El parón que ha acelerado la vida: reinvención de modelos de negocio tras el COVID-19

Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la transformación digital. Y estos días de confinamiento han acelerado un cambio de hábitos que va a impulsar la reinvención de todos los modelos de negocio.

El chiste ya se ha hecho viral: ¿Quién ha hecho más por la transformación digital en tu empresa?

1. El Director General
2. El Chief Information Officer
3. El coronavirus

Por supuesto, la gracia muestra una gran verdad. Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la aceleración de la transformación digital. Y en esta vamos a avanzar dos años en dos meses.

Llevamos más de seis semanas de confinamiento en las que ya han cambiado hábitos para siempre. En los trabajadores, en los proveedores y en los clientes. Unas semanas en las que ya empezamos a ver pistas de todo lo que vendrá en la forma de ejecución, de gestión y de comprar.

“Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar lo que hago. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también”

La realidad es que hay negocios que jamás van a ser iguales. No solo por la crisis económica, sino, sobre todo, por el cambio en las relaciones y por los nuevos hábitos del consumidor. Viendo el éxito estos días de los vídeos de entrenamiento en casa, temblaría por mi trabajo si fuera un entrenador personal. Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar mi trabajo si fuera un visitador médico. Pero también lo pensaría si fuera un cuidador de ancianos, un operador de call center, un canguro, un abogado, un nutricionista, un notario o un profesor. También lo pienso en lo que soy, consultor. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también.

El tema es que todos sabíamos que iba a llegar. Pero podemos decir que la vida se ha acelerado. Y que nos ha llegado a todos. Se han acelerado y democratizado comportamientos que todavía eran de early adopters y que han pasado, de un día para otro, a la fase de mercado maduro.

Y eso va a transformar todos los modelos de negocio. El incremento en en el consumo online en educación va a generar programas híbridos en la escuela, en la universidad y en la empresa. El autodiagnóstico y la resolución de dudas a distancia que ha reducido de forma drástica las visitas a urgencias ha llegado para quedarse, para transformar la sanidad. El seguimiento de clientes que parecía patrimonio de Amazon en sus paquetes se ha tornado imprescindible para casi cualquier actividad, desde el avance de un paciente crónico al estado del coche en el taller. La gestión masiva de cancelaciones de viajes o el aplazamiento en las facturas de la luz ya no son oleadas de llamadas a un call center, ahora son comunicados individuales a millones de clientes.

“La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva”

Todo se va a acelerar gracias a estos días inesperados. Son días de muy malas noticias, pero también de sueños cumplidos. El sueño de todo estudiante era un aprobado general, estos días en Italia se ha producido. El sueño de toda madre trabajadora era pasar tiempo con su familia, estos días le han servido para acabar hasta el moño. El de todo directivo era tener tiempo para pensar, estos días le ha sobrado.

La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva. De facilitar el paso del servicio al autoservicio. De la relación en persona a la relación personal multicanal. Del seguimiento individual al seguimiento masivo de cada persona. De aprender uno a uno a aprender unos de otros. De la gestión por segmentos a comunidades reales. De lo off u on a lo on+off. De tener que ir a la tienda a disfrutar en grupo la experiencia.

¿Cómo deben afrontar los negocios presenciales la nueva normalidad?

Porque los negocios presenciales deben prepararse ya para su apertura. Y eso no va a ser abrir las puertas, va a ser cambiar el valor que ofrecen. Para que merezca de verdad la pena ir al bar en lugar de charlar por Skype. Que me aporte algo único ir al comercio, al concesionario, al servicio de reparación, al cine o a la clínica. Para que generen una experiencia física o un disfrute colectivo que no se puede conseguir en casa. Para que continúen la relación durante el resto de su vida.

El salto siguiente solo será posible haciendo posible el uso real de datos, integrando el internet de las cosas en nuestro negocio, creando mejores productos y servicios que mejoren la vida de la gente.

Es un reto precioso el que nos dan estos días. Es una oportunidad de oro para integrar la tecnología en nuestro día a día y trabajar mejor. Para relacionarnos más que nunca, para aprender unos de otros, para solucionar más problemas de las personas, para evolucionar como sociedad.

Para, cuando todo parece que va a ir a peor, crear un mundo mejor.