La voz del cliente y su importancia en la experiencia de cliente

¿Qué es la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente o en inglés “Voice of the Customer”, también conocida por sus siglas “VoC”, es una herramienta que permite a las empresas recopilar, analizar y utilizar los comentarios de los clientes para mejorar sus procesos y productos o servicios.

Como mencionó Shep Hyken, “Medir la experiencia de cliente es contar la historia que hay detrás de los números”. Esto implica entender las experiencias del cliente en cada punto de contacto con la marca, más allá de métricas como el Net Promoter Score (NPS).

5 Ejemplos de Voz del Cliente

Para comprender el alcance del concepto y qué significa realmente la voz del cliente veamos 5 ejemplos:

• Encuestas de satisfacción del cliente: Permiten obtener feedback directo sobre productos o servicios.
• Comentarios en redes sociales: Los clientes expresan sus opiniones y experiencias en plataformas como Facebook, Twitter e Instagram.
• Opiniones en plataformas colaborativas: Sitios como TripAdvisor o Yelp recogen las experiencias del cliente y ayudan a otros usuarios.
• Feedback a través de correos electrónicos: Los clientes pueden enviar sus opiniones y sugerencias directamente a la empresa.
• Evaluaciones en tiempo real mediante aplicaciones móviles: Herramientas que permiten a los clientes compartir sus experiencias de forma instantánea.

Herramientas para medir la voz del cliente efectivas

Para medir eficazmente la Voz del Cliente, las empresas pueden utilizar diversas herramientas tecnológicas. Estas incluyen software especializado en VoC, herramientas de análisis de redes sociales, plataformas de encuestas y feedback, sistemas de Net Promoter Score (NPS) y tecnología de puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Vamos a conocerlas al detalle:

Encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción son un método tradicional pero eficaz para recopilar feedback directo de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios. Estas encuestas pueden incluir preguntas tipo matriz o de opción múltiple para obtener una visión detallada de la experiencia del cliente.

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Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada que mide la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a amigos o familiares. Esta métrica se calcula mediante una encuesta corta que suele incluir una pregunta NPS seguida de una pregunta abierta para obtener más detalles sobre la puntuación otorgada. Si quieres saber más sobre este indicador, no te pierdas nuestra guía informativa: ¿Qué es el NPS? 

Formularios de opinión

Los formularios de opinión en línea permiten a los clientes proporcionar feedback más detallado que las encuestas NPS. Estos formularios pueden abordar una amplia gama de preguntas que exploran diferentes aspectos de la experiencia del cliente.

Encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Las encuestas CES miden la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con los productos o servicios de una marca. Los encuestados califican su experiencia en una escala que va de «extremadamente difícil» a «extremadamente fácil», proporcionando una visión clara de las áreas que requieren mejoras.

Análisis de redes sociales

Las redes sociales son una fuente invaluable de feedback espontáneo de los clientes. Herramientas de análisis de redes sociales pueden rastrear y analizar comentarios, opiniones y discusiones sobre la marca en plataformas como Facebook, Instagram y Twitter, proporcionando información clave sobre las expectativas y áreas problemáticas desde la perspectiva del cliente.

Chats en vivo

Los chats en vivo en los sitios web permiten a las empresas recopilar comentarios instantáneos y sinceros de los visitantes. Esta herramienta es útil para identificar problemas de navegación, soporte insuficiente u otras dificultades que puedan afectar la experiencia del cliente en tiempo real.

Entrevistas a clientes

Las entrevistas directas con los clientes, ya sea en persona, por teléfono o mediante correos electrónicos, proporcionan insights profundos y cualitativos sobre sus experiencias. Los entrevistadores pueden hacer preguntas detalladas y obtener respuestas ricas en contexto y matices.

Grupos de discusión

Los grupos de discusión reúnen a pequeños grupos de clientes para explorar sus opiniones y experiencias en profundidad. Además de las respuestas verbales, se pueden observar expresiones, emociones y lenguaje corporal, aportando una visión cualitativa completa.

Encuestas de interceptación en la web

Estas encuestas se presentan a los visitantes de un sitio web durante su navegación y se utilizan para entender su intención, satisfacción y experiencia en línea. Ayudan a identificar problemas de usabilidad y áreas de mejora en la plataforma digital.

Correos electrónicos

El feedback a través de correos electrónicos es útil para recopilar opiniones de una muestra pequeña y específica de clientes. Este método permite a los clientes responder en su propio tiempo y puede ser especialmente efectivo para obtener comentarios detallados.

Herramientas tecnológicas específicas

Existen diversas herramientas y software especializados en la recopilación y análisis de la voz del cliente, como MonkeyLearn, entre otras. Estas plataformas ofrecen capacidades avanzadas para gestionar feedback, realizar análisis de sentimientos y generar informes detallados que ayudan a las empresas a tomar decisiones informadas y mejorar la experiencia del cliente.

Cada una de estas herramientas ofrece diferentes ventajas y puede ser utilizada en combinación para obtener una comprensión integral de las opiniones y necesidades de los clientes. Implementar una estrategia de VoC que incorpore estas herramientas puede ayudar a las empresas a mejorar sus productos y servicios de atención al cliente, aumentar la satisfacción del cliente y fomentar una mayor lealtad del cliente.

¿Cómo funciona un programa de Voz del Cliente?

Un programa de Voz del Cliente debe ser integral y alineado con los objetivos tanto de la empresa como del cliente. Es crucial establecer un sistema de medición homogéneo que permita comparar los puntos de contacto y los indicadores de la compañía. A continuación, se describen los pasos clave para construir un programa de VoC.

