Xperience by Lukkap para Ikea «Remamos: el inicio de customer revolution»

La compañía sueca Ikea encontró que en España las ventas en su primera planta de las tiendas (dedicada a cocinas, muebles, baños, etc.) eran inferiores a la media del resto de países europeos donde está instalada y la tendencia también era descendente (-13 % en los últimos cinco años).

Ante este problema, junto a la consultora Xperience by Lukkap decidieron transformar la relación con el cliente, adaptando su experiencia en tienda a las particularidades de los españoles. A través de encuestas y mystery shopping, preguntaron a los clientes cómo había sido su experiencia de compra en cada una de las cinco secciones que tiene una tienda de Ikea. El análisis de los datos obtenidos creó un modelo y un modelo específico de relación y un nuevo Customer Journey para que pudiera aplicarlo cualquier trabajador. Una vez que contaron con ese protocolo se lo explicaron de manera presencial a todos los empleados de sus trece tiendas en España con el fin de que lo incorporaran a su rutina diaria.  

El nuevo modelo de relación con el cliente está basado en anticipar, personalizar, educar, simplificar y estimular. De una cultura de producción se pasó a una cultura de cliente. El vendedor que únicamente despacha, que tiene una relación reactiva en tienda quedó atrás para convertirse en un asesor del cliente, proactivo con un seguimiento fuera de la tienda, y que educa al cliente. 

Implantado en las tiendas y rutina de sus empleados, el seguimiento en base a esos nuevos indicadores logró que Ikea incrementara sus ventas en todas las secciones de todas las tiendas que tiene en España. Dado el éxito de este programa, países como Reino Unido, Austria y Alemania decidieron replicar el método REMAMOS de la cadena sueca desarrollado por Xperience by Lukkap. En datos concretos, Ikea España fue el primer país en hacer un seguimiento de los clientes fuera de la tienda; el número de vendedores considerados excelentes se multiplicó por siete; y nueve de las trece tiendas incrementaron sus ventas en más de un 20 %.

Por lo descrito, este caso fue merecedor del galardón al Mejor Proyecto de Customer Journey en los I Premios DEC celebrados en octubre de 2014.

Artículo publicado en la web de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente http://www.asociaciondec.org/ en su sección privada “Ideas y prácticas que nos  gustan”