente desde el origen de su necesidad hasta su recuperación y post-tratamiento. 

Ejemplo de Patient Journey para la medición de la Experiencia de Empleado elaborado por Lukkap

¿Por qué es importante medir la experiencia de paciente? 

Medir la experiencia del paciente es fundamental por varias razones:

1. Obtener una foto clara y precisa, de todo aquello que tiene lugar y que impacta en la vivencia del paciente y, por tanto, en su propia salud y proceso de recuperación. 
2. Medir es el primer paso para poder mejorar la calidad de la atención sanitaria: Al identificar áreas de mejora, los centros sanitarios, aseguradoras, laboratorios o cualquier profesional sanitario pueden implementar cambios que aumenten la calidad del servicio, lo que a su vez puede mejorar los resultados de salud. Será crítico medir aspectos concretos, a través de hechos y situaciones vividas (o no) durante la experiencia, y no solo indicadores finalistas, como la satisfacción general.
3. Poner foco en el paciente mejora su satisfacción: Un paciente satisfecho es más probable que siga las recomendaciones médicas y mantenga una relación a largo plazo con el centro de salud, lo que es esencial tanto para la salud privada como pública. De hecho, está probado que una mejor experiencia de paciente contribuye a una mejor adherencia al tratamiento y, por tanto, a unos mejores resultados terapéuticos. 
4. Aumenta la fidelidad: Pacientes satisfechos son más propensos a volver y recomendar el centro y/o la experiencia vivida a otros, lo que puede aumentar la base de pacientes y mejorar la reputación del centro, del producto o del servicio.
5. Promueve un feedback constructivo: La retroalimentación del paciente ayuda a los proveedores de atención sanitaria a comprender mejor sus necesidades y expectativas, permitiendo una atención más personalizada y efectiva.
6. Impacto económico: Una mejor experiencia del paciente puede traducirse en menores costos debido a la reducción de readmisiones y complicaciones, así como en un mayor retorno sobre la inversión por el aumento de la lealtad del paciente.

Son muchos los indicadores que podemos medir para evaluar la experiencia de paciente. Ahora bien, es importante, según el contexto y la finalidad que se persiga, escoger bien aquellos que realmente ayudan a entender lo que ocurre, para, desde ahí, poder tomar decisiones. 

En definitiva, medir la experiencia de paciente es el primer paso para, poniendo al paciente en el centro, poder actuar y mejorar no solo su experiencia sino también los resultados terapéuticos y los costes asociados. 

¿Qué elementos influyen en la experiencia de paciente en salud? 

Según hemos analizado a lo largo de los años, son varios los factores pueden influir en la experiencia del paciente, entre los cuales destacan:

