Iberia: Cambio cultural hacia el cliente

Reto al que nos enfrentamos:

La irrupción de líneas de bajo coste, generó una reducción de márgenes continuas que llevó a una rentabilidad muy negativa.

Ante la imposibilidad de competir en costes con ellas, esta aerolínea presente en 35 países y con más de 20.000 personas, decidió competir por la excelencia en el servicio.

Pero para lograrlo, debía superar un problema endémico de cultura de cliente. Afectaba a toda la Compañía pero en especial a los puestos que atendían directamente al cliente: personal de tierra, tripulantes de cabina en vuelo y pilotos.

Para ello iniciaron con Lukkap una transformación integral de su CX.

¿Qué hemos hecho?

• Romper mitos muy asentados: Demostramos en números que la visión cliente era muy diferente a la interna, convirtiendo debilidades asumidas en fortalezas y creencias de superioridad en asunción de retos.
• Nuevo propósito: Propuesta de valor única y diferencial al cliente, que daba coherencia a la actuación entre todos los canales y puestos. Además daba un nuevo propósito a todos los empleados, pasando de ser responsables de vuelo (llegar a destino) a responsables de viaje (además, disfrutar del viaje).
• Diseño de una experiencia de cliente que llevaba a actuar en todos los momentos de su viaje (y no solo de su vuelo).
• Aterrizaje de la experiencia en el cambio que debía aplicar cada puesto para demostrar ese salto
• Formación a toda la plantilla, ganándose su compromiso real puesto a puesto y persona a persona.
• Implantación efectiva en el día a día, dando herramientas a los directores y jefes para su seguimiento real diario.

Resultados:

Como resultado de este proyecto y de muchos otros, esta aerolínea logró una transformación que llevaba más de 30 años buscando:

• • Cambio drástico en la rentabilidad, pasando de perder a ganar dinero
  • Mejora del NPS en más de 20 puntos, imprescindible para poder competir
  • 2º y 3er motivo de recomendación pasó a ser el servicio a cliente por personas (antes no había ninguno entre los 10 primeros)

Aprendizajes

Toda la Organización pasó a volcarse en satisfacer al cliente como su tabla de salvación. El resultado se notó en marca, personas y canales.

Además, aprendimos la importancia de comprender en profundidad a cada colectivo para adecuar la transformación necesaria a sus retos, lenguaje y herramientas. Empatía para transformar en positivo.