Ikea: Mejorando la experiencia de compra

Reto al que nos enfrentamos:

IKEA lleva sesenta años viviendo una historia de éxito que proviene, fundamentalmente, de un modelo de negocio basado en un proceso de colaboración con el cliente, en el que el mismo cliente está dispuesto a realizar una parte del proceso para obtener un precio más competitivo.

Hoy, la tecnología, el mundo digital y lo que ello conlleva, conforman un nuevo tipo de cliente con nuevas demandas, lo que afecta, también, a su relación con la empresa. Desde esta perspectiva, se analizó la experiencia del cliente y se llegó a la conclusión de que los procesos y tiempos de compra podían llegar a ser intensos y complicados.

Las barreras en los procesos, aumentadas con la multicanalidad, obligaron a buscar soluciones diferentes a las tradicionales.

¿Qué hemos hecho?

Se seleccionó un departamento –en concreto, el de cocinas, ya que el proceso de compra resultaba una barrera para el cliente–, para comenzar a introducir los primeros cambios.

Se desarrolló un nuevo modelo de venta, a través de la cita previa, con la que el cliente, a través de la página web, podía pedir cita en la tienda que prefiriese y se le adjudicaba la figura de un asesor personalizado que se encargaba de acompañarle durante todo el proceso y las fases de la compra.

Gracias a la cita previa, el cliente obtenía 2h. de tiempo de un vendedor especializado de acuerdo a la disponibilidad de horarios de vendedor y comprador. Asimismo, por un pequeño coste añadido, el cliente podía solicitar una cita a domicilio que incluía 3h. de asesoramiento.

Resultados:

El ticket medio de cocinas aumentó sustancialmente, gracias a un proceso de venta que incluía mayor asesoramiento personal y una guía durante el proceso.

Se consiguió que el cliente ganará en confianza al integrarse mejor en la dinámica de IKEA con el apoyo obtenido, redundando en mayor y mejor satisfacción en un área históricamente compleja y con barreras, dadas las particularidades y dificultades del proceso de compra en cocinas.