• Elección del profesional: poder elegir al médico y el centro que quieras y no tener que ir al que te asignen
• Encontrar información sobre el especialista: poder consultar referencias del profesional sanitario
• Información sobre el proceso: sentirse informado y con control sobre lo que está ocurriendo en todo momento
• Tiempo de espera: que el tiempo de espera sea menor de lo esperado, aumenta considerablemente la satisfacción del paciente. O, al menos, que el paciente tenga certidumbre durante su espera.
• Información y seguimiento del tratamiento: ofrecer consejos al paciente durante la consulta, tener un trato cercano y humano durante las pruebas y dar instrucciones al paciente sobre dónde recoger sus resultados
• Sencillez en los trámites burocráticos: el paciente valora que no haya trabas para realizar trámites burocráticos y que el proceso sea ágil
• Información que recibe el paciente sobre su patología o proceso y cómo cuidarse o comportarse para encontrarse mejor: el paciente valora que le enseñen a gestionar una complicación o a saber cuándo ir al médico. Asimismo, espera recibir consejos o indicaciones relacionadas con su proceso patológico que le ayuden a convivir con él de la mejor forma posible
• Trato de los profesionales sanitarios: los pacientes destacan el buen trato de los profesionales sanitarios, principalmente en tres aspectos: amabilidad, profesionalidad y personalización
• El acompañamiento tras la visita: el acompañamiento es otro aspecto crucial para los pacientes; el paciente demanda tener, cada vez más, acceso a un profesional o contacto cuando se encuentra fuera del centro y que este esté presente en su día a día
• Calidad de la atención médica: La competencia y empatía del personal médico son esenciales para que los pacientes se sientan bien atendidos y cuidados.
• Tiempo de espera: Menores tiempos de espera generalmente conducen a una mayor satisfacción del paciente. Las largas esperas pueden generar estrés y frustración.
• Comodidad del centro: Instalaciones limpias, confortables y bien equipadas mejoran la percepción del paciente sobre la calidad del cuidado recibido.
• Atención al paciente: Un servicio de atención al paciente eficaz y amable es crucial para una buena experiencia. Los pacientes valoran la cortesía, la amabilidad y la disposición para ayudar del personal.
• Interacciones personales: Estas incluyen los puntos de contacto con personas, procesos, políticas, comunicaciones y el entorno. La calidad de la comunicación entre el médico y el paciente, así como la empatía mostrada, son aspectos cruciales.
• Cultura de la organización: La visión, los valores y las personas en todos los niveles de la organización también influyen en la experiencia del paciente. Una cultura centrada en el paciente promueve una atención más efectiva y segura.
• Calidad de la visita o del contacto: La forma en que se lleva a cabo la consulta médica o el encuentro con el profesional de la salud afecta la percepción del paciente. La comunicación efectiva, la escucha activa y la atención personalizada son esenciales.
• Información y participación en decisiones: Proporcionar información clara y precisa al paciente, así como involucrarlo en las decisiones sobre su tratamiento, contribuye a una experiencia positiva.
• Accesibilidad a través de diferentes canales: La facilidad para acceder a consultas, pruebas médicas y seguimiento desde el canal o dispositivo favorito para el paciente influye directamente en su satisfacción y recomendación
• Atención durante las transiciones: La continuidad de cuidado entre diferentes etapas del tratamiento o entre distintos profesionales es crucial para una buena experiencia del paciente.
• Acompañamiento y seguimiento: El apoyo continuo y el seguimiento después de los tratamientos son aspectos valorados por los pacientes. La comunicación clara sobre los próximos pasos y el manejo del tratamiento es esencial para el bienestar del paciente.

Analizar el patient journey y todos los elementos asociados al mismo, es, sin duda alguna, la mejor manera de comprender y analizar todos los elementos que, directa o indirectamente, están influyendo en la experiencia del paciente. 

Datos sobre cómo impacta en la salud 

La experiencia del paciente tiene un impacto significativo en su salud y bienestar general. Diversos estudios han demostrado que:

• A mejor experiencia de paciente, mejor percepción sobre la mejoría de salud. En diferentes investigaciones, hemos concluido que, a medida que el paciente vive una mejor experiencia, la percepción sobre su estado de salud también mejora. Esto se incrementa a medida que el paciente está más digitalizado; cuanto mayor es el índice de digitalización, mayor es la percepción de mejora de la salud.

• Adherencia al tratamiento. Analizando el cruce entre la experiencia de paciente, el grado de cumplimiento del tratamiento y la percepción de mejora de la salud observamos que, cuanto más cumple el paciente con su tratamiento, más mejora su salud. Pero, además, se aprecia el impacto de la experiencia vivida en el grado de cumplimiento del tratamiento; cuanto mejor es la experiencia del paciente, más cumple el tratamiento. Y, como consecuencia, por tanto, más mejora su salud.

Estudio «Experiencia de Paciente Digital 2021» elaborado por la Fundación IDIS y Lukkap Customer Experience