Para que el sistema Voice of the Customer genere los resultados esperados, debe seguir cuatro pasos fundamentales. 

Pasos clave para construirlo

1️⃣ Definir qué información recoger

Se trata de saber qué información debemos recoger, priorizando lo importante para el cliente y lo importante para la organización. Para definirlo, plantéate cuáles son los momentos del customer journey que te dan información para accionar el negocio.

2️⃣ Establecer canales para la recolección de datos

Cuando medimos la experiencia de nuestros clientes, evaluamos distintos momentos y un solo canal no es igual de efectivo en todas estas fases. Por ello, antes de elegir un canal de recogida de información y usarlo para todas las encuestas, hay que analizar todos los detalles como dónde va a responder el cliente a esa encuesta, qué acaba de vivir, cómo de dispuesto estará respondiendo, qué perfil tiene, etc. 

No debemos olvidar que actualmente las marcas emplean la omnicanalidad a la hora de conectar con target dependiendo del servicio o producto que ofrecen. Por tanto, el sistema de medición de la voz del cliente debe adaptarse a estos canales. 

3️⃣ Distribuir la información obtenida

Una vez recogida la opinión del público objetivo, el siguiente paso en el proceso Voice of the Customer consiste en analizar y reportar los datos de manera que sean útiles para diferentes áreas de la empresa. De este modo, si se les entregan resultados generales, sin especificar, no usarán todos los datos valiosos que se obtuvieron. Por lo tanto, es importante involucrar a varios roles de la compañía en la recogida y en el diseño de los distintos dashboards. Así, sentirán que sus necesidades se han visto satisfechas y no percibirán los resultados como una imposición.

4️⃣ Accionar en base a los datos recogidos 

Convertir la información en acción es crucial para cerrar el ciclo de feedback (close the loop). Si los clientes ven que su feedback no produce cambios, perderán interés en participar. Implementar un sistema de alertas permite responder rápidamente a las opiniones, tanto positivas como negativas, ajustando decisiones según las necesidades del cliente.

En definitiva, es fundamental que toda la organización esté al tanto de los resultados del proyecto de medición de la voz del cliente. Esto requiere un cambio cultural donde todos los equipos estén alineados con las expectativas de los clientes. El tiempo es clave en este proceso. Las opiniones de los clientes son recuerdos que pueden desvanecerse si no se actúa rápidamente. No se debe esperar a final de mes o a intervalos largos para medir la experiencia. Cuanto más inmediata sea la medición, más precisa y útil será la información para tomar acciones efectivas.

¿Por qué es importante evaluar la Voz del Cliente?

Evaluar la Voz del Cliente es fundamental para que las empresas lideren en su mercado. Escuchar y actuar sobre las opiniones de los clientes no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también ayuda a las empresas a identificar oportunidades de mejora y a adaptarse a las necesidades del público objetivo.

“El enfoque centrado en el cliente contribuye al éxito de las compañías”. 

Beneficios para las empresas

Mejora de productos y servicios

La adaptación continua a las expectativas de los clientes es esencial para mantener la competitividad. Las estrategias centradas en la experiencia del cliente (CX) pueden aumentar la satisfacción en un 20-30% y mejorar las tasas de venta cruzada en un 15-25%, según un estudio de McKinsey. Las empresas que se enfocan en CX logran incrementar sus ingresos de manera significativa, superando a sus pares en crecimiento de ingresos​. 

Aumento de la satisfacción y retención del cliente

Fomentar la lealtad del cliente mediante una experiencia positiva es fundamental. Según datos basados en el último informe de Zendesk, “las marcas centradas en el cliente reportan beneficios del 60% más altos que aquellas que no priorizan la CX​​. Además, un 73% de los consumidores considera la experiencia del cliente como el factor principal para decidir si compran en una empresa”, lo que subraya la importancia de satisfacer y retener a los clientes​​.

Identificación de oportunidades de mejora

Aprovechar el feedback de los clientes permite a las empresas innovar y mejorar sus procesos. Según PwC, “ofrecer una excelente experiencia al cliente puede resultar en una prima de precio del 16% en productos y servicios, y en una mayor lealtad de los clientes​”. Las empresas que utilizan datos y feedback de los clientes para mejorar continuamente son más propensas a asegurar mayores presupuestos para CX y reportan un crecimiento de ingresos del 10% anual​.

Casos de éxito de Programas de VoC

Empresas como Amazon y Apple han logrado transformar su relación con los clientes mediante la implementación de programas de VoC. Estas compañías han utilizado el feedback de los clientes para realizar mejoras significativas en sus productos y servicios, lo que ha resultado en una mayor satisfacción del cliente y una posición de liderazgo en sus respectivos mercados.

• Amazon: Amazon utiliza programas de Voz del Cliente para recopilar feedback a través de reseñas, calificaciones y encuestas, lo que les permite mejorar continuamente la experiencia de compra en línea.
• Apple: Apple se vale de las opiniones de sus clientes para perfeccionar sus productos, servicios y la experiencia del usuario en toda su gama de dispositivos y software.
• Google: Google emplea programas de Voz del Cliente para obtener feedback de los usuarios sobre sus productos, incluidas las búsquedas, aplicaciones y servicios en la nube.
• Microsoft: Microsoft utiliza iniciativas de Voz del Cliente para mejorar sus productos de software, servicios en la nube y la experiencia del usuario.