Abanca: Por qué la medición recurrente de la CX ayuda a mejorar el negocio.

La experiencia de cliente en Abanca comenzó a la vez que la relación Lukkap-Abanca, allá por el 2014. Justo en el momento en el que la marca Abanca nacía.

Su primer objetivo era conocer lo que el cliente vivía y percibía en las oficinas durante el cambio; con datos que poder compartir y mejorar. A partir de ahí, la medición se convirtió en una palanca clave de su transformación de la Customer Experience.

¿Qué hicimos?

• Empezamos con una medición constante de cada una de sus oficinas a lo largo del año.
• Continuamos con una medición del journey, viendo momento a momento lo que estaba ocurriendo. Buscábamos una medición que diera fichas e información a todos los niveles de la organización.
• Al final esta medición ha ido evolucionando como han ido evolucionando los clientes. Ha pasado de ser monocanal a ser omnicanal.

¿Y ahora qué?

Se ha convertido en una herramienta clave para toda la Red.  Cada mes están esperando a recibir los resultados para así trabajar con los equipos cada paso de su proceso de Customer Experience, RUTA. Un proceso que se va adaptando y adecuando a cada canal y situación de contacto. Y la medición va evolucionando, aportando ya no solo a Red, sino a todos los equipos que diseñan los nuevos procesos multicanal.

Una medición que sigue acompañando en esa mejora y transformación de la experiencia de cliente Abanca.