• Reducción de readmisiones: Una buena experiencia reduce la probabilidad de complicaciones y readmisiones hospitalarias. Pacientes que entienden mejor su condición y tratamiento tienen menos probabilidades de tener problemas que requieran readmisión.
• Aumento de la corresponsabilidad. La corresponsabilidad con el tratamiento, entendida como que el paciente se dé cuenta de que para curarse gran parte depende de su comportamiento es un elemento clave, mejora cuando lo hace la experiencia. Así, ayudar al paciente en su día a saber convivir con su patología y facilitarle su adaptación a una nueva vida con herramientas y tecnología, mejoran su experiencia y su salud. Por ejemplo, los pacientes diabéticos muestran mayores habilidades de autocontrol y calidad de vida cuando tienen interacciones positivas con sus médicos.
• Satisfacción del paciente. Un alto nivel de satisfacción indica que los pacientes se sienten bien atendidos y comprendidos. En un estudio realizado por SAP Customer Experience en España, el 82% de los pacientes encuestados indicaron que una experiencia positiva influye en su elección de proveedores de atención médica.
• Reducción de errores médicos: Un estudio publicado en el Journal of General Internal Medicine señala que una mejor experiencia del paciente se asocia con una reducción en errores médicos. Cuando los pacientes se sienten escuchados y comprendidos, es más probable que proporcionen información precisa sobre su historial médico y síntomas, lo que ayuda a los profesionales de la salud a tomar decisiones más informadas.
• Impacto económico: Un buen trato médico y de enfermería no solo mejora la experiencia del paciente, sino que también impacta positivamente en los resultados de salud, la calidad de vida y los aspectos económicos, según un estudio publicado en EE.UU.

En definitiva, está ampliamente demostrado el impacto de la experiencia de paciente sobre los resultados, hasta tal punto que podríamos decir, sin resultar exagerado, que la experiencia de paciente salva vidas. 

Factores como la fidelización del paciente, entender el customer journey de un paciente digital, mejorar la calidad de atención al paciente y la empatía médica o las técnicas de comunicación con el paciente contribuirán a mejorar esa experiencia del paciente que, a su vez, contribuye a mejorar resultados.  

Casos de éxito en Experiencia del Paciente 

Existen numerosos ejemplos de centros de salud, aseguradoras o instituciones sanitarias que han logrado mejorar la experiencia del paciente con excelentes resultados:

Clínica Mayo

La Clínica Mayo es reconocida mundialmente por su enfoque en la atención centrada en el paciente. Han implementado programas de acompañamiento que han mejorado significativamente la satisfacción del paciente. Su enfoque multidisciplinario permite que los pacientes reciban atención integral de varios especialistas en un solo lugar, lo que mejora la coordinación del cuidado y reduce los tiempos de espera. 

Cleveland Clinic

Cleveland Clinic ha adoptado una filosofía de atención que coloca al paciente en el centro de todos sus procesos. Han visto un aumento en el NPS y en la fidelidad de los pacientes gracias a su enfoque en la experiencia del paciente. Sus programas de mejora continua y su cultura organizacional centrada en el paciente han llevado a una mejor satisfacción y resultados de salud. 

Kaiser Permanente

Kaiser Permanente utiliza tecnologías avanzadas para reducir tiempos de espera y mejorar la comunicación con los pacientes, resultando en altos niveles de satisfacción. Su sistema de salud integrado permite una coordinación eficiente del cuidado, y su portal de pacientes en línea facilita el acceso a la información médica y la comunicación con los proveedores de salud. 

Hospital Sant Joan de Déu (HSJD)

El Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona creó el Área de Experiencia del Paciente en 2015 para incorporar la perspectiva y las necesidades del paciente y su familia. Desde entonces han desarrollado proyectos innovadores que resuelven necesidades reales de los pacientes y sus familias.

Grupo Quirónsalud

El Grupo Quirónsalud ha hecho una apuesta clara por la experiencia del paciente como parte de su estrategia y de su naturaleza como vía para alcanzar la excelencia en la sanidad privada.

En conclusión, mejorar la experiencia del paciente no solo es esencial para la satisfacción del paciente, sino que también tiene un impacto directo en los resultados de salud. 

La atención sanitaria de calidad, el feedback al paciente y el acompañamiento adecuado son pilares fundamentales para lograr este objetivo. 

Las instituciones y profesionales de la salud que invierten en la experiencia del paciente pueden esperar ver mejoras significativas en la satisfacción, la fidelidad del paciente y los resultados del tratamiento o servicio.

Recursos bibliográficos

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