Grupo ASV: Experiencia de cliente personalizada por segmentos

Reto 

El Grupo ASV, compañía líder en el mercado español de los servicios aseguradores y funerarios, con cerca de 700.000 clientes en todo el territorio nacional, presentaba desafíos importantes en su afán por alinear los servicios de la compañía con las expectativas y necesidades reales de sus clientes.

Para asegurar el éxito, un primer paso implicaba una segmentación precisa desde la cual poder pensar desde cada tipología de clientes y, así, construir experiencias únicas y personalizadas.

A partir de ahí, el objetivo del proyecto era claro: desarrollar una propuesta de valor innovadora, alineada con una estrategia verdaderamente centrada en el cliente, que nos permitiera satisfacer mejor las necesidades de cada segmento de clientes.

Qué hemos hecho

A lo largo del proyecto, se implementó un plan de iniciativas enfocado en mejorar la propuesta de valor del Grupo, a través de la segmentación y personalización del servicio. Para ello:

1. Trabajamos en definir arquetipos de clientes que incluimos en la operativa a través de su CRM, lo que nos permitió desarrollar estrategias específicas para cada grupo.
2. Establecimos una serie de puntos de contacto y acciones que fortalecieron la relación con los clientes y se mejoró la experiencia general.
3. Construimos una propuesta de valor única que alinease a todos en torno al cliente.

Resultados

Hemos construido un modelo que nos permite alinear la estrategia en torno al cliente de diferentes áreas de la compañía, como comercial, marketing o servicio de atención al cliente. Comprendemos mucho mejor a nuestros clientes y estamos mejor preparados para generar relaciones más significativas y duraderas.