Kiabi: Uniendo CX y EX para obtener los mejores resultados

Reto al que nos enfrentamos:

Desde el Departamento de RRHH se quería impactar en negocio pero trabajando con las personas de los equipos, que son su objetivo.
Para ello era clave obtener números para dar evidencias concretas de por qué es clave accionar ciertas cosas con los empleados y cómo eso impacta en algunos indicadores de negocio.

¿Qué hemos hecho?

• Diseño sistema de voz del empleado
• Ejecución de esa recogida de información continua
• Diseño sistema de voz del cliente
• Ejecución de esa recogida de información continua
• Análisis con técnicas de machine learning para correlacionar resultados
• Obtener palancas accionables

Resultados:

• +15 puntos eNps
• +1.000 empleado involucrados
• +50 centros medidos
• +10.000 clientes involucrados

Aprendizajes:

• Lo importante que es tener una buena experiencia de empleado antes de trabajar la experiencia de cliente.
• Medir de manera homogénea y con la misma metodología la CX y la EX
• Trabajar en agrupaciones, en este caso tiendas, para analizar los resultados de CX, EX y negocio.
• Medir de manera continua, no estática