UCI: Encontrar la diferenciación

Reto al que nos enfrentamos:

Este banco internacional especialista hipotecario se enfrentó a un gravísimo problema de que amenazó su supervivencia.

La crisis financiera levantó 3 problemas simultáneos:

• Rentabilidad: la morosidad se disparó, originando pérdidas notables de negocio
• Reputación: las quejas de los clientes por desahucios e impagos llevaron a la Plataforma de Afectados por la hipoteca a plantarse en la puerta de las oficinas todos los días, levantando un ruido inmenso en redes sociales-
• Desconocimiento de los clientes: Las hipotecas se vendían directamente a través de los agentes inmobiliarios, lo que llevó a no conocer a los clientes, originando un problema adicional de errores en la concesión de créditos e imposibilidad de gestión directa

¿Qué hemos hecho?

• Realizamos un diagnóstico de experiencia de cliente, que permitió identificar las fortalezas diferenciales respecto al resto de bancos en la búsqueda de hipoteca. Fue clave para generar autoconfianza.
• Nuevo Modelo de Relación con cliente, que identificó las 3 necesidades no cubiertas para el cliente y generó una nueva diferenciación
• Nueva Promesa de marca a que rompía mitos y demostraba en números. No solo sacó a la PAH de la puerta de las oficinas, sino que 6 años después se mantiene, y ha revolucionado el sector, llevándose parte de sus aprendizajes a la nueva Ley Hipotecaria.

Transformación de la relación con el cliente, pasando a tener un contacto directo con el cliente y no solo con el agente inmobiliario:
      a. Contacto multicanal
     b. Contacto por personas
     c. Mapa de comunicaciones
    d. Medición permanente de la experiencia de cliente, monitorizando cada momento y perfil

Resultados:

• 9,6 de satisfacción de clientes
• Ingresos: Se multipilicaron por 5 en el negocio tradicional y por 8 en el negocio digital (hipotecas.com)
• Rentabilidad: de perder dinero a ganarlo
• Disminución drástica de la morosidad, al conocer mucho mejor al cliente y conseguir un perfil de cliente mucho más premium

Aprendizajes

Ahora ya nadie duda de que el foco en cliente es la esencia del negocio, que solo se puede ganar dinero mediante clientes contentos que hablan bien de UCI. Además, todas las personas comprenden las emociones relacionadas con la compra de casa y ha permitido una diversificación del negocio hacia completar todas las necesidades financieras relacionadas con la casa.